TTA International recueille du feedback sur l’expérience client à l’aide de SurveyMonkey
TTA International, leader mondial de la formation, s’appuie sur une solution SurveyMonkey pour tirer parti de l’économie du feedback.
Dans une économie du feedback qui évolue en permanence, les prestataires de services ont besoin de constamment évaluer l’expérience client pour agir en conséquence. Car si les expériences clients positives garantissent les revenus récurrents et les recommandations clients, la moindre expérience négative peut les impacter.
Mettons-nous en situation : Matthew Lansheuvel est chef de projet chez TTA International, un leader mondial de la formation basé aux Pays-Bas, avec une forte présence dans les secteurs de l’automobile et de la fabrication.
D’après Matthew Lansheuvel, TTA International avait besoin d’une solution automatisée pour obtenir du feedback client exploitable à l’échelle, en complément de ses interactions personnelles avec ses clients.
L'utilisation de sondages pour donner la parole aux clients à grande échelle aide à rationaliser et standardiser le processus pour évaluer l’expérience client, tout en permettant de dégager plus facilement des tendances à partir du feedback obtenu.
SurveyMonkey « est un moyen simple, rapide et clair d’obtenir du feedback, alors qu’avant nous devions demander aux gens leur avis et saisir les données manuellement, ce qui était plus lourd en termes de logistique ».
MATTHEW LANSHEUVEL
Chef de projet chez TTA International
Matthew Lansheuvel utilise SurveyMonkey pour collecter du feedback sur l’expérience client à intervalles réguliers, mais aussi après des événements clients spécifiques. Son abonnement d'équipe SurveyMonkey l'aide à répondre aux questions suivantes :
- Dans quelle mesure les services de TTA International répondent-ils aux besoins des clients ?
- Qu'est-ce que les clients apprécient et n’apprécient pas dans ces services ?
- Comment les clients évaluent-ils leurs interactions avec TTA International ?
Quels sont les points forts de SurveyMonkey par rapport à la concurrence ? Matthew Lansheuvel en dégage trois : les modèles de sondage, la simplicité d’utilisation et la possibilité d'exporter les données. Matthew Lansheuvel est tout à fait satisfait de son abonnement d’équipe SurveyMonkey, qui lui donne la certitude de poser les bonnes questions et lui permet de suivre plus facilement ses progrès par rapport à ses objectifs orientés clients. SurveyMonkey permet également d’obtenir plus rapidement un feedback client exploitable et d’automatiser davantage le processus.
Enfin, Matthew Lansheuvel estime que SurveyMonkey permet de collaborer plus facilement entre services pour évaluer et améliorer l’expérience client et offre un retour sur investissement rapide (moins de six mois pour TTA).
Cette étude de cas a été réalisée avec TechValidate by SurveyMonkey.
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