Témoignage client
Woom : optimisation des parcours clients et employés
Découvrez comment woom améliore ses expériences et accélère son développement à l’international en s’appuyant sur toujours plus de feedback.
Siège social (États-Unis)
Austin, Texas
Taille de l’entreprise
+ de 200
Secteur d’activité
Production d’articles de sport
Cas d’utilisation
Expérience employé
Expérience client
Aperçu
La marque woom a vu le jour dans un garage en Autriche, grâce aux idées novatrices de deux papas passionnés. Il s’agit d’un fabricant de vélos pour enfants. Aujourd’hui, cette start-up distribue ses produits dans plus de 30 pays. Cette entreprise d’envergure internationale a établi son siège social aux États-Unis. Malgré une croissance fulgurante, woom se doit de maintenir des relations solides avec ses employés et ses clients, où qu’ils se trouvent. En s’appuyant sur la solution SurveyMonkey, woom peut facilement recueillir un feedback précieux dans plusieurs langues, dégager des axes d’amélioration et préparer la suite de son développement.
Lancement du premier sondage et recueil du feedback en 24 heures
eNPS mondial de 46
86 % de satisfaction pour la formation et le développement des employés
Le DÉFI
Améliorer à la fois l’expérience des employés des clients
Depuis sa création en 2013, l’entreprise s’est développée à la vitesse de l’éclair. Mais maintenir des liens étroits avec ses équipes et ses clients disséminés aux quatre coins du monde n’a pas été une mince affaire. À ses débuts, des interactions individuelles suffisaient pour savoir ce qu’employés et consommateurs pensaient de leur expérience. Toutefois, pour suivre le rythme de sa croissance, woom a dû adopter une approche plus sophistiquée et unifier ses canaux de feedback. Convaincu que SurveyMonkey était la solution qu’il leur fallait, Christopher Hogan, directeur financier de woom Amérique du Nord, a jeté son dévolu sur SurveyMonkey Entreprise pour recueillir des données détaillées sur l’expérience employé et l’expérience client. En effet, pour woom comme pour d’autres marques, le succès dépend de la qualité de ces expériences qui sont étroitement liées.
« Avec une telle croissance, une start-up doit constamment se réinventer et s’améliorer. Une solution évolutive comme SurveyMonkey nous permet de nous adapter et de suivre le rythme du développement du secteur et de nos activités. »
Christopher Hogan
Directeur financier
Woom Amérique du Nord
LA SOLUTION
Une solution de feedback évolutive
Woom a commencé à utiliser SurveyMonkey pour recueillir un feedback essentiel tout au long du parcours employé : intégration des nouvelles recrues, engagement, formation et développement, entretiens de départ... Mais aussi pour des sondages pulse envoyés à échéances régulières. Son tout premier sondage sur l’engagement des employés à l’échelle mondiale fut un défi de taille. Grâce à SurveyMonkey, l’entreprise est parvenue à simplifier l’ensemble du processus et à recueillir des réponses anonymes franches et des insights détaillés. Et avec l’intégration Microsoft Power BI, il a été très facile d’en analyser les résultats.
Hillary Granda, responsable des opérations et des projets stratégiques, explique : « Le lancement d’un sondage sur l’engagement, ou d’ailleurs de n’importe quel sondage auprès des employés, peut sembler compliqué. Mais les modèles et les exemples SurveyMonkey nous permettent de poser les bonnes questions et d’obtenir les réponses dont nous avons besoin. »
Christopher Hogan et l’équipe woom ont aussi développé des sondages post-achat pour comprendre l’ensemble de l’expérience des clients, depuis le choix des coloris jusqu’au montage des vélos, en passant par la satisfaction globale. Pour woom, le fait de pouvoir interroger ses employés et ses clients dans leur langue maternelle représente un avantage non négligeable, tout comme la centralisation des informations sur une seule plateforme. « SurveyMonkey nous aide à accroître la transparence et la visibilité à chaque étape du parcours des employés et des clients, » ajoute Christopher Hogan.
« Grâce à SurveyMonkey, nous sommes à l’écoute de nos clients et de nos employés : nous comprenons leurs besoins et nous les intégrons à nos stratégies. La collecte de feedback a été une véritable révolution pour nous. »
April Obersteller
Directrice générale
Woom Amérique du Nord
RÉSULTATS
Des décisions stratégiques et des moments de magie pure
Avec un taux de réponse de 78 %, le sondage mondial sur l’engagement des employés de woom a permis à l’entreprise d’identifier des axes d’amélioration. Elle a par ailleurs obtenu un score eNPS (une évaluation de la probabilité que les employés recommandent de travailler pour l’entreprise) de 46. Les sondages sur la formation et le développement ont révélé des préférences d’apprentissage différentes dans les rangs de woom en Europe et aux États-Unis et ont permis d’améliorer les programmes. Le résultat ? Un score de satisfaction de 86 % pour les bénéficiaires de ces initiatives. En s’appuyant sur l’ensemble des données recueillies, woom veut aller encore plus loin et mettre sur pied des projets individualisés pour aider chaque employé à réaliser ses objectifs professionnels.
Ces différents sondages ont aussi mis en lumière un résultat inattendu : les employés souhaitent plus que tout des retours personnalisés et une reconnaissance de la part de leurs managers. Ce n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd et woom a immédiatement mis en place un système répondant à ces attentes : les managers comme les employés s’en servent régulièrement.
SurveyMonkey a aussi permis à l’équipe woom de suivre de près des indicateurs clés comme le Net Promoter Score (NPS®) et le nombre d’interactions par commande. Grâce à ce feedback, l’entreprise a amélioré les instructions de montage de ses vélos pour simplifier la vie de ses clients et leur proposer une meilleure expérience globale.
Hillary Granda ajoute : « Nous partageons avec nos employés les sondages envoyés aux clients. Ainsi, ils voient que leur travail au quotidien a un véritable impacte. Par leur travail, nos employés créent des moments de magie pure. »
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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.