Identifiez et améliorez les points de contact de votre parcours client

Toutes les entreprises ont à cœur d’améliorer leur expérience client. Mais pour atteindre cet objectif, il est important de prendre en compte les clients à chaque point de contact.

L’expérience client est le reflet des différentes interactions qui jalonnent le parcours des clients. Tout compte : la première visite sur votre site Web, mais aussi la simplicité du processus d’achat et l’efficacité de votre service après-vente.

Voici donc comment identifier et améliorer les points de contact de votre parcours client, pour que votre expérience client soit à la hauteur.

Il s'agit de tous les moments où les clients entrent en contact avec votre marque, d'une manière ou d'une autre, depuis le début jusqu’à la fin de leur acte d’achat. Par exemple, les clients peuvent découvrir votre entreprise :

Identifier vos points de contact est la première des actions à entreprendre pour cartographier l'ensemble de votre parcours client. Disposer de connaissances solides sur vos points de contact vous aidera à prendre de meilleures décisions pour vos clients et les équipes qui interagissent avec vos clients.

Une fois que vous aurez identifié les points de contact de vos clients, vous pourrez améliorer la satisfaction client tout au long de leur parcours d’achat. 

Connaître les points de contact de vos clients vous procure plusieurs avantages :

En comprenant véritablement les points de contact de votre parcours client, vous pourrez assurer la réussite de chaque interaction avec votre marque.

Pour identifier vos points de contact client, dressez la liste de tous les lieux et de toutes les situations où des clients sont susceptibles d’entrer en contact avec votre marque. Nous vous proposons ci-dessous une liste de points de contact, à adapter selon votre secteur d’activité.

Les points de contact avant l’achat sont les premiers échanges entre votre marque et vos clients. Ces interactions surviennent avant que les clients se rendent dans votre magasin ou visitent votre site Web. 

Voici les points de contact les plus fréquents avant l’achat :

Nul besoin d’être présent sur tous les réseaux sociaux, mais assurez-vous d’avoir un profil actif sur ceux que vos clients utilisent. Publiez régulièrement du contenu intéressant et utile. Répondez à tous les commentaires des clients, car c’est précisément pour ces échanges que vous utilisez les réseaux sociaux. Appuyez-vous sur ces interactions pour développer des relations avec une clientèle potentielle.

Avec un programme de parrainage, proposez des avantages à la fois aux parrains (qui sont des clients existants) et aux nouveaux clients. Ces deux groupes seront ensuite plus enclins à réaliser d’autres achats ou vous faire des recommandations.

Veillez à ce que vos publicités en ligne redirigent vers du contenu en lien direct avec leur message. Si votre publicité porte sur un produit ou un service, le lien doit diriger les clients vers une page qui le décrit en détail. Même si vous voulez attirer vos clients sur votre site Web, le moment n’est pas toujours opportun pour leur présenter une page d’accueil ou un formulaire d’inscription. Pour une expérience client optimale, redirigez-les vers une Landing Page avec du contenu pertinent.

L’expérience d’achat a-t-elle été à la hauteur des attentes et des besoins de vos clients ? Pour le savoir, la seule solution consiste à examiner vos points de contact pendant l’achat, lorsque les clients s’apprêtent à procéder au paiement ou sont déjà engagés dans le processus.

Au niveau du point de vente, les pages Web ou les représentants commerciaux doivent fournir toutes les informations nécessaires aux clients, en précisant les besoins auxquels votre produit répond. Ce point de contact est le dernier avant que les clients passent à l’achat.

Votre système de paiement est-il simple et intuitif ? Inspire-t-il confiance ? Toutes les informations relatives au paiement sont-elles accessibles ? Par exemple, avez-vous précisé si vous acceptez les paiements via PayPal ? Pour que l’expérience soit réussie, vos clients ne doivent pas avoir de doute.

Les clients ont parfois besoin d’un petit coup de pouce pour passer à l’achat. Lors des interactions avec vos clients, assurez-vous que vos vendeurs leur fournissent toutes les informations nécessaires.

Ces points de contact englobent toutes les interactions qui surviennent après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette période est illimitée et concerne autant les achats réguliers que ponctuels. 

Les points de contact les plus fréquents après l’achat sont les suivants :

En cas de problème, c’est votre service d’assistance à la clientèle qui est sollicité en premier. Sa capacité à répondre rapidement aux questions et à trouver une solution est un facteur clé de la satisfaction client.

Les premières impressions sont déterminantes. Vos clients doivent garder un bon souvenir du jour où ils ont reçu le colis contenant votre produit. Proposer des emballages améliorés ou une expérience de déballage amusante peut engendrer un sentiment de satisfaction et générer du buzz.

Ne commettez pas l’erreur de considérer l’achat comme la dernière étape. Au contraire, l’achat est un nouveau point de départ à votre relation avec le client. Le feedback post-achat revêt une valeur inestimable pour en savoir plus sur l’expérience vécue par vos clients et connaître leur avis sur vos produits.

Par ailleurs, lorsqu’un client contacte vos équipes au sujet d’un produit, nous vous recommandons de lui soumettre un sondage de satisfaction sur le service client afin de recueillir son avis sur cette interaction et de déceler les améliorations possibles.

Quels sont les points de contact propres à vos clients ? Les points de contact varient selon chaque entreprise. Vous devrez donc déterminer les vôtres en analysant vos interactions client.

Voici les étapes à suivre pour identifier les points de contact de vos clients et créer des conditions propices pour des interactions réussies.

Puisez dans vos études de marché pour examiner les types de clients les plus susceptibles d’effectuer un achat auprès de votre marque. Déterminez quels points de contact pré-achat sont les plus appropriés pour ces clients. 

Par exemple, si vous ciblez les femmes enceintes, vous pouvez intégrer des codes promotionnels ou des bons d’achat dans vos campagnes marketing sur les réseaux sociaux, en abordant des thèmes chers aux futurs parents.

Il existe de nombreuses manières pour les clients d’interagir avec votre marque. Recenser l’intégralité de vos points de contact peut sembler une tâche insurmontable. Pour vous faciliter la tâche, une astuce consiste à vous mettre à la place de vos clients. 

Dites-vous que vous êtes l’un de vos clients. Munissez-vous d’un papier et d’un stylo, et préparez-vous à prendre des notes sur votre expérience depuis cette nouvelle perspective. 

Demandez-vous ce que vous feriez (et comment) dans les situations suivantes : 

En complément de cet exercice, vous pouvez aussi demander à vos clients de vous donner leur avis sur votre marque, ou leur soumettre un sondage sur leur parcours client.

Quels points de contact existent déjà ? Lesquels sont les plus appréciés par vos clients ? Si vous utilisez les publicités en ligne, les réseaux sociaux ou le marketing par email pour promouvoir votre site de e-commerce, vous constaterez probablement que les réseaux sociaux sont le point de contact le plus efficace pour augmenter vos ventes. 

Vos statistiques internes peuvent vous aider à développer votre présence sur les réseaux sociaux. Pour savoir comment vos clients préfèrent communiquer avec votre marque, réalisez un sondage sur la stratégie de contenu.

Grâce aux cartes du parcours client, vous pouvez examiner le processus d’achat d’un segment de clientèle faisant l’acquisition d’un produit ou d’un service. L’exercice de cartographie vous permet de savoir comment un client type d’un segment identifie un problème, cherche une solution, découvre votre entreprise, entre en contact avec elle, effectue un achat, puis réagit après l’achat. 

Les cartes d’expérience client sont utiles pour comprendre ce que les clients n’apprécient pas dans votre processus d’achat. Utilisez-les pour visualiser le parcours client et identifier les domaines à améliorer. 

Ces deux types de cartes vous indiquent quels sont les points de contact à chaque étape du parcours client et ce que vous pouvez faire pour garantir une expérience client réussie.

En vous appuyant sur la carte du parcours client, catégorisez les points de contact selon qu’ils se produisent avant, pendant ou après l’achat. Cette méthode vous aidera à identifier les points de contact qui sont efficaces et ceux que vous pouvez améliorer. 

Vous pouvez aussi catégoriser les points de contact par produit, par interaction, par type de message (instructions, publicité, etc.) et par lieu de vente. 

Selon votre marque et vos produits, vous pouvez aussi définir d’autres catégories de points de contact.

La carte des points de contact de votre client est un document dynamique qui doit être mis à jour régulièrement pour intégrer les nouveaux efforts marketing et parcours d’achat. L’ajustement continu de vos points de contact est une étape indispensable pour optimiser l’expérience client.

Connaître vos points de contact ne représente que la moitié du chemin à parcourir. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez vous assurer que chaque point de contact conduit à une expérience satisfaisante et que le parcours de vos clients dans son ensemble répond à leurs attentes. 

Pour savoir ce qui fonctionne, vous pouvez proposer des sondages de satisfaction client portant sur vos principaux points de contact, ou vous faire aider par un logiciel de gestion de l’expérience client. Pour être sûr de conserver une vision d’ensemble, considérez toujours le parcours client dans son intégralité.

Pour savoir ce que vivent vos clients à chaque point de contact, la meilleure solution consiste encore à leur demander. 

Servez-vous des sondages pour évaluer l’expérience vécue par les clients aux différents points de contact du parcours d’achat. Vous en tirerez des données quantifiables, qui vous dévoileront des aspects que vous n’avez peut-être pas abordés dans votre stratégie marketing. Certains points de contact plus discrets peuvent s’avérer déterminants pour proposer un service client de qualité supérieure.

Sondez les clients à chaque point de contact pour découvrir les endroits où l’expérience client est optimale, et où vous pouvez l’améliorer. Une fois que vous avez identifié les axes d’amélioration, procédez aux modifications nécessaires. À terme, prendre en compte le feedback des clients augmente leur satisfaction, leur rétention et leur fidélité.

Gardez à l’esprit que tous les points de contact couverts par vos campagnes marketing n’ont pas la même valeur. Analysez vos données pour chaque point de contact afin d’identifier les actions marketing les plus efficaces.

Une autre possibilité consiste à créer un programme Voix du client (VoC) pour suivre les principales métriques liées à l’expérience client. Une bonne compréhension du score de satisfaction client (CSAT), du Net Promoter Score (NPS®) et du Customer Effort Score (CES) vous apporte une vision complète de l’expérience que vous proposez à vos clients. 

Article connexe : notre guide complet pour concevoir un programme de feedback client

En recueillant le feedback de vos clients, vous pourrez recenser les aspects dont ils ne sont pas entièrement satisfaits. Cela peut prendre la forme d’un besoin non satisfait par le service client, un produit livré en retard ou en mauvais état, ou encore de difficultés de navigation sur votre site Web. Quel que soit le problème révélé par les données, vous devrez y remédier.

Appuyez-vous sur le feedback de vos clients pour définir des objectifs réalisables. Chaque sondage peut s’avérer une source d’informations précieuse. En comprenant les raisons de certains problèmes liés à l’expérience client, vous pourrez prendre des mesures pour les corriger.

Prêtez attention aux motifs de mécontentement et aux difficultés qui reviennent fréquemment dans le feedback de vos clients. Nous vous recommandons de commencer par le point qui génère le plus de réclamations. Cette approche vous permettra de renforcer progressivement l’ensemble de votre marque, tout en résolvant rapidement les problèmes les plus pressants. En montrant de la considération pour le feedback de vos clients, vous contribuez à renforcer leur satisfaction et leur fidélité, ainsi que la valeur vie client. 

Un client bien que vous écoutez est un client heureux. Que ce soit au téléphone, en personne, par chat ou par email, les échanges avec vos clients doivent être efficaces et agréables. 

La personnalisation contribue aussi à améliorer la communication avec vos clients. D’après une étude SurveyMonkey, 72 % des clients accordent de l’importance à la personnalisation. Par ailleurs, ils sont nettement plus enclins à recommander des produits de marques qui personnalisent l’expérience client.

Réalisez un audit de la communication avec vos clients pour identifier les opportunités de personnalisation inexploitées. Envoyez-vous des emails adaptés à l’historique d’achat de vos clients ? Les agents de votre service client appellent-ils vos clients par leur nom ? Même les petits détails peuvent grandement contribuer à augmenter la satisfaction des clients.

Pour examiner et améliorer la satisfaction client, la stratégie la plus efficace consiste à regrouper toutes vos données au même endroit. Si vous utilisez plusieurs outils indépendants pour mesurer les différents aspects de l’expérience client, certaines informations risquent de vous échapper.

Pour acquérir rapidement une visibilité complète de votre expérience client, vous avez tout intérêt à intégrer vos données d’expérience client au CRM de votre entreprise. En connectant votre CRM à SurveyMonkey, vous pourrez intégrer des sondages de satisfaction client aux principaux points de contact. 

Grâce à ces intégrations, votre entreprise pourra obtenir des informations détaillées, récolter plus de données et prendre des décisions stratégiques. 

Les agents du service à la clientèle représentent souvent l’un des principaux points de contact du parcours client pour une entreprise. En cas de question ou de réclamation, ces agents sont les principaux interlocuteurs de votre clientèle.

Investir dans la formation de vos équipes vous aidera à améliorer l’assistance prêtée à vos clients. Formez vos équipes pour améliorer leurs compétences générales, comme la communication, mais aussi renforcer leurs connaissances des documents et des solutions propres à votre entreprise. Plus vos agents sont préparés, plus les échanges avec les clients seront fluides et qualitatifs. 

En réalisant des sondages avant, pendant et après leur formation, vous pourrez recueillir le feedback de vos employés sur votre les formations dispensées et sur leur évolution professionnelle. Tout comme les résultats des sondages sur l’expérience client, les avis de vos équipes vous aideront à déterminer ce qui fonctionne bien, et ce qui peut être amélioré. 

L’expérience client commence bien avant la première interaction avec votre marque. Identifiez les points de contact avant, pendant et après chaque vente, et utilisez-les pour cartographier les points de contact. Recueillez le feedback de vos clients à chaque point de contact pour améliorer la satisfaction, l’expérience et la rétention de votre clientèle. 

Dès aujourd’hui, commencez à collecter du feedback sur les points de contact de vos clients, avec la solution SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.