Découvrez comment la plateforme de feedback SurveyMonkey, combinée à la puissance de vos données sur Salesforce, peut améliorer l’efficacité opérationnelle de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons voir les motivations des entreprises à intégrer ces deux plateformes, et en quoi l’expérience client (CX) impacte à la fois la fidélité des clients et le ROI. En combinant le feedback des sondages SurveyMonkey avec les données client de Salesforce, vos équipes pourront constater qu’une expérience client de qualité influence certains indicateurs relationnels, tels que la valeur vie client (CLV) et le taux d’attrition. Nous expliquerons également, exemples à l’appui, comment cette intégration peut améliorer des indicateurs clés tels que le CES, le CSAT et le NPS.
Bonne lecture !
Pour aller plus loin, consultez notre guide : Comment faire de la CX un avantage concurrentiel ? (disponible uniquement en anglais)
Suivre et gérer les indicateurs de l’expérience client (CX)
Pour mieux comprendre comment l’intégration de SurveyMonkey à Salesforce peut vous aider à maîtriser tous les niveaux de la CX, considérez l’expérience client comme une pyramide. Cette pyramide se compose de différents niveaux hiérarchisés – correspondant à des indicateurs CX clés – qui s’appuient chacun sur les fondements du précédent.
Le NPS (ou Net Promoter® Score), indicateur ultime du degré d’appréciation d’une marque ou d’une entreprise par les clients, se situe au somment la pyramide. À la base, se trouve le CES (Customer Effort Score) ou score d’effort client. Un CES médiocre compromet significativement l’expérience du client, et par là même, sa satisfaction.
Intéressons-nous présent à chaque niveau de la pyramide CX :
- CES (Customer Effort Score) : composant le socle de la pyramide, le CES mesure l’effort consenti par un client lors d’une interaction avec votre entreprise pour atteindre son objectif. L’intégration SurveyMonkey pour Salesforce vous permet de suivre les résultats de sondages CES et les données client afin d’améliorer vos processus transactionnels ou votre service client.
Supposons par exemple qu’une entreprise d’e-commerce souhaite simplifier son processus de paiement, dans le but d’augmenter son chiffre d’affaires. À l’aide de SurveyMonkey, elle crée un sondage post-achat comprenant une question sur « l’effort » qu’a nécessité la transaction. L’objectif de cette question est de savoir si les clients ont rencontré des difficultés (techniques ou autres) lors du processus de paiement. Les données de feedback sont ensuite synchronisées avec les données clients dans Salesforce (données démographiques, historique des achats, interaction avec le service d’assistance), puis analysées afin d’identifier des modèles et des tendances. - CSAT (Customer Satisfaction Score ou score de satisfaction client) : deuxième niveau de la pyramide, le CSAT évalue le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise, de manière globale ou suite à une interaction particulière. En intégrant SurveyMonkey à Salesforce, vous pouvez déclencher l’envoi de sondages aux étapes clés de l’expérience client, par exemple au moment de l’accompagnement d’un nouveau client ou du renouvellement d’un abonnement.
Vous pouvez aussi configurer des alertes automatiques dans Salesforce afin que les membres de votre service d’assistance soient avertis lorsqu’un client attribue un score CSAT faible. Ils pourront contacter rapidement ce dernier pour répondre à ses préoccupations. Autre exemple : si un grand nombre de clients attribuent des scores de satisfaction bas au service client d’une entreprise en raison de délais d’attente importants, cette dernière a tout intérêt à renforcer les effectifs de son service client.
Pour aller plus loin, consultez notre Guide complet sur le Score de satisfaction client - NPS (Net Promoter Score): situé au sommet de la pyramide, le NPS évalue la fidélité de vos clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes. En associant les résultats de vos sondages NPS aux profils clients dans Salesforce, vous pouvez répartir vos clients en trois groupes – promoteurs, passifs et détracteurs – et mettre en place des stratégies ciblées visant à renforcer leur fidélité, traiter leurs problèmes et convertir les clients passifs et détracteurs en véritables promoteurs de votre marque.
Vous pouvez par exemple suivre et analyser le ressenti de vos clients en envoyant des sondages à l’issue d’étapes clés, comme à la fin d’un essai gratuit, ou après un certain temps d’utilisation de votre produit. En intégrant les résultats de ces sondages NPS à Salesforce, vous pouvez identifier des opportunités pour améliorer l’expérience de vos clients. Vous pouvez également déclencher dans Salesforce des actions de suivi personnalisées en fonction des réponses NPS. Vous pouvez par exemple envoyer une offre spéciale aux clients passifs (pour tenter de les convertir en promoteurs) ou transmettre le feedback de détracteurs à l’équipe chargée de la réussite client, pour une intervention immédiate.
Comme nous l’avons vu, intégrer SurveyMonkey à votre Salesforce vous permet d’intervenir efficacement à tous les niveaux de la pyramide CX en améliorant chacun des indicateurs clés : CES, CSAT et NPS. En automatisant l’envoi de sondages, en associant les données de feedback aux profils clients et en déclenchant des actions de suivi personnalisées, les entreprises peuvent optimiser leurs efforts en matière d’expérience client et démontrer leur impact concret sur leurs résultats commerciaux.
Si vous souhaitez booster votre expérience client, consultez notre Guide complet sur l’intégration de SurveyMonkey à Salesforce (disponible uniquement en anglais). Vous y trouverez des exemples probants d’optimisation par nos clients, ainsi que des conseils (si vous avez commencé à utiliser Salesforce avec SurveyMonkey) pour tirer le meilleur parti de cette intégration.
Téléchargez notre guide Boostez votre ROI avec Salesforce et SurveyMonkey (disponible uniquement en anglais) pour optimiser votre feedback client à l’aide de ces deux plateformes puissantes.
