Quatre facteurs qui boostent ou plombent le NPS des sociétés d'informatique
Votre entreprise est-elle attentive à ces indicateurs clés ?
Le Net Promoter® Score (NPS) repose sur un ensemble de facteurs qui ont chacun une influence. Vous avez une application géniale mais une mauvaise interface utilisateur ? Votre NPS va s'en ressentir.
De quelle façon ? Votre score est un simple nombre, il est donc difficile de savoir quelle est l'influence de chacun de ces facteurs. S'il est peu élevé, les défauts de votre interface sont peut-être en cause, mais d'autres problèmes peuvent également avoir un impact encore plus important.
En s'appuyant sur ses propres méthodes de recherche, SurveyMonkey a cherché à identifier les facteurs qui influencent le plus le NPS dans le secteur informatique.
Les résultats sont édifiants. Quatre facteurs, évalués sur une échelle de 5 points allant d'« Extrêmement satisfait » à « Pas du tout satisfait », se sont clairement détachés.
- Fiabilité : pour chaque point de satisfaction gagné en terme de fiabilité, une entreprise peut booster son NPS de 29 points.
- Sécurité : chaque point de satisfaction gagné en terme de sécurité peut faire grimper le NPS de 17 points.
- Capacité d'intégration à d'autres logiciels : pour chaque point de satisfaction gagné en terme d'intégration, le NPS peut augmenter de 10 points.
- Caractère fonctionnel de l'interface utilisateur : chaque point de satisfaction gagné concernant l'interface utilisateur peut faire progresser le NPS de 19 points.
Par exemple, qu'est-ce que cela donnerait si votre évaluation en matière de sécurité était passée de « Pas du tout satisfait » à « Plutôt satisfait », et celle concernant l'interface utilisateur de « Plutôt satisfait » à « Extrêmement satisfait » ?
D'après notre étude, vous auriez pu améliorer votre NPS de 36 points.
Surpris ? Examinons dans le détail comment notre équipe s'y est prise pour parvenir à ces résultats.
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Les études à l'origine des résultats
Notre équipe de recherche sur les sondages a réalisé deux études pour déterminer les facteurs qui influencent le NPS des entreprises d'informatique.
Étude N°1 – Avant de pouvoir classer les facteurs qui impactent le plus le NPS des entreprises d'informatique, notre équipe a tout d'abord cherché à en apprendre davantage sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs de logiciels.
Les questions de type NPS sont souvent accompagnées de questions ouvertes qui demandent aux participants d'expliquer pourquoi ils ont attribué tel ou tel score. Pour obtenir ces informations, l'équipe de recherche a puisé dans la banque de réponses de SurveyMonkey relatives aux sondages sur les logiciels.
Ces réponses ont été compilées, ce qui signifie qu'elles n'ont aucun lien avec les entreprises/produits particuliers sur lesquels portaient les questions.
Après avoir compilé les réponses aux questions ouvertes, les membres de l'équipe ont mis en évidence 17 thèmes communs. Via SurveyMonkey Audience, ils sont sondé 483 employés travaillant à temps plein qui avaient utilisé l'un des 13 logiciels à l'étude au cours des six derniers mois.
Ils ont posé des questions de type NPS sur tous les produits utilisés au cours des six derniers mois et ont demandé aux participants de noter chacun des 17 thèmes sur une échelle allant d'« Extrêmement important » à « Pas du tout important ».
Étude N°2 – À partir des résultats de l'Étude N°1, l'équipe a retenu 13 thèmes déclarés par les participants comme étant très importants dans l'utilisation de logiciels.
SurveyMonkey Audience a de nouveau été utilisé pour interroger 1091 employés à temps plein sur ces 13 thèmes.
- Après avoir demandé aux participants s'ils avaient utilisé l'un des 12 logiciels au cours des six derniers mois, ceux ayant répondu qu'ils n'en avaient utilisé aucun ont été écartés du sondage.
- Les participant restants ont été invités à répondre à une question de type NPS sur le produit qu'ils avaient utilisé, ainsi qu'à une série de questions sur les 13 thèmes retenus à l'issue de la première étude.
- La question de type NPS était toujours présentée en premier, sur une page distincte, et les critères, répartis de manière aléatoire, étaient à évaluer sur une échelle à cinq niveaux allant d'« Extrêmement satisfait » à « Pas du tout satisfait ».
Cette seconde étude a mis en évidence que la fiabilité, la sécurité, la capacité d'intégration avec d'autres logiciel et le caractère fonctionnel de l'interface utilisateur étaient les facteurs qui avaient le plus d'impact sur le NPS.
Fruit de recherches et d'une réflexion approfondies, le NPS a démontré qu'il était un indicateur utile pour mieux appréhender l'expérience utilisateur.
Connaître les facteurs qui influencent le plus le NPS vous permet de rendre vos produits et services encore plus attractifs.
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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