Identifiez et améliorez les points de contact de votre parcours client
Toutes les entreprises ont à cœur d’améliorer leur expérience client. Mais pour atteindre cet objectif, il est important de prendre en compte les clients à chaque point de contact.
L’expérience client est le reflet des différentes interactions qui jalonnent le parcours des clients. Tout compte : la première visite sur votre site Web, mais aussi la simplicité du processus d’achat et l’efficacité de votre service après-vente.
Voici donc comment identifier et améliorer les points de contact de votre parcours client, pour que votre expérience client soit à la hauteur.
Quels sont les points de contact du parcours client ?
Il s'agit de tous les moments où les clients entrent en contact avec votre marque, d'une manière ou d'une autre, depuis le début jusqu’à la fin de leur acte d’achat. Par exemple, les clients peuvent découvrir votre entreprise :
- Directement sur votre site Web
- Depuis un moteur de recherche
- Dans une publicité
- Sur les réseaux sociaux
- Dans un magasin physique
- Sur un sites d’avis en ligne
- Par du bouche-à-oreille
Identifier vos points de contact est la première des actions à entreprendre pour cartographier l'ensemble de votre parcours client. Disposer de connaissances solides sur vos points de contact vous aidera à prendre de meilleures décisions pour vos clients et les équipes qui interagissent avec vos clients.
Pourquoi identifier les points de contact du parcours client ?
Une fois que vous aurez identifié les points de contact de vos clients, vous pourrez améliorer la satisfaction client tout au long de leur parcours d’achat.
Connaître les points de contact de vos clients vous procure plusieurs avantages :
- Vous comprenez mieux l’expérience client : les points de contact vous offrent une vue d’ensemble du parcours client.
- Vous découvrez les difficultés rencontrées par vos clients : les points de contact vous aident à déceler différents types de frictions.
- Vous améliorez les interactions avec vos clients : connaître les points de contact entre les clients et votre marque vous permet d’optimiser les interactions.
- Vous renforcez la fidélité et la satisfaction client : lorsque l’expérience est fluide à chaque point de contact, les clients sont plus satisfaits, et plus susceptibles de rester fidèles à votre marque sur le long terme.
- Vous diminuez votre taux d’attrition : la connaissance et l’amélioration des points de contact peuvent vous aider à accroître fortement la rétention client.
- Votre entreprise s’améliore continuellement : en contrôlant et en adaptant régulièrement les points de contact, votre entreprise est en mesure de s’adapter et de réagir face à l’évolution des attentes de sa clientèle.
En comprenant véritablement les points de contact de votre parcours client, vous pourrez assurer la réussite de chaque interaction avec votre marque.
Les différents types de points de contact des clients
Pour identifier vos points de contact client, dressez la liste de tous les lieux et de toutes les situations où des clients sont susceptibles d’entrer en contact avec votre marque. Nous vous proposons ci-dessous une liste de points de contact, à adapter selon votre secteur d’activité.
| Avant l’achat | Pendant l’achat | Après l’achat |
| Réseaux sociaux | Magasin ou bureau | Facturation |
| Avis et évaluations | Site Web | Emails transactionnels |
| Témoignages | Catalogue | Emails marketing |
| Bouche-à-oreille | Promotions | Service ou équipe d’assistance |
| Implication dans la communauté | Personnel ou équipe commerciale | Centre d’aide en ligne |
| Publicité | Centre d’appels | Suivi |
| Marketing/Relations publiques | Points de vente | Cartes de remerciements |
Points de contact avant l’achat
Les points de contact avant l’achat sont les premiers échanges entre votre marque et vos clients. Ces interactions surviennent avant que les clients se rendent dans votre magasin ou visitent votre site Web.
Voici les points de contact les plus fréquents avant l’achat :
Réseaux sociaux
Nul besoin d’être présent sur tous les réseaux sociaux, mais assurez-vous d’avoir un profil actif sur ceux que vos clients utilisent. Publiez régulièrement du contenu intéressant et utile. Répondez à tous les commentaires des clients, car c’est précisément pour ces échanges que vous utilisez les réseaux sociaux. Appuyez-vous sur ces interactions pour développer des relations avec une clientèle potentielle.
Parrainages
Avec un programme de parrainage, proposez des avantages à la fois aux parrains (qui sont des clients existants) et aux nouveaux clients. Ces deux groupes seront ensuite plus enclins à réaliser d’autres achats ou vous faire des recommandations.
Publicités en ligne
Veillez à ce que vos publicités en ligne redirigent vers du contenu en lien direct avec leur message. Si votre publicité porte sur un produit ou un service, le lien doit diriger les clients vers une page qui le décrit en détail. Même si vous voulez attirer vos clients sur votre site Web, le moment n’est pas toujours opportun pour leur présenter une page d’accueil ou un formulaire d’inscription. Pour une expérience client optimale, redirigez-les vers une Landing Page avec du contenu pertinent.
Points de contact pendant l’achat
L’expérience d’achat a-t-elle été à la hauteur des attentes et des besoins de vos clients ? Pour le savoir, la seule solution consiste à examiner vos points de contact pendant l’achat, lorsque les clients s’apprêtent à procéder au paiement ou sont déjà engagés dans le processus.
Transactions en ligne ou en magasin
Au niveau du point de vente, les pages Web ou les représentants commerciaux doivent fournir toutes les informations nécessaires aux clients, en précisant les besoins auxquels votre produit répond. Ce point de contact est le dernier avant que les clients passent à l’achat.
Processus d’achat et paiement en ligne
Votre système de paiement est-il simple et intuitif ? Inspire-t-il confiance ? Toutes les informations relatives au paiement sont-elles accessibles ? Par exemple, avez-vous précisé si vous acceptez les paiements via PayPal ? Pour que l’expérience soit réussie, vos clients ne doivent pas avoir de doute.
Interactions entre les clients et les représentants commerciaux
Les clients ont parfois besoin d’un petit coup de pouce pour passer à l’achat. Lors des interactions avec vos clients, assurez-vous que vos vendeurs leur fournissent toutes les informations nécessaires.
Points de contact après l’achat
Ces points de contact englobent toutes les interactions qui surviennent après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette période est illimitée et concerne autant les achats réguliers que ponctuels.