4 bonnes raisons d’associer données de feedback et données opérationnelles
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Commençons par une expression courante : « L'histoire n'est qu'à moitié dite quand une seule partie la raconte. » En d'autres termes, vous et votre équipe d'analystes de données serez beaucoup plus convaincants si vous exploitez des données complètes et précises pour avoir le plus de « versions de l'histoire possible ! »
Selon un article publié par le cabinet Deloitte (article en anglais), les entreprises qui combinent le feedback de l’expérience client (CX) et les données opérationnelles en un concept appelé « OpCX » voient leur fidélité client augmenter, ce qui en retour favorise leur croissance. « En éliminant les silos de données au sein de l’entreprise et grâce à des outils d’analyse avancés, à l’IA et au Machine Learning, l’OpCX est capable de connecter, d'enrichir et de contextualiser l’expérience client et les ensembles de données opérationnelles qui ne sont habituellement pas associés. Ce framework favorise la détection des informations et les recommandations pour améliorer l’expérience client à grande échelle. »
Un peu dense, non ? Prenons un exemple plus concret : vous pourriez par exemple utiliser votre programme CX pour analyser tous les types de données générées par les clients (réponses aux sondages, données transactionnelles, feedback spontané, etc.) en un seul et même endroit, et bénéficier ainsi d’une visibilité accrue dans différents domaines, de la performance de vos différentes succursales à l’évolution de votre Net Promoter Score® (NPS®). Ces données enrichies vous aideraient alors à bâtir des narratifs plus convaincants pour votre direction et à la convaincre du bien-fondé de vos initiatives CX.
Et les applications ne se limitent pas à la CX ! L'association de vos données opérationnelles existantes avec le feedback en temps réel de vos prospects, clients et employés vous fournira également les analyses approfondies dont vous avez besoin pour booster votre croissance et vos résultats commerciaux.
Vos analystes peuvent également exploiter les données plus en détail pour dénicher de nouvelles opportunités et identifier d'éventuels manquements. Imaginez les possibilités d’amélioration qui s'ouvrent à vous avec de telles informations ! Enfin, il vous suffira de quelques investissements technologiques bien placés pour obtenir une vue centralisée de vos données et pouvoir facilement les mesurer, les comparer, et agir en conséquence.
Découvrez ci-dessous les 4 bonnes raisons d’associer les données de feedback aux données opérationnelles pour booster vos capacités d'analyse et votre croissance.
NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
Des données exploitables, plus rapidement
Comprendre le « pourquoi » derrière vos données n'a rien de sorcier. Il suffit souvent d'utiliser les bons outils de visualisation des données pour accélérer votre processus décisionnel, en particulier lorsqu’il s’agit de mieux comprendre vos données de sondages. Des fonctionnalités telles que les tableaux de bord personnalisés vous permettront d'obtenir rapidement les visuels dont vous avez besoin pour prendre des décisions plus vite. Ils aideront également vos équipes à dégager des tendances et à identifier des comportements d'achat d'un simple coup d'œil, limitant ainsi les longues heures de réunion sur le sujet.
Source : American Management Association® | Using Visual Language to Create the Case for Change
La visualisation des données permet de comprendre les liens importants qui existent entre les opérations commerciales, les performances et l’opinion des clients. Par exemple, un spécialiste du marketing pourra identifier plus rapidement les problèmes sur un produit spécifique ou une campagne particulière qui ne donnent pas de bons résultats, et ainsi rapidement apporter les améliorations qui s'imposent.
La société de conseil McKinsey a établi que les entreprises jugées très performantes en matière d’analyse des données y consacrent en moyenne plus de 25 % de leur budget informatique (article en anglais). Optimisez ce budget en permettant à vos analystes de combiner le feedback avec d’autres données commerciales ; cet ensemble de données vous fournira alors de meilleures informations, que vos équipes pourront facilement exploiter pour améliorer la performance de votre entreprise.
Des données plus riches pour des initiatives plus réfléchies
L'accès à des données les plus complètes possible est primordial pour toute organisation, en particulier pour les moyennes et grandes entreprises. L’étude Dresner Advisory Associates’ 2020 Data Pipelines Market Study (article en anglais) révèle que 67 % des entreprises s’appuient actuellement sur l’intégration des données pour accompagner leurs opérations analytiques et leurs plateformes de Business Intelligence, et que 24 % prévoient de le faire au cours des 12 prochains mois.
Source : Forbes | The State Of Enterprise Data Integration, 2020
L'association de vos données de feedback avec vos données opérationnelles permet à vos équipes d'aller plus loin dans l'analyse, que ce soit pour identifier de nouvelles opportunités de vente, partager des informations sur le marché ou encore évaluer les tendances en matière d'engagement des employés. Et c’est là que les outils de visualisation des données peuvent vous aider, avec des vues de données plus parlantes grâce à des visuels et des tableaux de bord personnalisés. Quelques pistes :
- Analysez vos réponses et comparez-les avec des données antérieures
- Créez des visuels plus engageants pour partager vos résultats
- Couplez vos réponses avec des données opérationnelles existantes
- Partagez des modèles de données, des tableaux, des graphiques et des rapports
Avec des données plus parlantes et plus complètes, vos équipes seront mieux armées pour identifier les différentes opportunités, élaborer leurs stratégies commerciales ou prouver le ROI de leurs initiatives.
Des données toujours plus parlantes
Grâce à leur capacité à établir de nouveaux liens entre opérations métier, performances et opinion des clients, les outils de visualisation des données s'avèrent très précieux pour enrichir l’analyse des données, telles que le feedback client par exemple.
Chase Zenger, directeur CX chez Box, nous parle de ce moment où il a eu besoin d'identifier les « moments de vérité » dans le parcours client. Lui et son équipe avaient commencé par mapper l’ensemble du parcours du client pour différents personas, segments et cas d’utilisation. Bien qu'utile, cette première approche n'a pas suffi pour donner aux dirigeants les informations dont ils avaient besoin.
Source : Readwrite | The Business Benefits of Visualizing Your Data
Chase Zenger et son équipe ont donc fini par regrouper les résultats de leur recherche initiale dans un outil de visualisation des données. En associant ces données de feedback nouvellement présentées à ses données opérationnelles existantes, Box a ainsi pu obtenir une vue d’ensemble du comportement de ses clients et identifier les domaines sur lesquels concentrer ses efforts.
Une collaboration plus efficace grâce aux vues centralisées
Nous l'avons vu précédemment, l'association de différents types de données permet d'apporter des changements qui comptent pour votre entreprise. D'où l'importance de pouvoir présenter ces données combinées de manière à capturer et intégrer les différentes perspectives. Par exemple, en intégrant données CX et données opérationnelles, vous bénéficiez d’une gamme plus complète de données. Les entreprises qui ne prennent pas en compte le feedback de leurs clients et employés dans le cadre de leur stratégie d’analyse globale risquent de passer à côté d’informations essentielles.
De la même manière, une source unifiée d’informations sur les clients constitue une excellente base pour offrir une meilleure expérience client. Pour tirer la quintessence de vos données de sondage, vous devez pouvoir facilement les partager et les intégrer dans les applications, groupes et services de votre organisation.
En connectant vos données de sondage à vos outils d’analyse, vous créez également plus d’opportunités de collaboration. Des graphiques et tableaux pertinents facilitent la communication entre les équipes et offrent une meilleure visibilité sur l’activité. Erin Pinkus, Responsable de la Recherche chez SurveyMonkey, explique : « Tout le monde doit pouvoir communiquer rapidement, surtout si la personne qui crée le sondage n’est pas celle qui analyse les données. Il est essentiel de collaborer en équipe tout au long du cycle de vie d'un projet d'étude. »
Les points clés à retenir
- Vous avez tout à gagner en associant vos informations client et vos données opérationnelles.
- Il est essentiel d'inclure et de convaincre d’autres services et parties prenantes, notamment votre direction et vos cadres, dont les opinions ont une grande influence sur l’entreprise.
- Pour permettre à leurs analystes de présenter des arguments convaincants et de soutenir les acteurs clés d’une organisation, les entreprises ont besoin de données plus complètes. C'est aussi simple que cela. Qu’il s’agisse d'insuffler le changement au sein de l’entreprise ou d’augmenter le chiffre d’affaires, l'association du feedback et des données opérationnelles existantes permettront de tirer des conclusions plus complètes, plus riches et plus utiles pour éclairer le processus décisionnel.
- Le résultat ? Des actions plus axées sur le client, plus stratégiques et plus réfléchies pour stimuler l’innovation et la croissance dans toute l’entreprise.
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