Avec ses fonctionnalités d’écoute, d’analyse et d’automatisation, la solution GetFeedback de SurveyMonkey simplifie encore l’expérience client

Ces nouvelles fonctionnalités recueillent le feedback client dans des environnements sécurisés et exploitent l’analyse des sentiments optimisée par l’IA pour offrir aux organisations une vue à 360° de leurs clients.  

SAN MATEO, Californie – 28 avril 2021 —  SurveyMonkey (Nasdaq : SVMK), leader des solutions logicielles agiles d’études de marché, de sondages, de feedback et d'expérience client, a annoncé le lancement de nouvelles fonctionnalités pour sa plateforme d’expérience client (CX) multicanal GetFeedback. Ces puissantes innovations permettent aux clients de collecter du feedback sur un éventail plus large de points de contact (guichets automatiques et sites Web hyper sécurisés par exemple) et de partager ce feedback avec leurs équipes au sein d’applications professionnelles comme Slack. Avec GetFeedback, toutes les organisations, quel que soit le niveau de maturité de leur expérience client, peuvent exploiter les analyses optimisées par l’IA en toute simplicité pour dégager des informations utiles et pertinentes et les utiliser pour créer de meilleures expériences client. Carrefour, Honeywell, KLM Royal Dutch Airlines et Onlia font partie des entreprises qui utilisent déjà GetFeedback pour offrir une expérience irréprochable à leurs clients dans un monde en pleine mutation.

« En tant que nouveau venu sur le marché de l’assurance en ligne, nous avons impérativement besoin de bénéficier d’une vue à 360° sur nos clients », explique Anouk van de Laar, responsable CX chez Onlia, société d’assurance en ligne. « Les informations fournies par GetFeedback nous aident à mieux comprendre l’expérience de nos clients, leurs besoins et ce qu’ils apprécient chez nous, et à améliorer notre offre chaque jour un peu plus. Grâce au filtrage des données en fonction d’identifiants uniques, nous pouvons accéder facilement aux réponses individuelles et les analyser. Quelques minutes suffisent pour configurer les tableaux de bord et les partager via un lien Web ou une notification par email, et ainsi tenir tous nos collaborateurs informés ».

Ces récentes améliorations permettent à GetFeedback de toucher de nouveaux secteurs, notamment les environnements sécurisés comme les guichets automatiques, les ordinateurs de bord qui équipent les voitures ou les sites Web hyper sécurisés. Résultat ? Une collecte de feedback cohérente et homogène sur l’intégralité du parcours client. Avec son API intuitive, capable de s’adapter et de fournir une expérience cohérente aux utilisateurs finaux, la fonctionnalité d’écoute incorporée Embedded Listener permet aux professionnels de l'expérience client d'écouter leurs clients à de plus nombreux points de contact.

Il est aujourd'hui plus facile que jamais de dégager des tendances clés à grande échelle. Quelques exemples :

  • La fonctionnalité Text Insights s’appuie sur les modèles d’apprentissage automatique avancés de SurveyMonkey pour aider les utilisateurs à extraire les informations pertinentes de larges volumes de commentaires libres via l’analyse des sentiments et l’identification des termes clés. Capable de distinguer les sentiments positifs, négatifs et neutres, puis de les visualiser, Text Insights détecte aussi rapidement des expressions courantes dans les réponses aux questions ouvertes et permet aux utilisateurs d’identifier facilement les domaines à privilégier, tout en éliminant l’analyse manuelle des réponses individuelles.
  • L’analyse des sentiments est prise en charge dans dix langues : français, anglais, allemand, néerlandais, italien, espagnol, portugais, suédois, danois et finnois. 
  • Les fonctionnalités de visualisation regroupent les tendances des réponses aux questions ouvertes tout en laissant les utilisateurs consulter les réponses individuelles pour mieux comprendre les raisons de ces tendances. 

« Les professionnels de l’expérience client doivent être capables de réagir aussi rapidement qu'évoluent les avis de leurs clients... et les rapports statiques ne sont tout simplement plus adaptés », estime Craig Shull, vice-président et directeur général de GetFeedback chez SurveyMonkey. « Contrairement à d'autres solutions d’expérience client complexes et rigides, GetFeedback offre une agilité inégalée et une plus grande capacité d'intégration dans différents environnements de travail. Ces atouts permettent à des organisations entières de proposer des expériences client de qualité supérieure sans frais exorbitants, formations compliquées ou procédures de configuration chronophages. »

GetFeedback a toujours recueilli le feedback provenant de divers canaux : sites Web, applications mobiles, réseaux sociaux et même en magasin. La fonctionnalité d'automatisation Automations est l'un des plus gros points forts de cette version : les clients peuvent désormais automatiquement déclencher des actions et transférer tout le feedback vers leurs plateformes professionnelles clés (p. ex. Slack) pour permettre aux équipes de prendre les mesures qui s’imposent (suivre en priorité les scores NPS® faibles, créer des tickets d’assistance ou transférer les données vers les outils de BI pour analyse), le tout sans perturber leur workflow. 

« La clé pour tout programme d’expérience client tient à la capacité à se tenir au courant du feedback pertinent et à y réagir dans les plus brefs délais », explique Brad Armstrong, vice-président, Développement des affaires et de l’entreprise chez Slack. « Grâce à la nouvelle intégration de GetFeedback pour Slack, il sera désormais possible d'envoyer le feedback client pertinent aux personnes concernées afin de rationaliser le suivi et améliorer l'expérience client à tous les niveaux de l’organisation. »

Les nouvelles fonctionnalités de GetFeedback incluent aussi des webhooks qui facilitent l’intégration des données de feedback dans toutes les applications d’une entreprise, ainsi qu’un séquenceur NPS qui permet de lancer et de gérer un grand nombre de sondages récurrents avec un minimum d’efforts.

Toutes ces fonctionnalités seront disponibles en anglais pour les clients GetFeedback d’ici fin juin 2021. Pour en savoir plus, rendez-vous sur GetFeedback.com

À propos de SurveyMonkey

SurveyMonkey est un des leaders des solutions agiles d’expérience client, d’études de marché et de feedback. Grâce à sa plateforme, plus de 20 millions d’utilisateurs peuvent analyser le feedback d’employés, de clients, d’utilisateurs d’applications mobiles et sites Web et de participants à des études de marché. Plus de 345 000 organisations utilisent les produits, solutions d’entreprise et intégrations de SurveyMonkey pour améliorer l’expérience client, augmenter le taux de rétention des employés​ et stimuler la croissance et l’innovation. SurveyMonkey s’est donné pour mission d’améliorer les expériences humaines en offrant à chaque individu la possibilité de faire entendre sa voix.

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