Score NPS – Définition et formule
Le Net Promoter Score expliqué par des experts
Les activités marketing font souvent appel à des notions et formules mathématiques, qui s'avèrent parfois d'une complexité incroyable.
À quel niveau du parcours d'achat constatez-vous le plus grand nombre de conversions ? Combien de clics sur votre blog proviennent de sources organiques ? À quel moment le nombre de ces clics semble-t-il le plus élevé ?
Ces données et calculs vous donnent le vertige ? Ne vous inquiétez pas, en comparaison, la méthodologie Net Promoter® Score est d'une simplicité enfantine : oubliez les multiples questions de sondages et calculs complexes grâce à UNE SEULE question particulièrement efficace (et quelques questions complémentaires si vous souhaitez affiner les résultats).
Un simple calcul suffit ensuite pour obtenir un score compris entre -100 et +100. (Pour savoir comment calculer votre score NPS, cliquez ici, utilisez notre calculatrice NPS ou laissez SurveyMonkey se charger de ce calcul à votre place !)
Comment utiliser le modèle NPS
Score NPS – Définition rapide
Dans un sondage de satisfaction client standard, vous pouvez demander aux consommateurs de faire des commentaires précis sur les produits ou services que vous proposez et comprendre ce qu'ils pensent vraiment avec des questions du type « Notre équipe de service client a-t-elle répondu rapidement à vos attentes ? ».
Malgré certains avantages par rapport au score NPS, l'évaluation de la satisfaction du client et ses questions ne vous fourniront pas toutes les informations nécessaires pour améliorer les résultats de votre entreprise.
Pourquoi ? Parce que le simple fait d'être satisfait n'empêchera pas certains clients de se détourner de votre magasin ou site Web. C'est la cruelle vérité : même s'ils apprécient la qualité de vos services ou produits, ou encore les prix pratiqués, ils n'hésiteront peut-être pas à passer chez un concurrent pour bénéficier d'une meilleure offre. Autrement dit, même s'ils vous apprécient, ils sont susceptibles d'apprécier encore plus… vos concurrents !
Le Net Promoter Score (développé en 2003 par la société Bain) adopte une approche différente : au lieu de demander à vos clients s'ils sont satisfaits, vous leur demandez s'ils sont promoteurs de votre offre et de votre entreprise. Vous essayez de déterminer si vos clients sont prêts à parler en termes favorables de votre marque à d'autres personnes. En d'autres termes, vous évaluez le nombre de vos clients actuels prêts à devenir des « ambassadeurs » de votre marque.
Les calculs effectués au retour du questionnaire débouchent sur un nombre qui représente la proportion exacte de ces consommateurs-ambassadeurs.
Net Promoter Score – Méthodologie
Le sondage NPS repose sur une question des plus simple, mais particulièrement efficace : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un proche ? »
Directe et précise, cette question demande aux participants s'ils sont prêts à devenir des ambassadeurs de votre entreprise ou marque, ou s'ils n'ont pas vraiment l'intention de parler en termes positifs de vos produits ou de vos services.
La réponse va au delà d'un simple Oui ou Non : les participants sont invités à quantifier leur réponse sur une échelle de 0 à 10, un score faible indiquant que le participant ne souhaite pas (ou pas vraiment) être ambassadeur de votre offre et le score 10 traduisant une très forte probabilité de le devenir.
Vous pouvez ensuite affiner les résultats avec des questions complémentaires, souvent des questions ouvertes, permettant de comprendre les raisons derrière la réponse à la question NPS et les aspects à améliorer pour convertir plus de vos clients en promoteurs. Par exemple :
- Quels changements cette entreprise devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note plus élevée ?
- Quels changements cette entreprise devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note encore plus élevée ?
- Qu'est-ce que cette entreprise réussit vraiment bien ?
La liberté de réponse aux questions complémentaires vous offre de précieuses informations pour réorienter vos produits, vos services ou/et votre approche globale. Vous pouvez également utiliser un calcul (rapide, c'est promis !) pour exploiter ces résultats et améliorer la performance de votre entreprise.
Comment exploiter les résultats NPS
Pour obtenir le score (pourcentage) de promoteurs, reprenez les réponses à la questions NPS et séparez vos participants en trois groupes en fonction de la note de 0 à 10 qu'ils ont attribuée :
- Les détracteurs. Participants qui ont répondu entre 0 et 6 quant à la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise. Ces personnes n'ont manifestement pas l'intention de dire du bien de votre offre. Pire, elles pourraient même être purement et simplement hostiles à votre entreprise.
- Les passifs. Participants qui ont répondu 7 ou 8. Ils peuvent être des clients réguliers, mais ils seraient peut-être prêts à passer chez un concurrent proposant des offres plus intéressantes.
- Les promoteurs. Ces personnes ont répondu 9 ou 10. Il s'agit de vos promoteurs, le Graal de toute entreprise ! Ces clients sont fidèles, actifs et prêts à parler de votre entreprise. Difficile de faire mieux…
Nous avons nos trois groupes, place aux maths maintenant ! Mais rassurez-vous, rien de bien difficile. Le score NPS, dans sa définition la plus simple, correspond à l'opération suivante : soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. C'est aussi simple que ça !
(Nombre de promoteurs — Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) × 100
Et voilà !
Ce simple calcul vous indique en quelques secondes la proportion de clients qui apprécient votre entreprise et qui sont prêts à le faire savoir.
Score NPS – Pourquoi ça marche ?
Nous sommes d'accord, les informations obtenues grâce aux questions complémentaires sont essentielles pour déterminer l'évolution de votre stratégie marketing. Mais cet innocent petit score numérique obtenu après un simple calcul a une valeur inestimable dans la mesure où il est facilement comparable d'une année sur l'autre et par rapport à celui de vos concurrents.
Pour cela, une simple question suffit. Cliquez ici pour commencer.
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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