La stratégie d’expérience client à l’ère numérique
Découvrez pourquoi et comment optimiser l'expérience client digitale de vos clients pour réussir votre transformation numérique
À l’heure du tout numérique, l’expérience client n’échappe pas à la règle et les entreprises se retrouvent aujourd’hui face à la nécessité d’intégrer l’expérience client digitale, ou expérience client numérique, dans leur stratégie marketing. Dans cet article, nous brosserons le portrait de l’expérience client à l’ère numérique et vous donnerons quelques clés pour réussir votre transformation digitale.
Comment l’ère numérique affecte-t-elle l’expérience client ?
Force est de constater que les nouvelles technologies sont omniprésentes et rythment notre quotidien. Faire du shopping, souscrire un abonnement, comparer des services… la majorité de ces activités sont désormais effectuées en ligne, faisant des canaux numériques un enjeu capital pour les entreprises. Elles proposent d’ailleurs presque toutes une « expérience » sur leur site Web pour interagir avec leurs consommateurs et permettre à ces derniers de donner leur avis et d’entrer en contact avec elle.
Qu’est-ce qu’une expérience client digitale ?
La gestion de l’expérience client numérique désigne l’ensemble des technologies digitales visant à appréhender le comportement de la clientèle lorsqu’elle interagit avec une marque en ligne.
Ce qui a changé : la révolution mobile
Révolution majeure du XXIe siècle, l’expérience mobile revêt aujourd’hui une importance capitale pour les entreprises. En effet, plus de 80 % des Français utilisent leurs appareils mobiles pour effectuer une recherche en ligne.
Ce boom du numérique ne concerne pourtant pas seulement les recherches, mais bien l’ensemble du parcours client, y compris la consultation des rubriques d’aide de type FAQ. La clientèle est en recherche perpétuelle de mobilité, de rapidité et de flexibilité, tout en conservant un lien de proximité avec les entreprises. Elle veut se sentir écoutée et soutenue sans devoir faire la queue pendant des heures au SAV. Les entreprises ont donc tout intérêt à renforcer leur présence en ligne à coup de réseaux sociaux, de SEO et de publicités dans un environnement véritablement multicanal, orienté en priorité vers l’expérience mobile.
Optimiser l’expérience d’achat grâce aux outils numériques
Adapter son expérience client à l’ère numérique ne suffit pas à la rendre efficace. De nos jours, il est primordial d’identifier son public cible et de comprendre son parcours numérique afin de l’optimiser pour proposer la meilleure expérience possible.
Pour appréhender le parcours client numérique, il faut d’abord le conceptualiser. Pour cela, rien de mieux que des sondages de satisfaction en ligne, qui vous permettront de recueillir du feedback sur chaque canal numérique afin d’améliorer la satisfaction client ainsi que l’expérience digitale proposée.
La digitalisation des feedbacks vous aidera également à faire remonter les informations pertinentes aux parties prenantes concernées et d’agir plus rapidement dans la mise en œuvre de mesures correctives.
Une expérience numérique optimisée permet enfin de mieux cibler son public, d’interagir plus facilement avec lui, de faciliter la décision d’achat, d’améliorer les taux de conversion et de fidéliser les clients, pour un impact direct sur la rentabilité de l’entreprise.
Que pensent vos clients de leur expérience en ligne ?
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Quelles sont les caractéristiques d’une bonne expérience client digitale ?
Pour proposer la meilleure expérience client digitale possible et répondre aux attentes des clients, votre transformation numérique prend différentes formes tout au long du parcours d’achat.
- La notoriété numérique
Une bonne expérience client numérique passe inexorablement par une bonne présence en ligne. Les consommateurs doivent pouvoir trouver votre entreprise en un clic, c’est pourquoi votre stratégie marketing doit mettre l’accent sur les différents canaux numériques comme les réseaux sociaux, les moteurs de recherche et les publicités. - La démarcation face à la concurrence
Avec l’explosion du e-commerce, les clients ont l’embarras du choix : quelques clics suffisent pour faire le tour d’un ensemble colossal d’offres en tout genre. Les entreprises doivent donc se démarquer face à la concurrence et adopter une stratégie de différenciation visant à convertir de nouveaux clients et à assurer la fidélisation de leurs clients existants. La mise en place de cette stratégie passe par l’amélioration de l’e-réputation, notamment en répondant aux avis des consommateurs ou à d’autres commentaires sur les réseaux sociaux. - L’expérience utilisateur sur votre site Web et les médias sociaux
Sur vos canaux numériques, votre clientèle potentielle ou convertie doit être choyée et se sentir comme chez elle. Veillez à la fluidité de la navigation et à la facilité d’accès aux contenus numériques. N’hésitez pas à vous appuyer sur les nouvelles technologies numériques pour obtenir du feedback directement dans votre application ou sur votre site Web pour rapidement identifier les points de contact qui nécessitent votre attention. - Le partage d’actualités et de contenu Web pertinent
Vos canaux numériques auront beau être aussi fluides et faciles d’accès que possible, ils ne vous mèneront pas bien loin sans contenu adéquat. Profitez des réseaux sociaux pour tenir votre clientèle informée de votre actualité afin de susciter de l’engagement et de vous forger une e-réputation.
Pensez également à développer une application mobile ou à tenir un blog qui pourra héberger un contenu alternatif sur votre entreprise, une présentation détaillée de vos locaux ou de votre personnel, par exemple. - L’assistance
Les canaux de communication numériques constituent également une excellente plateforme de service après-vente et favorisent un sentiment de proximité dans vos relations client. Aujourd’hui, les consommateurs se tournent de plus en plus vers Internet pour trouver une solution à leur problème. Votre site Web devra donc proposer une rubrique « Assistance » qui comprendra notamment une FAQ, une section « Dépannage » ou encore un chat en ligne ou des chatbots pour des interactions en temps réel.
L’expérience client numérique est aujourd’hui incontournable pour la pérennité d’une entreprise, alors ne manquez pas votre virage numérique et profitez de toute l’expérience de Momentive et SurveyMonkey pour une transformation digitale réussie !