Témoignage client
Bill Wilson Center : les données au service de la communauté
Grâce au feedback, le Bill Wilson Center optimise ses programmes de logement, ses demandes de financement et son engagement en faveur de la communauté locale.
Siège social (États-Unis)
Santa Clara, Californie
Taille de l’entreprise
+ de 200
Secteur d’activité
Aperçu
En tant qu’organisme à but non lucratif, le Bill Wilson Center vient en aide à plus de 5 000 enfants, jeunes adultes et familles grâce à des programmes de logement, d’éducation, de conseil et de défense des droits. Pour mener à bien sa mission extrêmement compliquée, consistant à s’assurer qu’il n’y ait plus de jeunes ni de familles sans domicile fixe, l’organisme s’appuie sur les données. En partenariat avec Listen4Good, une association à but non lucratif qui aide les organismes du secteur social à développer et maintenir des systèmes de feedback de qualité, le Bill Wilson Center se sert de SurveyMonkey pour recueillir des commentaires sur ses nombreux services et les améliorer, afin d’obtenir des résultats concrets.
Le DÉFI
Recueillir des données exploitables sur les programmes communautaires
« Pour les organismes à but non lucratif, le feedback joue un rôle clé, car nous avons pour mission de répondre aux besoins non satisfaits de la communauté », explique Josh Selo, le PDG du Bill Wilson Center. « Et quel meilleur moyen d’appréhender ces besoins que d’interroger les personnes concernées ? » Le Bill Wilson Center avait déjà recueilli les commentaires des participants à ses programmes de logement et communautaires pour évaluer leur satisfaction. Malheureusement, les données, de qualité médiocre, n’étaient pas disponibles pour l’ensemble de l’organisme et étaient difficilement exploitables. Grâce à SurveyMonkey et Listen4Good, le Bill Wilson Center a découvert la pièce manquante pour mettre en place des feedback loops efficaces, identifier des failles et des opportunités, et avoir un véritable impact.
« Nous travaillons avec des membres de notre communauté qui ont vécu des expériences très marginalisées. Avec SurveyMonkey, nous disposons de feedback exploitable, qui nous permet de rechercher des solutions concrètes. »
Laura Foster
Directrice de la division Recherche, analyses et impact
Bill Wilson Center
LA SOLUTION
Des insights complets pour une meilleure stratégie
Le Bill Wilson Center utilise SurveyMonkey pour prendre le pouls des bénéficiaires de ses services de logement, évaluer leur satisfaction quand ils quittent le programme, et sonder le personnel et les partenaires de la communauté.
Son premier sondage ciblait les jeunes adultes de son programme Rapid Re-Housing (RRH) : le Bill Wilson Center a pu le personnaliser grâce aux nombreux types de questions proposés par SurveyMonkey, aux conseils de Listen4Good et au feedback fourni par Youth Impact Partnership (YIP), un conseil consultatif composé de clients, anciens et actuels. Les résultats ont permis au Bill Wilson Center de comprendre comment améliorer la communication et l’accès aux services, et un excellent Net Promoter Score (NPS®) (49) est venu confirmer la réussite du programme.
Avec SurveyMonkey, le Bill Wilson Center peut facilement partager ses sondages via SMS, email ou code QR. Laura Foster, Directrice de la division Recherche, analyses et impact, apprécie particulièrement de pouvoir filtrer les résultats comme elle l’entend : en sélectionnant divers attributs, comme l’âge ou le métier, elle peut savoir ce que pensent différents groupes des services du Bill Wilson Center.
« Avec SurveyMonkey, les analyses sont un véritable jeu d’enfant », souligne Laura Foster. « Les fonctionnalités de la plateforme nous permettent d’exploiter le feedback facilement et efficacement. »
« Grâce à SurveyMonkey, nos clients peuvent nous dire ce que nous faisons bien et moins bien. En montrant à la communauté que nous sommes à l’écoute, nous forgeons des liens forts. Les gens font véritablement confiance à notre organisme. »
Josh Selo
PDG
Bill Wilson Center
RÉSULTATS
Hausse du NPS et améliorations basées sur les données
Les sondages menés auprès du personnel du Bill Wilson Center ont donné à la direction de nombreuses idées pour améliorer l’expérience employé : mettre en place des réunions d’entreprise mensuelles, créer une nouvelle newsletter destinée aux employés, et mettre en valeur leur travail et leur fidélité. Après la mise en place d’initiatives pour le programme RRH, un sondage de suivi est venu confirmer que la communication s’était améliorée et que la nouvelle formation du personnel était un véritable plus pour les bénéficiaires. Sans même parler du NPS de ce programme, qui de Très bon est devenu Excellent et a atteint 78 (soit une hausse de 29 points).
Les informations recueillies ont montré que 60 % des jeunes adultes et 40 % des familles avaient besoin d’aide pour couvrir leurs frais de transport : ces données ont aidé le Bill Wilson Center à obtenir une subvention pour l’achat de cartes d’essence. « Quand nous utilisons les données de feedback pour une demande de financement ou un article de presse, cela donne de la crédibilité à nos services et à notre message », détaille Laura Foster. « Et puis cela donne une vision très précise à notre conseil d’administration. »
SurveyMonkey a joué un rôle essentiel dans la planification stratégique du Bill Wilson Center, en l’aidant à interroger les administrateurs, les leaders de la communauté, les partenaires gouvernementaux et les donateurs afin d’identifier les domaines dans lesquels l’organisme est performant, ainsi que les axes d’amélioration et les priorités futures. « Notre sondage de planification stratégique nous a permis de développer un plan sur trois ans, qui a obtenu l’aval de nos différentes parties prenantes, a expliqué Josh Selo. Elles sont convaincues que nous bénéficions de toutes les informations nécessaires et d’une vision précise, ce qui aurait été tout bonnement impossible sans SurveyMonkey. »
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