Témoignage client
Greyhound améliore son NPS et sa rentabilité grâce au feedback
Découvrez comment l’entreprise de transport de passagers Greyhound a amélioré les performances et la rentabilité de ses gares routières en repensant sa stratégie de feedback.
Siège social
Dallas, Texas, États-Unis
Taille de l’entreprise
Plus de 2 000 employés
Secteur d’activité
Transport de passagers
Cas d’utilisation
Satisfaction client
Net Promoter Score
Aperçu
Avec ses lignes de bus interurbain, Greyhound transporte près de 16 millions de passagers par an. Pour fournir une meilleure expérience à ses nombreux clients et booster leur satisfaction et par la même occasion son chiffre d’affaires, l’entreprise centenaire devait recueillir des insights exploitables. Mais la méthode utilisée jusqu’alors, avec des sondages manuels, n’était pas suffisamment efficace.
Taux d’achèvement des sondages de 94 %
Hausse du score NPS de près de 15 points
Temps d’analyse moyen de 3 min./semaine
Le DÉFI
Booster le taux d’achèvement et obtenir des données exploitables
La première tentative de Greyhound pour recueillir le feedback de ses clients fut loin d’être un succès. Avec 57 questions, il fallait une heure pour répondre au sondage, ce qui se solda par un taux d’achèvement de 18 %. Les rapports issus de ce sondage, censés fournir des insights aux responsables des gares routières, étaient interminables et difficiles à interpréter, en particulier les réponses aux questions ouvertes. Ce sondage ne remplissait pas son rôle : il a donc fini aux oubliettes. Le Net Promoter Score® (NPS®) de Greyhound s’écroula, les réclamations des clients restèrent largement ignorées, et aucune action concrète ne vit le jour. Pour Matt Schoolfield, responsable de l’analyse commerciale, l’entreprise n’avait pas le choix : elle devait faire place nette et repenser sa stratégie de sondage.
« SurveyMonkey répond à deux critères essentiels : ses pratiques sont conformes au RGPD et sa plateforme s’intègre à Salesforce. Deux atouts majeurs pour nous. »
Matt Schoolfield
Responsable de l’analyse commerciale et de la Voix du Client
LA SOLUTION
Une approche simplifiée, synchronisée avec Salesforce
Avec SurveyMonkey, Matt Schoolfield a pu remplacer le sondage interminable de Greyhound par un nouveau sondage en cinq questions, dont une question NPS et une question ouverte. Les taux de réponse se sont envolés pour atteindre 94 %. Le feedback a mis en évidence les problèmes les plus importants auxquels étaient confrontés les clients et que l’entreprise devait donc régler en priorité. Pour les responsables des gares routières, le gain de temps a été spectaculaire : au lieu des trois longues heures qu’il leur fallait auparavant, ils peuvent désormais parcourir les commentaires des clients en trois minutes chrono !
Les sondages envoyés aux passagers après un trajet à bord d’un bus Greyhound ont aussi bénéficié d’un lifting grâce à l’intégration SurveyMonkey for Salesforce, qui avait d’ailleurs joué un rôle décisif pour Greyhound dans le choix de cette nouvelle solution. Avec cette intégration, les sondages font partie du parcours Salesforce, ce qui permet de les personnaliser et de les envoyer dans les 24 heures qui suivent un voyage. Aujourd’hui, le lien de sondage contenu dans l’email compte pour environ 85 % des réponses reçues par Greyhound. Matt Schoolfield prévoit d’aller plus loin et de simplifier encore l’expérience en supprimant les questions portant sur la ville de départ et la destination des voyageurs. En effet, il est possible d’aller chercher ces informations dans Salesforce en se servant du numéro de confirmation de la réservation.
« En quelques mois seulement, notre score NPS a augmenté de près de 15 points. En changeant la manière dont nos managers reçoivent les données, SurveyMonkey a aussi changé leur manière de les utiliser. »
Matt Schoolfield
Responsable de l’analyse commerciale et de la Voix du Client
Greyhound
RÉSULTATS
Taux d’attrition en baisse, chiffre d’affaires et NPS en hausse
Quelques mois à peine après l’adoption de SurveyMonkey, le NPS de Greyhound a connu une hausse de près de 15 points. Au bout d’un an, jusqu’à 90 % des managers se connectaient chaque jour pour consulter les données des gares routières de leurs villes respectives. Au lieu de devoir passer au crible des milliers de commentaires, ils pouvaient facilement identifier les tendances et comprendre le lien entre les réponses aux questions ouvertes et le NPS.
Par exemple, les managers de l’entreprise américaine ont compris que, dans l’un de ces cas, la baisse du NPS était attribuable aux réclamations concernant les toilettes de la gare. Les équipes se sont assurées qu’elles étaient propres, mais le feedback négatif a persisté. En se penchant sur les réponses aux questions ouvertes, es équipes ont alors découvert que les toilettes des femmes étaient fermées pour nettoyage au moment le plus chargé de la journée. Une fois le problème identifié et résolu, le NPS est remonté en flèche.
Peut-être plus important encore, un sondage a révélé l’impact du respect des horaires, du prix des billets et de l’état des gares routières non seulement sur le taux d’attrition, mais aussi sur le chiffre d’affaires de Greyhound. « Nous avons constaté qu’une amélioration de la ponctualité des bus entraînait des revenus supplémentaires spécifiques, ce qui a changé la donne, » explique Matt Schoolfield. « Nous avons compris l’utilité des métriques des sondages, et l’importance d’être bien perçus par nos clients. Cela a aussi mis en évidence des points à améliorer afin d’accroître notre rentabilité. »
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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.