Sondages NPS® : mieux cerner les attentes des clients pour les satisfaire

Soyez plus à l’écoute de vos clients, renforcez leur fidélité et identifiez les promoteurs de votre marque grâce aux sondages Net Promoter Score (NPS®).

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Question de sondage demandant « Recommanderiez-vous Vivara à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? », à côté d’un graphique à barres représentant le ressenti client et un score NPS égal à 45

Instantané, intuitif, instructif

Créez un sondage en quelques minutes en vous appuyant sur l’IA ou en personnalisant l’un de nos modèles conçus par des experts.

Atteignez vraiment vos clients

Automatisez l’envoi de sondages NPS pour toucher vos clients où qu’ils se trouvent et améliorer votre taux de réponse.

Renforcez le lien entre feedback et expérience client

Intégrez les données NPS à vos outils quotidiens pour mettre en relation les insights et l’expérience client.

Des données concrètes pour passer à l’action

Posez des questions efficaces qui apportent un éclairage approfondi sur votre expérience client.
Améliorez votre taux de réponse en créant des sondages à l’image de votre marque, qui seront immédiatement identifiables.
Optimisez vos sondages grâce à de puissantes fonctionnalités IA et ne vous perdez plus en conjectures.

FONCTIONNALITÉS POPULAIRES

→ Banque de questions certifiées par des experts

→ Sondages personnalisés, à l’image de votre marque

→ Sondages optimisés par l’IA

Capture d’écran d’un sondage NPS demandant : « Quels changements cette entreprise devrait-elle apporter pour obtenir une note plus élevée de votre part ? » avec, en incrustation, une modale intitulée « Saisissez un prompt. L’IA s’occupe du reste ! » affichant le prompt suivant : « Je veux créer un sondage NPS pour comprendre le ressenti des clients »

Atteignez vos clients où qu’ils se trouvent

Envoyez des sondages aux bonnes personnes, au bon moment et par les bons canaux.
Programmez l’envoi automatique de sondages, suivez les réponses et intégrez les données NPS à votre système CRM.
Configurez des notifications en temps réel pour alerter les équipes concernées en cas de score faible.

FONCTIONNALITÉS POPULAIRES

→ Feedback sur tous les canaux

→ Intégration SurveyMonkey Salesforce

→ Automatisation des actions rapides

Capture d’écran illustrant la configuration dans SurveyMonkey de l’envoi automatique d’un sondage NPS

Soyez réactif grâce à des analyses en temps réel

Identifiez rapidement les difficultés rencontrées par vos clients grâce à de puissantes fonctionnalités d’analyse (rapports personnalisés, analyses croisées, etc.).
Comparez vos scores NPS aux benchmarks de votre secteur pour déterminer où se situe votre entreprise.
Intégrez les données NPS à vos outils existants pour favoriser la transversalité et identifier ce qui impacte vos indicateurs de performance.

FONCTIONNALITÉS POPULAIRES

→ Analyses longitudinale et multisondage

→ Benchmarks

→ Intégrations et API

Divers tableaux et graphiques à côté d’un score NPS égal à 33

SurveyMonkey s’intègre à plus de 200 applications

Voir toutes les intégrations

Greyhound améliore son NPS et sa rentabilité grâce au feedback

« En quelques mois seulement, notre score NPS a augmenté de près de 15 points. En changeant la manière dont nos managers reçoivent les données, SurveyMonkey a aussi changé notre manière de les utiliser. »

Matt Schoolfield | Responsable de la Voix du client, Greyhound

Lire le témoignage complet

Hornblower améliore son expérience client grâce aux données NPS

« L’intégration de SurveyMonkey à Salesforce nous permet de configurer des alertes liées aux détracteurs. Si un client nous attribue un mauvais score NPS, un dossier est automatiquement créé dans Salesforce pour que notre service client agisse rapidement. »

Greg Shapiro | Responsable des données clients, Hornblower

Lire le témoignage complet

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*Des frais additionnels s’appliquent pour les réponses supplémentaires. Les réponses SurveyMonkey Audience sont vendues séparément.

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Vous avez des questions ? Nous avons les réponses.

En quoi le Net Promoter Score influence-t-il la rétention client et le chiffre d’affaires ?
Le NPS est un indicateur essentiel qui a des conséquences directes sur la fidélisation des clients et le chiffre d’affaires. Les promoteurs (clients qui attribuent une note entre 9 et 10 à une entreprise) sont plus enclins à augmenter leur valeur vie, à rester fidèles à la marque et à la recommander à d’autres personnes. Les détracteurs en revanche (note de 0 à 6) sont plus susceptibles de se détourner de la marque et/ou de publier des commentaires négatifs.
En utilisant un sondage NPS pour collecter, suivre et réagir au feedback, vous pouvez :
• Identifier et résoudre les problèmes avant de perdre les clients.
• Miser davantage sur ce qui fonctionne pour stimuler la fidélité des promoteurs.
• Découvrir des informations qui permettent d’améliorer l’expérience client et augmentent à terme le chiffre d’affaires.
L’amélioration du score NPS induit un cercle vertueux : en réduisant ou en résolvant les problèmes des clients, vous améliorez leur satisfaction, les incitez à renouveler leurs achats. Vous boostez ainsi la croissance de votre entreprise.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
D’une manière générale, un « bon » NPS signifie que vos clients sont satisfaits et qu’ils sont susceptibles de recommander votre entreprise. Mais en termes chiffrés, cela dépend de votre secteur d’activité. Selon nos benchmarks mondiaux (basés sur plus de 150 000 entreprises), le NPS moyen s’élève à 32.
• Un score inférieur à 0 est considéré comme mauvais.
• Un score supérieur à 20 est généralement considéré comme bon.
• Un score supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel.
Optez pour une solution NPS qui intègre des fonctionnalités de benchmarking. Vous pourrez ainsi comprendre les tenants et les aboutissants de votre score NPS et agir en conséquence.
Comment exploiter les données NPS une fois collectées ?
Commencez par classer vos réponses en 3 catégories – Promoteurs (clients ayant attribué une notre entre 9 et 10), Passifs (note entre 7 et 8) et Détracteurs (note entre 0 et 6) – pour avoir une vision claire du ressenti de vos clients. Mettez ensuite un processus cohérent en place afin de transformer ces données en actions :
• Suivez l’évolution de vos performances pour voir dans quelle mesure les changements apportés à vos produits ou services influencent le taux de fidélité.
• Segmentez les données par type de client, produit ou zone géographique pour voir où vous gagnez (ou perdez) du terrain.
• Identifiez rapidement les tendances dans les commentaires libres à l’aide de fonctionnalités d’analyse telles que l’analyse du ressenti.
Optez pour une solution NPS qui propose des tableaux de bord intuitifs, des alertes automatisées et des intégrations qui vous permettront d’exploiter facilement vos données afin de les transformer en actions concrètes.

Pour aller plus loin

Captures d’écran de plusieurs modèles de sondage

Exemples de questions pour optimiser vos sondages NPS

Modèles de sondage, questions et conseils sur le NPS pour obtenir le feedback client dont vous avez besoin.

Point of Reference optimise son feedback NPS

Découvrez comment l'entreprise Point of Reference booste sa relation client.

Un homme assis sur un canapé, en train de regarder son smartphone, avec en incrustation un émoji neutre et le message suivant : « Bonjour, il semblerait que votre expérience avec notre équipe n’ait pas été satisfaisante. »

5 conseils pour transformer les détracteurs en promoteurs

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.