Tout savoir sur les benchmarks NPS
- Bien qu’il varie selon les secteurs d’activité, un Net Promoter Score (NPS) compris entre 0 et 30 est généralement considéré comme bon.
- Cet indicateur peut être influencé par de nombreux facteurs, notamment la qualité des produits, leurs prix et le service client.
- Testez notre solution SurveyMonkey Benchmarks ou poursuivez votre lecture pour découvrir comment vous situer par rapport aux autres acteurs de votre secteur.
La question Net Promoter® Score (ou question NPS) est le révélateur par excellence de la satisfaction et de la fidélité des clients. Les entreprises peuvent améliorer leur NPS lors des différentes phases d’itération de leurs produits et services.
Tous les secteurs d’activité n’ont pas les mêmes points de référence ou « benchmarks » en matière de NPS. Vous situer par rapport aux autres acteurs de votre secteur vous permettra de voir si vous devez améliorer votre expérience client (CX).
Présentation du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (ou NPS) mesure à la fois la satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre marque. Il indique combien de clients sont (ou deviendront) des ambassadeurs de votre marque et il contribue à la croissance de votre entreprise via le bouche-à-oreille. Malgré son importance, le NPS est très simple à mesurer.
Grâce à notre modèle, vous pouvez créer un sondage NPS à une seule question qui vous fournira les informations nécessaires.
Cette « fameuse » question est la suivante :
- Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) proche ou un(e) collègue ?
Selon leur réponse, les participants au sondage sont classés en trois catégories :
- Détracteurs (0-6) : clients mécontents qui sont fortement susceptibles d’abandonner votre marque, voire de publier des avis négatifs.
- Passifs (7-8) : clients peu susceptibles de recommander votre entreprise, mais qui ont quand même eu des expériences positives avec votre marque.
- Promoteurs (9-10) : clients très satisfaits qui sont fortement susceptibles de vous recommander et de promouvoir votre marque.
Si vous utilisez notre modèle de sondage NPS, vous constaterez que nous avons ajouté deux questions pour vous aider à mieux comprendre les notes des participants :
- Quels changements pourrait apporter [nom de votre entreprise] pour recevoir une note plus élevée de votre part ?
- Qu’appréciez-vous particulièrement chez [nom de votre entreprise] ?
Même si ces questions n’entrent pas en compte dans le calcul du NPS, leurs réponses sont souvent très instructives. Nous vous conseillons donc vivement de les inclure car ces données qualitatives apporteront du contexte à votre score NPS.
À lire également : Net Promoter Score : avantages et inconvénients
Mode de calcul du NPS
Après avoir collecté les réponses de votre sondage NPS, suivez les étapes ci-après pour calculer votre NPS.
- Saisissez les réponses à votre sondage NPS dans une feuille de calcul.
- Classez les réponses en trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
- Faites le total des réponses dans chaque catégorie.
- Pour obtenir le pourcentage de chaque catégorie, divisez le nombre total de réponses de chaque catégorie par le nombre total de réponses au sondage.
- Retranchez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Vous obtenez ainsi votre NPS. Ce score est compris entre -100 et 100.
Prenons un exemple : vous avez envoyé un sondage NPS à 100 clients et obtenu les résultats suivants : 15 détracteurs (15 %), 25 passifs (25 %) et 60 promoteurs (60 %).
Calcul du NPS : 60 % - 15 % = 45 %. Dans cet exemple, votre Net Promoter Score s’élève à 45.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Selon les données comparatives de SurveyMonkey portant sur plus de 150 000 entreprises, le NPS moyen s’élève à 32. On note d’ailleurs que 25 % des entreprises les mieux notées ont un NPS supérieur ou égal à 72.
Autres données issues de nos benchmarks mondiaux :
- 25 % des entreprises les moins bien notées ont un NPS inférieur ou égal à 0.
- Le NPS médian est de 44.
- 25 % des entreprises les mieux notées ont un NPS supérieur ou égal à 72.
D’une manière générale, voici comment interpréter votre NPS :
- NPS compris entre -100 et 0 : Score à améliorer
- NPS compris entre 0 et 30 : Bon
- NPS compris entre 30 et 70 : Très bon
- NPS compris entre 70 et 100 : Excellent
Ces chiffres concernent des entreprises du monde entier qui travaillent dans des secteurs divers et variés. Ils sont intéressants, mais ne sont pas suffisants. Pour être complète et objective, l’interprétation de votre NPS doit se faire en contexte : vous devez le comparer aux entreprises de votre secteur d’activité.
Dans certains secteurs, 20 peut faire partie des scores les plus bas, tandis que dans d’autres, ça peut être un très bon résultat. Mais dans tous les cas, une entreprise dont le NPS est inférieur à 0 doit redoubler d’efforts pour fidéliser ses clients.
À lire également : Score NPS : comment transformer les détracteurs en promoteurs ?
Benchmark NPS par secteur d’activité
Nous ne le répéterons jamais assez : replacez votre score NPS dans le contexte de votre domaine d’activité. Voici donc des scores de référence du NPS pour certains secteurs spécifiques. Le score NPS peut être compris entre -100 et 100.
À lire également : Le NPS aux quatre coins du monde
Benchmarks NPS dans le secteur du BTP
Les entreprises du BTP ont pour mission de construire des logements et des bâtiments commerciaux dans le monde entier. Il existe une différence significative entre les NPS du quartile supérieur et du quartile inférieur.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 40
- NPS médian : 64
- Quartile supérieur : 81
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise du BTP :
- Qualité de la construction : qualité finale du bâtiment et qualité générale de l’exécution.
- Respect des délais et du budget : le fait que l’entreprise termine les travaux dans les délais impartis et selon le budget prévu.
- Communication avec le client : des échanges clairs et fluides avec l’entreprise contribuent à la satisfaction des clients.
Benchmarks NPS dans le secteur du consulting
Les sociétés de consulting ont pour but d'améliorer les services professionnels en fournissant des conseils d'expert, de la gestion de projet, de l'assistance...
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 42
- NPS médian : 48
- Quartile supérieur : 72
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une société de conseil :
- Connaissance du secteur : le fait que la société de consulting dispose ou non de l’expertise spécifique nécessaire.
- Collaboration : capacité de la société de conseil à travailler efficacement avec l’entreprise qui a sollicité ses services.
- Succès de la mission : le fait que la société de consulting réussisse ou non à aider son client à atteindre tous ses objectifs.
Benchmarks NPS dans le secteur de l’éducation
Les acteurs du secteur de l’éducation ont pour vocation de favoriser l’apprentissage et le développement personnel des élèves et étudiants dans un cadre académique.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 38
- NPS médian : 60
- Quartile supérieur : 75
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement d’enseignement :
- Taux de réussite : nombre d’étudiants de l’établissement qui obtiennent un diplôme en fin de cursus.
- Qualité de l’enseignement : diversité, pertinence et exhaustivité des programmes éducatifs.
- Infrastructures : bâtiments (salles de cours) et installations (sportives, de restauration, etc.) dont dispose l’établissement.
Benchmarks NPS dans le secteur de la finance
Le secteur de la finance englobe les banques, les sociétés d’investissement et d’autres entreprises dont le but est de fournir des infrastructures financières à leurs clients.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 34
- NPS médian : 59
- Quartile supérieur : 80
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement financier :
- Produits et services : la diversité et la qualité des produits et services proposés.
- Confiance : des pratiques financières transparentes inspireront confiance aux clients et induiront une perception positive de l’établissement.
- Service client : la qualité et l’efficacité des équipes d’assistance.
Benchmarks NPS dans le secteur des services financiers
Les services financiers correspondent à des sous-secteurs de la finance (par exemple, les sociétés de gestion de patrimoine).
Benchmarks NPS dans ce secteur (hors compagnies d’assurance) :
- Quartile inférieur : 35
- NPS médian : 60
- Quartile supérieur : 78
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une société de services financiers :
- Performances : le rendement des produits ou services financiers proposés aura un impact direct sur le NPS.
- Expertise : la qualité des conseils fournis.
- Disponibilité : l’architecture et l’infrastructure des systèmes ainsi que les services proposés.
Benchmarks NPS dans les services publics
Les entreprises de services publics ont pour mission de fournir des services et une assistance aux usagers ainsi que des plateformes permettant d’interagir avec les instances gouvernementales.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 38
- NPS médian : 62
- Quartile supérieur : 80
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de service public :
- Efficacité : la rapidité avec laquelle les services sont fournis et les problèmes résolus.
- Gamme de services : la diversité et l’étendue des services fournis.
- Engagement : le fait de proposer différents canaux de communication pour permettre aux clients de vous contacter.
Benchmarks NPS dans le secteur de la santé
Le secteur de la santé englobe tous les acteurs des soins de santé, des hôpitaux aux cabinets médicaux en passant par les établissements de soins holistiques.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 37
- NPS médian : 62
- Quartile supérieur : 82
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement de soins :
- Expérience patient : la façon dont les patients sont accueillis et traités pendant leur séjour dans l’établissement.
- Délais d’attente : des délais importants avant un soin, une consultation ou une intervention médicale peuvent avoir un impact négatif sur le NPS.
- Qualité des soins : la pertinence du traitement médical prescrit et son efficacité.
Benchmarks NPS dans le secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance propose des solutions de gestion et de prévention des risques, telles que des polices d’assurance maladie, d’assurance vie et d’assurance habitation.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 36
- NPS médian : 65
- Quartile supérieur : 86
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une compagnie d’assurance :
- Couverture de la police : l’étendue des risques couverts.
- Service client : disponibilité et capacité d’écoute des agents qui traitent les demandes d’indemnisation.
- Délais de traitement : la rapidité avec laquelle les demandes d’indemnisation sont traitées et les remboursements effectués.
Benchmarks NPS dans le secteur des médias et du divertissement
Le secteur des médias et du divertissement englobe différents domaines parmi lesquels le cinéma, la télévision, les maisons d’édition et les plateformes de réseaux sociaux.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 31
- NPS médian : 57
- Quartile supérieur : 77
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise travaillant dans ce secteur :
- Contenu : la qualité et la diversité des contenus proposés.
- Disponibilité : la possibilité pour les clients d’accéder au contenu 24h/24 et 7j/7.
- Engagement : le degré d’interaction avec les clients et le niveau d’assistance fournie en cas de besoin.
Benchmarks NPS dans le secteur des organismes à but non lucratif
Les organismes à but non lucratif soutiennent des causes en lien avec des questions environnementales, sociales ou politiques. Ils ont pour vocation d’informer, d’éduquer et de défendre les citoyens, tout en leur offrant la possibilité de s’impliquer via le bénévolat.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 41
- NPS médian : 63
- Quartile supérieur : 79
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une organisation à but non lucratif :
- Ralliement à la cause: le degré d’adhésion du public à la cause que vous défendez.
- Transparence : le fait de communiquer clairement et en toute honnêteté sur la répartition des fonds recueillis.
- Expériences : les expériences et les méthodes proposées pour soutenir les causes.
Benchmarks NPS dans le secteur de l’immobilier
Le secteur de l’immobilier regroupe les entreprises qui se consacrent à l’achat, la vente, la location et la gestion de biens commerciaux et résidentiels.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 32
- NPS médian : 58
- Quartile supérieur : 78
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une agence immobilière :
- Qualité des biens : la qualité des biens proposés à la vente ou la location.
- Délais de transaction : le temps nécessaire à la réalisation complète d’une transaction après qu’un client a manifesté son intérêt pour un bien.
- Connaissance du marché : le degré de connaissance qu’ont les agents immobiliers des marchés locatifs et d’acquisition au niveau local et national.
Benchmarks NPS dans le secteur de la vente au détail
Le secteur de la vente au détail englobe toutes les entreprises qui gèrent des produits de consommation et les commercialisent dans des supermarchés, des magasins ou en ligne.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 36
- NPS médian : 57
- Quartile supérieur : 74
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de vente au détail :
- Gamme des produits : la quantité et la diversité des produits proposés.
- Stratégie de tarification : les prix pratiqués par rapport aux autres détaillants du secteur.
- Expérience client : l’expérience proposée aux clients en magasin et en ligne.
Benchmarks NPS dans le secteur des logiciels et des services en ligne
Les sociétés de logiciels et de services en ligne conçoivent et commercialisent des logiciels en tant que service (SaaS) à l’attention des entreprises et des particuliers.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 17
- Médiane : 44
- Quartile supérieur : 68
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de logiciels :
- Expérience utilisateur : la facilité et la fluidité d’utilisation des logiciels.
- Assistance client : la disponibilité, l’écoute des agents et leur capacité à résoudre les problèmes/questions des clients.
- Innovation produit : le fait de proposer un produit utile et totalement inédit fera grimper votre NPS.
Benchmarks NPS dans le secteur de la tech
Le secteur de la tech (technologie) regroupe une multitude d’activités allant du développement d’appareils à la fourniture de services technologiques (assistance, conseil...).
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 22
- Médiane : 50
- Quartile supérieur : 70
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de la tech :
- Réputation : la réputation générale de votre marque et ses valeurs.
- Qualité de l’assistance client : l’expertise des agents et leur capacité à résoudre les problèmes/questions des clients.
- Qualité des produits : le fait de concevoir des produits technologiques sûrs et durables.
Benchmarks NPS dans le secteur logistique et transports
Les entreprises de ce secteur ont pour finalité d’acheminer des personnes et des marchandises dans le monde entier, par divers moyens de transport (train, voiture, autocar, avion, bateau).
Benchmarks NPS dans ce secteur :
- Quartile inférieur : 20
- Médiane : 44
- Quartile supérieur : 67
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de logistique et de transport :
- Vitesse : la rapidité avec laquelle l’entreprise achemine les personnes ou les marchandises du point de départ au point d’arrivée.
- Rentabilité : la compétitivité des tarifs de livraison ou de transport par rapport aux concurrents.
- Communication : la mise à disposition des clients de moyens simples et efficaces pour suivre les expéditions en temps réel.
FAQ sur les benchmarks NPS
- Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
- Pourquoi est-il important de comparer son NPS ?
- À quelle fréquence le NPS doit-il être mesuré ?
Améliorez votre Net Promoter Score avec SurveyMonkey
Le NPS varie énormément d’un secteur d’activité à un autre. Rendez-vous sur la page SurveyMonkey Benchmarks pour obtenir les NPS de référence propres à votre secteur. Des résultats NPS fournis par des entreprises et des organismes sont également disponibles. Vous pouvez comparer vos résultats à ceux des entreprises concurrentes.
N’oubliez pas que le NPS évolue au fil du temps. Grâce aux sondages, vous obtiendrez des informations clés concernant la fidélité de vos clients et pourrez prendre des décisions pertinentes.
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.
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