Mieux développer vos produits grâce à des sondages


« Un bon design, c'est bon pour les affaires. » – Thomas J. Watson, ancien PDG d'IBM

Avez-vous déjà commandé une boisson avec du lait d'avoine chez Starbucks ? Avez-vous déjà testé leurs cookies, ou noyé vos soucis dans un nombre déraisonnable de Frappuccino ? Si c'est le cas, vous avez indirectement bénéficié du feedback consommateur de Starbucks.

Les clients sont une source intarissable de bonnes idées concernant les produits. Qui mieux qu'une personne qui consomme votre produit au quotidien sait comment l'améliorer ? Lorsque vous vous retrouvez face à une fonctionnalité peu intuitive ou un produit incomplet, votre premier réflexe n'est-il pas de vous demander « Mais pourquoi n'ont-ils pas pensé à... » ?

Or, rien ne vaut les sondages pour recueillir les commentaires des utilisateurs dans le cadre du développement d'un produit. Faciles et rapides à mettre en œuvre, ils conviennent autant aux phases de conception que de développement. D'ailleurs, les personnes interrogées ont tendance à être plus franches dans des sondages que lors de groupes de discussion, où elles peuvent hésiter à donner leur opinion ou être influencées par les autres participants.

Dans cet article, vous découvrirez comment recueillir et analyser du feedback de manière rapide, simple et scientifique, afin de développer des produits qui plairont à votre public cible.

Écran SurveyMonkey entouré d'émojis souriants et qui font la tête

Intégrer les sondages au développement du produit

Ces dernières années, le développement des produits s'est nettement accéléré. Auparavant, une équipe avait une idée, travaillait dessus entre six mois et un an, créait un prototype, et s'il fonctionnait bien, le produit était lancé sur le marché. Aujourd'hui, dans un monde dominé par les logiciels, tout va beaucoup plus vite. Avec la généralisation des mock-up, les équipes peuvent rapidement tester des concepts, puis les adapter, les décliner ou les mettre à la poubelle.

Collecter du feedback sur un produit dans les toutes premières phases de son développement peut aider à le commercialiser plus vite ou à l'améliorer avec plus d'efficacité (s'il s'agit d'un produit existant). Par exemple, pour mettre à jour un produit, voici comment le feedback peut être utilisé : si vous travaillez par sprints de deux semaines, prévoyez un sprint pour recueillir et analyser le feedback produit, un ou deux sprints pour développer un concept ou une fonctionnalité, puis un autre sprint pour le tester. Si vous recherchez simplement un feedback général, que vous ne souhaitez pas tester plusieurs solutions, un seul sprint peut parfois suffire.

Voici un exemple de planning pour une étude sur les fonctionnalités d'un nouveau produit :

surveys-product-fr-FR

Une fois que vous avez créé une première série de sondages, vous pouvez les réutiliser autant de fois que vous voulez, les automatiser ou les modifier légèrement, dans le but de collecter des informations de manière quasi instantanée.

Choisir le sujet de votre sondage

Il est impossible de couvrir tous les sujets avec un seul sondage. Vous devrez donc établir des priorités. En général, pour obtenir des données exploitables, il est préférable de se limiter à deux ou trois aspects.

Voici quelques conseils pour déterminer l'objet de votre sondage :

  • Testez quelques concepts spécifiques (idées de produits, nouvelles fonctionnalités, etc.) en demandant aux participants de préciser celui qu'ils préfèrent. Vous pouvez les présenter à l'aide de maquettes, avec des descriptifs plus ou moins détaillés.
  • Identifiez un ou deux aspects particuliers d'un produit à améliorer, à l'aide de questions comme « Qu'est-ce qui rendrait cette fonctionnalité plus intuitive ? » ou tentez de décrypter une certaine problématique, comme les raisons qui poussent vos clients à se désabonner de votre service après quelques mois.
  • Essayez de résoudre un problème client particulier. Si vous vendez un outil de visioconférence, par exemple, vous pouvez chercher à savoir ce qui nuit à la concentration pendant les réunions en visio. Si l'expression « bruits de fond » revient souvent dans les réponses, cela vous incitera à améliorer votre produit en ce sens, par exemple en ajoutant un bouton « Sourdine ».

Des sondages ciblés vous indiqueront clairement une voie à suivre. En revanche, des questions très générales comme « Aimez-vous ceci ou cela ? » ou des questions ouvertes comme « Qu'est-ce qui vous déplait dans notre produit ? » risquent de donner des réponses vagues et difficiles à exploiter.

Et surtout, s'il n'y a qu'une règle à retenir, c'est celle-ci : ne demandez pas du feedback sur des sujets que vous n'êtes pas en capacité de traiter.

Homme au visage exprimant l'hésitation, entouré d'un écran SurveyMonkey et d'un carré contenant 5 étoiles

Concevoir un sondage pour votre produit

Pour obtenir du feedback sur un produit, vous voudrez interroger deux populations : vos clients, et le marché. Avec vos clients, le but est de recueillir des commentaires détaillés, sans les assommer avec trop de questions. En ce qui concerne le marché (plus précisément les études de marché), il s'agit aussi de collecter du feedback, mais en sélectionnant les participants au préalable. Dans les deux cas, les mêmes bonnes pratiques de base s'appliquent.

Pour vous simplifier la tâche, vous trouverez des modèles de sondages client et d'études de marché. Vous pouvez vous inspirer de ce modèle de sondage sur la satisfaction client ou de ce modèle de sondage d'étude de marché pour concevoir vos propres sondages, puis les personnaliser en fonction des sujets que souhaitez aborder plus précisément.

Voici quelques astuces pour des sondages efficaces :

  • Déterminez la ou les populations dont vous souhaitez recueillir le feedback.
  • Ajoutez des questions de filtrage que vous utiliserez ultérieurement lors de l'analyse.
    • Pour les sondages auprès de vos clients, demandez-leur :
      • Quel produit ils utilisent
      • Quel(s) usage(s) ils en font
      • Depuis combien de temps ils utilisent le produit
      • Quel rôle ils occupent dans l'entreprise
      • S'ils sont prêts à recommander (ou pas) votre produit/entreprise, pour déterminer votre Net Promoter Score
    • Pour les sondages d'études de marché, utilisez des questions de filtrage portant sur :
      • Les caractéristiques sociodémographiques des participants
      • Leur pouvoir en matière d'achat (sont-ils décisionnaires, influenceurs ou simples utilisateurs ?)
      • Leur exposition à votre marché dans le passé
      • Leur utilisation éventuelle de produits concurrents
  • Dans tous vos sondages, utilisez des descriptifs clairs et des noms de produits connus. Évitez d'employer du jargon propre à votre marque.
  • Consciemment ou non, vous risquez parfois de manquer d'objectivité et d'être tenté d'utiliser les sondages pour prouver une théorie.
  • Pour éviter les biais, ajoutez une option de réponse « Autre » avec une zone de commentaire, répartissez les options de réponse de manière aléatoire et donnez aux participants un espace d'expression libre. Évitez les questions du style « Dans quelle mesure avez-vous apprécié ce produit ? » (qui part du principe que le client a l'a apprécié). Préférez les questions telles que « Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous ce produit ? », suivies de la question « Pourquoi ? » avec une zone de commentaire pour permettre une réponse détaillée.
  • Dans l'idéal, limitez votre sondage à une dizaine de questions.
  • Bien qu'elles permettent aux participants de hiérarchiser leurs besoins, leurs souhaits ou leurs critiques, les questions de type Matrice sont plus longues à compléter. Limitez-les à une ou deux par sondage.
Deux personnes regardant un ordinateur portable, avec une bulle de chat et un graphique à secteurs à côté

Envoi d'un sondage de développement produit

Maintenant que votre sondage est prêt, voici quelques conseils pour vous faciliter la tâche et gagner en efficacité :

  • Segmentez votre population à l'aide d'outils comme SurveyMonkey Audience afin d'obtenir des données exploitables pour chaque segment. Exemples de segments : clients actuels, clients prêts pour une vente incitative, hommes ou femmes d'une tranche d'âge spécifique, personnes travaillant à temps plein, etc. Cette segmentation vous permettra de générer un ensemble de données avec des insights spécifiques pour chaque groupe.
  • Utilisez la calculatrice de taille d'échantillon de SurveyMonkey afin de déterminer le nombre de personnes à interroger pour obtenir des résultats statistiquement significatifs.
  • Envoyez votre sondage par email, via les réseaux sociaux ou un panel d'étude de marché tel que SurveyMonkey Audience.

Analyse des résultats de votre sondage

Après avoir recueilli les résultats, vous voudrez faire apparaître rapidement les informations les plus significatives. Pour cela, commencez par nettoyer les données brutes, puis affinez-les.

Étape N°1 : nettoyer les données brutes

Pour bien les analyser, vos données doivent être aussi épurées que possible. Vous devrez pour cela exclure les réponses correspondant aux cas de figure suivants :

  1. Les participants qui n'ont répondu qu'à quelques questions : des réponses incomplètes risquent de fausser vos résultats, car elles ne donnent que des informations partielles.
  2. Les participants qui ne correspondent pas à vos critères cibles : veillez à ne conserver que le feedback des participants qui vous intéressent.
  3. Les participants qui ont bouclé votre sondage en quelques secondes : ils n'ont pas lu attentivement les questions ni beaucoup réfléchi à leurs réponses.
  4. Les participants qui ont sélectionné la même réponse pour toutes les questions à choix multiple.
  5. Les participants dont les réponses sont irréalistes : ces réponses risquent fort de fausser les résultats.
  6. Les participants dont les réponses manquent de cohérence : cela remet en question la validité de leur feedback.
  7. Les participants dont les réponses sont absurdes.

Pour en savoir plus sur la meilleure manière de filtrer et épurer les données qui présentent ces types de problèmes, lisez cet article.

Étape N°2 : affiner les données

Une fois vos données épurées et avant de vous lancer dans leur analyse à proprement parler, il vous reste à les affiner. Il existe des fonctionnalités pour vous aider dans cette tâche.

Graphique à barres avec le logo SurveyMonkey à côté

Les règles de filtrage (ou filtres) permettent de décomposer les résultats de votre sondage pour vous concentrer sur un sous-ensemble de données. Vous pouvez par exemple filtrer par état du sondage, pour afficher uniquement les réponses complètes, ou par question et réponse, pour voir les participants qui ont sélectionné une certaine réponse.

Pour que les filtres soient vraiment efficaces, vous devez réfléchir à la manière dont vous comptez les utiliser, et ce dès la conception de votre sondage. Ainsi, si vous voulez filtrer les réponses par fonction (ou intitulé de poste), vous devrez absolument inclure une question à ce sujet dans votre sondage. Retrouvez plus d'informations ici.

Les règles de comparaison permettent de sélectionner deux options de réponse (ou plus) d'une même question pour les afficher côte à côte. Par exemple, si vous incluez dans votre sondage une question portant sur l'âge des participants, vous pouvez créer une règle de comparaison pour afficher les résultats pour chaque tranche d'âge. Vous pourrez ainsi analyser les réponses obtenues selon différents groupes d'âge. Pour en savoir plus sur les règles de comparaison, consultez cet article dans notre Centre d'aide.

Les balises permettent de classer les réponses aux questions ouvertes selon des catégories. Vous pouvez créer des balises en vous appuyant sur des règles ou baliser manuellement les réponses. Une fois ajoutées aux réponses, les balises s'affichent dans l’onglet Résumé par question du sondage, ou lorsque vous visualisez des réponses individuelles. Pour en savoir plus sur l'utilisation des balises, consultez cet article dans notre Centre d'aide.

Analyse du ressenti - La fonctionnalité Analyse du ressenti classe automatiquement les réponses texte par catégorie (ressenti positif, neutre, négatif ou non décelé). Le but est de faire ressortir l’aspect émotionnel dissimulé dans les réponses des participants. Cette fonctionnalité peut être utilisée pour toutes les réponses à des questions ouvertes, à l’exception des questions de type Plusieurs zones de texte. (Cette fonctionnalité est disponible uniquement avec les abonnements payants et pour des sondages en anglais). Notez que vous pouvez aussi ajouter une question de type Net Promoter Score pour analyser le ressenti des participants.

Une fois que vous aurez affiné vos données, leur analyse sera plus simple et plus rapide. Vous obtiendrez des informations plus intéressantes et de meilleure qualité, en particulier pour les questions ouvertes.

Cinq personnes en ligne, simulant le jeu du téléphone arabe, entourées de bulles de chat

Partage les résultats de votre sondage

Une fois votre analyse terminée, il ne vous reste plus qu'à communiquer les résultats de manière à ce que les autres parties prenantes, notamment vos collègues dans les équipes Produit, IT ou Marketing, puissent agir rapidement à partir des informations que vous avez extraites.

Avec SurveyMonkey, c'est facile : vous pouvez exporter instantanément les résultats sous forme d'analyses croisées, de tableaux ou de graphiques très détaillés. Pour un rendu plus élaboré, vous pouvez aussi créer des tableaux de bord interactifs à l'aide d'une intégration analytique. Quelques citations de clients bien choisies peuvent faire forte impression dans une présentation ou dans un email. Même les cadres dirigeants peuvent difficilement faire abstraction d'une remarque émanant directement d'un client.

Tester et itérer sur la base du feedback produit

Avec les résultats de ce premier sondage en poche, vous pouvez maintenant explorer de nouvelles idées de produit. Nous restons à vos côtés pour relever ce défi, car une fois que ces nouvelles idées seront prêtes à être développées, les sondages auront à nouveau un rôle à jouer !

Pratique courante dans le marketing et les études de marché, le test de concept est aussi très utile pour les équipes Produit. Le but étant d'identifier, à partir de deux ou trois grandes idées, celle qui sera la plus prometteuse et vous permettra de commercialiser le produit le plus attractif, avant vos concurrents.

Ce modèle de sondage pour test de produit est une bonne base pour démarrer. Les fonctionnalités de logique étant déjà intégrées, il vous suffit de le personnaliser selon les spécificités de votre concept.

Voici quelques conseils pour créer votre sondage :

  • Choisissez une série d'attributs (innovation, originalité, utilité, rapport qualité-prix, etc.) que vous demanderez aux participants de classer à l'aide d'une question de type Matrice.
  • Répartissez les questions ET les options de réponse de manière aléatoire. Ceci est particulièrement important pour les questions concernant les attributs, afin d'éviter d'influencer les participants.
  • N'oubliez pas d'inclure des questions de filtrage pour pouvoir trier les réponses ultérieurement.
  • Si vous ajoutez des images, veillez à ce qu'elles soient nettes et en haute résolution, et qu'elles s'affichent correctement sur les appareils mobiles.
  • Si vous évaluez plusieurs concepts de produit et que vous voulez les hiérarchiser, envisagez d'inclure une question à « choix forcé » pour demander aux participants d'indiquer celui qu'ils préfèrent.

Notre Guide complet sur les tests de concepts vous indiquera comment procéder, étape par étape.

Image représentant un sondage SurveyMonkey sur une tablette avec un graphique à secteurs à côté

Suivre le succès de votre produit

Pour évaluer le succès de votre stratégie de développement produit, améliorer sans cesse votre produit et poursuivre vos initiatives d'innovation, les sondages sont, une fois encore, un précieux allié.

Un modèle de sondage NPS (Net Promoter Score) vous permettra d'effectuer un suivi simple et rapide, et vous donnera des points de comparaison au fil du temps. Pensez à comparer les réponses des personnes qui n'utilisent pas tel ou tel nouveau produit/fonctionnalité/service avec celles des personnes qui les utilisent.

En suivant des indicateurs de performance, vous pourrez évaluer l'impact des modifications que vous apportez à un produit, et démontrer la valeur de vos efforts. L'entreprise 4C Insights, spécialisée en science des données, avait utilisé les sondages SurveyMonkey pour suivre son NPS après avoir apporté des changements inspirés du feedback de ses clients. La marque américaine a vu son NPS augmenter de 20 %. Un résultat qui parle de lui-même.

Suivre ces indicateurs est le meilleur moyen de justifier l'investissement dans vos projets et de faire reconnaître à leur juste valeur les efforts de votre équipe.

Un développement de produit plus efficace grâce aux sondages

Les sondages sont de précieux outils pour le développement de produits, car ils offrent un moyen de communication direct avec les clients et le marché, tout en s'intégrant facilement dans vos workflows et processus existants.

Les sondages sont très utiles pour recueillir des informations sur de nouveaux produits, services ou fonctionnalités. Quelle meilleure preuve de l'intérêt que vous portez à vos clients que de prendre le temps de leur demander leur avis sur les produits qu'ils utilisent, puis d'agir en conséquence ?

Réveillez votre curiosité avec SurveyMonkey

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.