Identifiez et améliorez les points de contact de votre parcours client
Toutes les entreprises ont à cœur d’améliorer leur expérience client. Mais pour atteindre cet objectif, il est important de prendre en compte les clients à chaque point de contact.
L’expérience client est le reflet des différentes interactions qui jalonnent le parcours des clients. Tout compte : la première visite sur votre site Web, mais aussi la simplicité du processus d’achat et l’efficacité de votre service après-vente.
Voici donc comment identifier et améliorer les points de contact de votre parcours client, pour que votre expérience client soit à la hauteur.
Quels sont les points de contact du parcours client ?
Il s'agit de tous les moments où les clients entrent en contact avec votre marque, d'une manière ou d'une autre, depuis le début jusqu’à la fin de leur acte d’achat. Par exemple, les clients peuvent découvrir votre entreprise :
- Directement sur votre site Web
- Depuis un moteur de recherche
- Dans une publicité
- Sur les réseaux sociaux
- Dans un magasin physique
- Sur un sites d’avis en ligne
- Par du bouche-à-oreille
Identifier vos points de contact est la première des actions à entreprendre pour cartographier l'ensemble de votre parcours client. Disposer de connaissances solides sur vos points de contact vous aidera à prendre de meilleures décisions pour vos clients et les équipes qui interagissent avec vos clients.
Pourquoi identifier les points de contact du parcours client ?
Une fois que vous aurez identifié les points de contact de vos clients, vous pourrez améliorer la satisfaction client tout au long de leur parcours d’achat.
Connaître les points de contact de vos clients vous procure plusieurs avantages :
- Vous comprenez mieux l’expérience client : les points de contact vous offrent une vue d’ensemble du parcours client.
- Vous découvrez les difficultés rencontrées par vos clients : les points de contact vous aident à déceler différents types de frictions.
- Vous améliorez les interactions avec vos clients : connaître les points de contact entre les clients et votre marque vous permet d’optimiser les interactions.
- Vous renforcez la fidélité et la satisfaction client : lorsque l’expérience est fluide à chaque point de contact, les clients sont plus satisfaits, et plus susceptibles de rester fidèles à votre marque sur le long terme.
- Vous diminuez votre taux d’attrition : la connaissance et l’amélioration des points de contact peuvent vous aider à accroître fortement la rétention client.
- Votre entreprise s’améliore continuellement : en contrôlant et en adaptant régulièrement les points de contact, votre entreprise est en mesure de s’adapter et de réagir face à l’évolution des attentes de sa clientèle.
En comprenant véritablement les points de contact de votre parcours client, vous pourrez assurer la réussite de chaque interaction avec votre marque.
Les différents types de points de contact des clients
Pour identifier vos points de contact client, dressez la liste de tous les lieux et de toutes les situations où des clients sont susceptibles d’entrer en contact avec votre marque. Nous vous proposons ci-dessous une liste de points de contact, à adapter selon votre secteur d’activité.
| Avant l’achat | Pendant l’achat | Après l’achat |
| Réseaux sociaux | Magasin ou bureau | Facturation |
| Avis et évaluations | Site Web | Emails transactionnels |
| Témoignages | Catalogue | Emails marketing |
| Bouche-à-oreille | Promotions | Service ou équipe d’assistance |
| Implication dans la communauté | Personnel ou équipe commerciale | Centre d’aide en ligne |
| Publicité | Centre d’appels | Suivi |
| Marketing/Relations publiques | Points de vente | Cartes de remerciements |
Points de contact avant l’achat
Les points de contact avant l’achat sont les premiers échanges entre votre marque et vos clients. Ces interactions surviennent avant que les clients se rendent dans votre magasin ou visitent votre site Web.
Voici les points de contact les plus fréquents avant l’achat :
Réseaux sociaux
Nul besoin d’être présent sur tous les réseaux sociaux, mais assurez-vous d’avoir un profil actif sur ceux que vos clients utilisent. Publiez régulièrement du contenu intéressant et utile. Répondez à tous les commentaires des clients, car c’est précisément pour ces échanges que vous utilisez les réseaux sociaux. Appuyez-vous sur ces interactions pour développer des relations avec une clientèle potentielle.
Parrainages
Avec un programme de parrainage, proposez des avantages à la fois aux parrains (qui sont des clients existants) et aux nouveaux clients. Ces deux groupes seront ensuite plus enclins à réaliser d’autres achats ou vous faire des recommandations.
Publicités en ligne
Veillez à ce que vos publicités en ligne redirigent vers du contenu en lien direct avec leur message. Si votre publicité porte sur un produit ou un service, le lien doit diriger les clients vers une page qui le décrit en détail. Même si vous voulez attirer vos clients sur votre site Web, le moment n’est pas toujours opportun pour leur présenter une page d’accueil ou un formulaire d’inscription. Pour une expérience client optimale, redirigez-les vers une Landing Page avec du contenu pertinent.
Points de contact pendant l’achat
L’expérience d’achat a-t-elle été à la hauteur des attentes et des besoins de vos clients ? Pour le savoir, la seule solution consiste à examiner vos points de contact pendant l’achat, lorsque les clients s’apprêtent à procéder au paiement ou sont déjà engagés dans le processus.
Transactions en ligne ou en magasin
Au niveau du point de vente, les pages Web ou les représentants commerciaux doivent fournir toutes les informations nécessaires aux clients, en précisant les besoins auxquels votre produit répond. Ce point de contact est le dernier avant que les clients passent à l’achat.
Processus d’achat et paiement en ligne
Votre système de paiement est-il simple et intuitif ? Inspire-t-il confiance ? Toutes les informations relatives au paiement sont-elles accessibles ? Par exemple, avez-vous précisé si vous acceptez les paiements via PayPal ? Pour que l’expérience soit réussie, vos clients ne doivent pas avoir de doute.
Interactions entre les clients et les représentants commerciaux
Les clients ont parfois besoin d’un petit coup de pouce pour passer à l’achat. Lors des interactions avec vos clients, assurez-vous que vos vendeurs leur fournissent toutes les informations nécessaires.
Points de contact après l’achat
Ces points de contact englobent toutes les interactions qui surviennent après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette période est illimitée et concerne autant les achats réguliers que ponctuels.
Les points de contact les plus fréquents après l’achat sont les suivants :
Interactions avec le service client
En cas de problème, c’est votre service d’assistance à la clientèle qui est sollicité en premier. Sa capacité à répondre rapidement aux questions et à trouver une solution est un facteur clé de la satisfaction client.
Livraison et déballage du produit
Les premières impressions sont déterminantes. Vos clients doivent garder un bon souvenir du jour où ils ont reçu le colis contenant votre produit. Proposer des emballages améliorés ou une expérience de déballage amusante peut engendrer un sentiment de satisfaction et générer du buzz.
Communication de suivi
Ne commettez pas l’erreur de considérer l’achat comme la dernière étape. Au contraire, l’achat est un nouveau point de départ à votre relation avec le client. Le feedback post-achat revêt une valeur inestimable pour en savoir plus sur l’expérience vécue par vos clients et connaître leur avis sur vos produits.
Par ailleurs, lorsqu’un client contacte vos équipes au sujet d’un produit, nous vous recommandons de lui soumettre un sondage de satisfaction sur le service client afin de recueillir son avis sur cette interaction et de déceler les améliorations possibles.
Comment identifier les points de contact des clients ?
Quels sont les points de contact propres à vos clients ? Les points de contact varient selon chaque entreprise. Vous devrez donc déterminer les vôtres en analysant vos interactions client.
Voici les étapes à suivre pour identifier les points de contact de vos clients et créer des conditions propices pour des interactions réussies.
Définissez votre clientèle cible et ses besoins
Puisez dans vos études de marché pour examiner les types de clients les plus susceptibles d’effectuer un achat auprès de votre marque. Déterminez quels points de contact pré-achat sont les plus appropriés pour ces clients.
Par exemple, si vous ciblez les femmes enceintes, vous pouvez intégrer des codes promotionnels ou des bons d’achat dans vos campagnes marketing sur les réseaux sociaux, en abordant des thèmes chers aux futurs parents.
Mettez-vous à la place de vos clients
Il existe de nombreuses manières pour les clients d’interagir avec votre marque. Recenser l’intégralité de vos points de contact peut sembler une tâche insurmontable. Pour vous faciliter la tâche, une astuce consiste à vous mettre à la place de vos clients.
Dites-vous que vous êtes l’un de vos clients. Munissez-vous d’un papier et d’un stylo, et préparez-vous à prendre des notes sur votre expérience depuis cette nouvelle perspective.
Demandez-vous ce que vous feriez (et comment) dans les situations suivantes :
- Vous avez un problème à résoudre dans votre vie.
- Vous avez identifié le produit ou l’entreprise capable de résoudre ce problème.
- Vous prenez votre décision d’achat.
- Vous voulez contacter l’entreprise après votre achat.
En complément de cet exercice, vous pouvez aussi demander à vos clients de vous donner leur avis sur votre marque, ou leur soumettre un sondage sur leur parcours client.
Comment vos clients communiquent-ils avec votre entreprise ?
Quels points de contact existent déjà ? Lesquels sont les plus appréciés par vos clients ? Si vous utilisez les publicités en ligne, les réseaux sociaux ou le marketing par email pour promouvoir votre site de e-commerce, vous constaterez probablement que les réseaux sociaux sont le point de contact le plus efficace pour augmenter vos ventes.
Vos statistiques internes peuvent vous aider à développer votre présence sur les réseaux sociaux. Pour savoir comment vos clients préfèrent communiquer avec votre marque, réalisez un sondage sur la stratégie de contenu.
Cartographiez le parcours client et l’expérience client
Grâce aux cartes du parcours client, vous pouvez examiner le processus d’achat d’un segment de clientèle faisant l’acquisition d’un produit ou d’un service. L’exercice de cartographie vous permet de savoir comment un client type d’un segment identifie un problème, cherche une solution, découvre votre entreprise, entre en contact avec elle, effectue un achat, puis réagit après l’achat.
Les cartes d’expérience client sont utiles pour comprendre ce que les clients n’apprécient pas dans votre processus d’achat. Utilisez-les pour visualiser le parcours client et identifier les domaines à améliorer.
Ces deux types de cartes vous indiquent quels sont les points de contact à chaque étape du parcours client et ce que vous pouvez faire pour garantir une expérience client réussie.