Questionnaire NPS : 50 exemples de questions pour 2025

Au premier abord, un sondage Net Promoter Score (NPS®) semble d’une simplicité enfantine : ce questionnaire ne contient qu’une seule question. Pourtant, derrière cette question se cachent un long cheminement, de nombreuses recherches et une multitude d’informations que vous devriez connaître pour en tirer tous les avantages.

Ce guide aborde tous les aspects essentiels des questions NPS et inclut plus de 50 exemples de questions, ainsi que des conseils pour vous aider à vous lancer.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur courant, très utile pour mesurer la fidélité des clients. Il aide les entreprises à évaluer leur ressenti global et à prévoir la croissance future.

Le NPS est un outil primordial pour la gestion de la relation client. Il vous renseigne sur les éléments suivants :

La structure d’un sondage NPS est simple : il se compose de la question NPS de base ( « Recommanderiez-vous une entreprise, un produit ou un service à votre entourage ? »), avec une échelle de réponses allant de 0 à 10. Certains sondages incluent également une question de suivi ouverte, pour recueillir du feedback qualitatif qui vient éclairer la note choisie par la personne interrogée.

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Lancez-vous : mesurez et améliorez la satisfaction des utilisateurs avec notre modèle de sondage NPS sur les applications et logiciels. 

Lancez-vous : découvrez si vos clients sont satisfaits avec notre modèle de sondage sur l’expérience d’achat simple et convivial.

Lancez-vous : découvrez comment améliorer l’expérience de vos patients avec notre sondage de satisfaction post-consultation. 

Connexe : découvrez nos modèles de sondage de feedback des employés, conçus pour vous aider à améliorer leur satisfaction au travail et leur productivité. 

Découvrez comment utiliser l’eNPS pour booster l’engagement des employés ou créez un questionnaire en quelques minutes à l’aide de notre modèle de sondage eNPS.

Les différents sondages Net Promoter Score sont un excellent moyen d’évaluer la fidélité et la satisfaction. Mais tous n’ont pas tous le même objectif. Il existe trois principaux types de sondage NPS, conçus pour mesurer le ressenti des clients ou des employés dans différents contextes.

Les sondages transactionnels ou tNPS sont envoyés après une interaction ou un événement spécifique, par exemple :

Les sondages tNPS aident les entreprises à identifier les forces et les faiblesses des principaux points de contact du parcours client. Comme ils collectent du feedback en temps réel, ils vous permettent d’améliorer rapidement les interactions avec vos clients.

NPS transactionnel - Exemple

Si les clients signalent que le processus de paiement n’est pas clair, l’entreprise peut le simplifier. Vous pouvez par exemple réduire le nombre de champs à remplir ou ajouter un indicateur de progression. En adaptant les questions NPS à des étapes et des interactions spécifiques du parcours client, les entreprises peuvent obtenir des informations ciblées qui serviront à améliorer la satisfaction, la fidélité et l’expérience globale des clients.

Les sondages relationnels (rNPS) évaluent la loyauté globale des clients et la perception d’une marque dans le temps. Au lieu de se concentrer sur une seule transaction, ils demandent aux clients s’ils recommanderaient une entreprise en fonction de l’ensemble de leur expérience. Les entreprises envoient généralement des sondages rNPS à intervalles réguliers, chaque trimestre ou chaque année par exemple, pour suivre les tendances et l’évolution de la fidélité des clients.

Exemple de NPS relationnel

Une entreprise de logiciels qui fonctionne avec des abonnements récurrents peut envoyer un sondage rNPS tous les six mois pour savoir si les clients sont satisfaits de la plateforme, du service client et de la valeur globale. En cas de baisse des scores, l’entreprise peut réaliser des analyses pour déterminer si certains problèmes spécifiques (facilité d’utilisation du produit, tarification, temps de réponse de l’assistance, etc.) ont une incidence sur la fidélité des clients.

Découvrez la différence entre NPS relationnel et NPS transactionnel et quand les utiliser. 

L’eNPS évalue si les employés recommanderaient de venir travailler dans leur entreprise. Un score eNPS élevé est synonyme de satisfaction et d’engagement dans les rangs des employés, tandis qu’un score faible peut indiquer des problèmes au niveau de la culture d’entreprise, de la direction ou des conditions de travail. 

Exemple de sondage NPS pour les employés

Si le sondage eNPS annuel d’une entreprise renvoie des scores faibles en raison d’un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée, les dirigeants peuvent prendre des mesures en ajustant la charge de travail, en proposant des horaires plus souples ou en améliorant les communications internes.

Découvrez les 20 meilleures questions de sondage eNPS à poser à vos employés, et comment woom est parvenu à obtenir un score eNPS de 46.

Pour recevoir des réponses valables et fiables, prêtez attention à la formulation de votre question NPS. Une question bien formulée permet d’éviter les biais, de garantir la cohérence des réponses et de recueillir les sentiments réels des clients. Vous trouverez ci-dessous cinq bonnes pratiques conçues pour vous aider à bien formuler vos questions NPS.

La question NPS doit être directe et éviter toute complexité ou ambigüité inutile. Une question claire garantit que toutes les personnes interrogées interpréteront la question de la même manière, ce qui permet d’obtenir des résultats plus fiables.

Bonne pratique :

À éviter :

Conseil de pro : utilisez des modèles de sondage personnalisables, comme nos modèles de sondage Net Promoter Score, pour améliorer la qualité des insights recueillis auprès de différents segments de clientèle. 

Les questions tendancieuses (ou biaisées) sont celles qui incitent subtilement les personnes interrogées à choisir une réponse donnée. Cela nuit à l’intégrité de vos résultats. Choisissez une formulation neutre pour que les participants ne se sentent pas obligés de répondre d’une certaine manière.

À éviter :

Le mot « recommander » est un aspect crucial de la question NPS, car il mesure spécifiquement la loyauté d’un client. Quand vous lui demandez s’il recommanderait votre produit ou votre service, vous lui demandez s’il le cautionnerait activement en en vantant les mérites à son entourage. Il s’agit là d’un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité à la marque. Si vous optez pour un autre verbe, « partager » ou « suggérer » par exemple, vous risquez de minimiser l’engagement et d’obtenir des données de ressenti client moins pertinentes.

Une formulation trop émotive ou trop enthousiaste peut influencer les réponses des personnes interrogées. Des mots comme « génial », « adorer » ou « extraordinaire » peuvent les inciter à attribuer une note plus élevée, même si leur expérience n’a rien eu d’exceptionnel.

Par exemple :

Pour les sondages NPS, la cohérence est primordiale. Utilisez l’échelle d’évaluation standard (0-10) pour assurer la cohérence du recueil, de l’analyse et de la comparaison des données. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec des réponses disparates, ce qui complique l’interprétation des données provenant de différents sondages.

Quelle est la longueur optimale pour un sondage NPS ? Wendy Smith, directrice de la méthodologie chez SurveyMonkey, l’explique simplement :

Tous les sondages NPS reposent sur une question centrale :

Cette question sert à calculer votre score NPS et à évaluer la loyauté de vos clients. C’est la question la plus importante : vous devez toujours l’inclure à votre sondage.

Si la question NPS principale offre une forte indication de la fidélité des clients, les questions de suivi vous permettent de comprendre pourquoi les personnes interrogées vous ont attribué telle ou telle note. Nous vous conseillons de poser une ou deux questions de suivi : cela vous permettra d’obtenir des insights précieux sans trop en demander aux participants. Voici quelques exemples de questions de suivi :

Pour replacer vos résultats NPS dans leur contexte, envisagez d’inclure quelques questions démographiques. Ces questions vous aideront à segmenter les réponses et à obtenir des insights en fonction des différents profils client.

Voici quelques exemples de questions démographiques courantes :

L’analyse des réponses aux sondages NPS aide les entreprises à mieux comprendre ce que pensent leurs clients et à prendre des mesures efficaces pour booster leur loyauté. L’interprétation des scores et du feedback vous permet d’identifier leurs points faibles et leurs points forts, et d’améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Voici la formule qui vous permettra de calculer votre Net Promoter Score : 

Afin d’analyser vos résultats efficacement, utilisez les catégories suivantes pour segmenter les réponses :

Passons à l’analyse des réponses des promoteurs, des passifs et des détracteurs.

Analysez les réponses des promoteurs pour comprendre les raisons de leur fidélité : service, qualité des produits ou valeurs de la marque. Recherchez des thèmes récurrents dans leur feedback et suivez les tendances d’engagement pour tirer le meilleur parti de leurs recommandations et de leurs témoignages. En comprenant leur comportement, qu’il s’agisse de recommander votre entreprise ou de renouveler leurs achats auprès d’elle, il vous sera plus facile d’améliorer encore leur satisfaction.

Les passifs vous fournissent des informations sur les domaines dans lesquels vous répondez aux attentes, mais sans aller au-delà. Comparez leur feedback à celui des promoteurs pour dégager des axes d’amélioration. Suivez l’évolution du ressenti pour savoir si de petites améliorations, comme une meilleure communication ou l’ajout de fonctionnalités, suffiraient à accroître leur loyauté.

Les réponses des détracteurs vous permettent d’identifier les points faibles de votre expérience client. Recherchez les problèmes récurrents (tarifs, simplicité d’utilisation ou qualité du service) pour savoir quelles améliorations apporter en priorité. Segmentez leur feedback pour dégager des tendances et voir si les mesures que vous mettez en place (comme des communications ciblées ou le rétablissement rapide du service) améliorent leur perception de votre marque.

Découvrez des conseils qui vous permettront de communiquer efficacement avec les promoteurs, les passifs et les détracteurs après un sondage NPS afin de booster la satisfaction de vos clients. 

Une fois les réponses segmentées, analysez les réponses aux questions ouvertes pour identifier les thèmes récurrents. Vous pouvez par exemple regrouper le feedback au sein de différentes catégories : qualité du produit, service client, tarification, simplicité d’utilisation, etc. Utilisez des outils d’analyse du ressenti ou passez le feedback au crible manuellement pour déterminer les tendances qui fidélisent les clients, ainsi que les points à améliorer.

Penchons-nous maintenant sur la manière d’exploiter les données de sondage NPS.

Le recueil des données de sondage NPS n’est que la première étape. Le plus important, c’est ce que vous faites du feedback ensuite. Vous trouverez ci-dessous les principales manières d’analyser les réponses aux sondages NPS et de prendre les mesures qui s’imposent pour améliorer l’expérience de vos clients et de vos employés.

Segmentez vos réponses NPS en fonction des caractéristiques sociodémographiques (âge, revenus, genre, etc.), des étapes du parcours client ou d’autres facteurs, pour comprendre les tendances dans les différents groupes. Cela vous aidera à savoir ce que vous devez améliorer en priorité.

Conseil de pro : quand vous mettez en œuvre des stratégies NPS, vous devez absolument prendre en compte la taille et la diversité de votre clientèle pour vous assurer que les réponses à vos sondages sont représentatives de l’ensemble de votre marché cible. Découvrez comment recueillir des données démographiques dans vos sondages.

Le feedback recueilli grâce aux questions ouvertes vous fournit des informations contextuelles précieuses. L’analyse des thèmes récurrents dans les commentaires des clients peut mettre en évidence des problèmes courants, ou des expériences positives qui influencent la satisfaction globale.

Les détracteurs (notes de 0 à 6) sont des clients mécontents. Contactez-les pour comprendre ce qui ne va pas, résoudre leurs problèmes et éviter de les perdre. Découvrez comment transformer les détracteurs en promoteurs.

Les promoteurs (notes de 9 et 10) sont les ambassadeurs de votre marque. Encouragez-les à laisser des avis, partager leurs témoignages ou participer à des programmes de recommandation afin d’amplifier le bouche-à-oreille positif.

Les passifs (notes de 7 et 8) sont neutres, mais vous pouvez les influencer. Essayez de comprendre ce qui pourrait en faire des promoteurs (meilleurs tarifs, fonctionnalités ou services améliorés, etc.) pour booster la fidélité à votre marque.

Appuyez-vous sur le feedback NPS pour apporter des modifications spécifiques, comme la simplification d’un processus d’onboarding inutilement long et complexe, ou encore améliorer la réactivité de votre service client. De petites améliorations bien ciblées peuvent considérablement accroître la satisfaction de vos clients.

Gardez toujours un œil sur les scores NPS et le feedback qualitatif pour identifier tout changement dans le ressenti des clients et mesurer l’impact de vos modifications. 

Les insights NPS doivent permettre de prendre des décisions commerciales à grande échelle, depuis le développement de vos produits jusqu'à la montée en compétence de votre service client. Veillez toujours à ce que les améliorations implémentées répondent aux attentes des clients.

Le suivi et l’amélioration de la satisfaction client sont essentiels pour toute entreprise souhaitant fidéliser ses clients et assurer sa croissance.

Prêt à donner un coup de pouce à votre satisfaction client ? Essayez notre modèle de sondage Net Promoter Score ou découvrez comment lancer un programme NPS efficace avec SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.