Sondage Net Promoter Score® (NPS®)

Vous voulez mesurer la fidélité de vos clients ? Savoir s'ils sont satisfaits ? S'ils vous recommanderaient à leurs proches ? Calculez votre score NPS en posant « La question ultime » et découvrez ce que vos clients ou patients pensent de vous !

Le Net Promoter Score une mesure de fidélité très appréciée qui permet aux collaborateurs d’entreprises comme la vôtre d'obtenir le retour client dont ils ont besoin pour orienter leur stratégie d’entreprise. Il est considéré par beaucoup comme un meilleur indice de fidélité de la clientèle que les sondages de satisfaction client traditionnels.

Ce questionnaire Net Promoter Score vous fournit les données dont vous avez besoin pour comprendre rapidement ce que les clients pensent de votre organisation et réagir à tout retour négatif. Le score NPS facilite également le benchmarking interne et externe, pour évaluer vos performances d'un service à l'autre et vous comparer à la concurrence dans votre secteur d’activité.

Utiliser le modèle de sondage Net Promoter Score

La méthodologie du Net Promoter Score repose sur une seule question à poser aux clients qui permet de calculer la probabilité qu'ils effectuent un nouvel achat et qu'ils vous recommandent auprès d’autres personnes : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? ». Les clients sont invités à évaluer cette probabilité sur une échelle de 0 à 10

Les réponses données par les clients se classent dans les catégories suivantes :

Vous pouvez maintenant créer votre sondage Net Promoter Score, calculer votre score et comparer vos résultats à ceux des autres acteurs de votre secteur d'activité depuis un seul et même endroit ! Laissez SurveyMonkey calculer votre Net Promoter Score pour vous ! Dès que vous recevez des résultats pour votre sondage Net Promoter, rendez-vous dans la section Analyser pour afficher la jauge de votre Net Promoter Score global. Nous fournissons également un tableau de données indiquant le nombre (et le pourcentage) de détracteurs, de passifs et de promoteurs parmi les personnes interrogées. Vous avez ainsi accès au détail du calcul de votre NPS.

Vous cherchez à évaluer votre NPS en continu au moyen de sondages ? Découvrez comment procéder grâce à notre guide complet des programmes de satisfaction client : « The ultimate guide to running a customer feedback program ».

L'envoi de sondages NPS à vos clients n'est pas compliqué si vous en prenez l'habitude. Choisissez des points de contact clés (lorsque vous réalisez une vente, par exemple) ou envoyez régulièrement des sondages par email. Vous pouvez même automatiser vos sondages NPS. Découvrez comment SurveyMonkey peut vous aider.

Lorsque vous posez la question du Net Promoter Score à vos clients, vous leur demandez en substance s’ils prennent le temps de dire des choses positives sur votre entreprise ou votre marque. Le bouche-à-oreille est un vecteur capital pour la réussite d'une entreprise, surtout de nos jours, où les opinions se propagent plus rapidement via les réseaux sociaux, les forums en ligne et autres sites d'avis.

Modestes start-ups ou grandes multinationales, de nombreuses entreprises et organisations utilisent le NPS pour évaluer la satisfaction client et suivre leurs performances, notamment pour les raisons suivantes :

Progressive Direct, une compagnie d'assurance automobile en ligne, cherchait un moyen d'évaluer la satisfaction à chaque étape de l'expérience client. L'entreprise s'est tournée vers SurveyMonkey CX avec l'intention de se concentrer sur le feedback client et sur son NPS. Selon Nick Bell, responsable du département Produits et services chez Progressive Direct, cela a permis de collecter rapidement et facilement des retours et de comprendre les motifs de mécontentement des clients.

« Le principal succès de cette solution est d'avoir presque doublé les taux de réponse par rapport à nos précédents sondages. Je pense que cela tient à la convivialité de l'interface. Nous pouvons poser des questions plus simples et cela rend l'expérience beaucoup plus plaisante. »

Grâce aux données produites via SurveyMonkey CX, Progressive Direct peut désormais prendre des décisions stratégiques en quelques semaines seulement, au lieu de quelques mois auparavant.

Bien sûr, le NPS a ses avantages et ses inconvénients, mais il vous permet de vous situer par rapport à la concurrence et de connaître le classement des grandes marques dans votre secteur d’activité.

Ainsi, vous pouvez vous appuyer sur le NPS pour surveiller en continu la fidélité de votre clientèle et adapter votre organisation interne en conséquence, mais vous pouvez également obtenir des benchmarks NPS externes pour savoir si votre NPS est bon ou mauvais.

Par exemple, à quoi correspond un NPS de 36, dans l'absolu ? Si un tel score vous semble faible, sachez qu'il peut s'avérer excellent comparé au NPS moyen des organisations dans votre secteur d’activité.

Avec SurveyMonkey Benchmarks, vous pouvez replacer votre Net Promoter Score dans son contexte. Des centaines d’entreprises utilisent notre modèle NPS pour mesurer la fidélité de leurs clients et améliorer leurs résultats opérationnels. Nous disposons d'un large éventail de données, des plus petites organisations aux grandes sociétés dans de nombreux secteurs d'activité.

De plus, vous pouvez facilement intégrer les données de vos sondages NPS dans des applications répandues telles que Salesforce pour développer votre notoriété et améliorer vos services d'assistance.

Voici comment calculer votre Net Promoter Score en 5 étapes simples :

Pour faire simple, l’équation permettant de calculer un Net Promoter Score ressemble à ceci :

Exemple : vous avez reçu 100 réponses à votre sondage :

Le calcul du pourcentage pour chacun des groupes vous donne respectivement 10, 20 et 70 %.

Retranchez 10 % (Détracteurs) des 70 % (Promoteurs), ce qui donne 60 %. Comme le NPS est toujours un nombre entier et non un pourcentage, votre NPS est de 60 dans ce cas-là.

Vous voulez connaître votre NPS sans faire tous ces calculs ? Laissez notre calculatrice NPS faire le gros du travail. Vous n'avez qu'à indiquer le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs dont vous avez recueilli l'avis.

Mis au point par Fred Reichheld, auteur de « The Ultimate Question », le NPS est une mesure de la fidélité de la clientèle qui prédit la probabilité qu’un client achète à nouveau l’un de vos produits ou conseille votre entreprise à un proche. Introduit en 2003, le score NPS peut être compris entre -100 (où tous les clients sont des détracteurs) et 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.