Que demander dans un questionnaire de service client ?

Des clients satisfaits sont la clé du succès de votre entreprise. Ce sont souvent des ambassadeurs de votre marque, qui recommandent vos produits et services à leurs amis, leurs collègues et leur famille.

Mais comment savoir si vos clients actuels sont vraiment satisfaits de votre service client ? Ce n’est pas toujours facile à déterminer. Le simple fait d’acheter vos produits ne signifie pas nécessairement qu’ils sont satisfaits de votre service. Il suffirait peut-être d’une offre alléchante d’un concurrent pour qu’ils aillent voir ailleurs.

Le meilleur moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre service client est de leur demander directement par le biais de questionnaires (ou de sondages). Vous verrez ainsi comment vous vous situez. Et vous pourrez identifier des axes d’amélioration. Apprendre à créer des questionnaires de service client est une première étape vers une expérience client exceptionnelle, gage de la réussite de votre entreprise.

Un questionnaire de service client est un outil qui permet de recueillir les commentaires de vos clients afin de déterminer leur degré de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise.

Il se compose généralement de questions ouvertes (qualitatives) qui incitent les clients à partager leurs expériences et leurs opinions dans le détail, et de questions quantitatives, où les clients sont par exemple invités à évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10. Ces questions vous permettent de suivre l’évolution des tendances dans le temps. Ce type de sondage peut être réalisé en ligne, afin de collecter facilement des informations sur les clients où qu’ils se trouvent. Cela vous garantit ainsi une bonne représentativité géographique.

Ce feedback client vous servira ensuite à orienter vos questions, afin de mieux cerner l’expérience client dans sa globalité. Grâce à cette compréhension plus approfondie, vous pourrez prendre des décisions mieux informées. Vous gagnerez davantage de clients et vous les fidéliserez sur le long terme.

L’intérêt des questionnaires de service client pour les entreprises réside dans le fait qu’ils sont une source constante d’apprentissage et d’amélioration. En recueillant directement les commentaires de vos clients, vous obtenez de précieuses informations en temps réel. Exploitez-les pour résoudre des problèmes, booster votre chiffre d’affaires et améliorer vos produits, ainsi que les performances de votre service client.

Ces questionnaires sont très polyvalents. Ils peuvent être utilisés dans le cadre d’études de marché pour mieux comprendre l’expérience des clients et les difficultés qu’ils rencontrent. Vous pouvez ainsi apporter des améliorations, tout en identifiant les moyens les plus efficaces pour commercialiser vos produits et services. Utilisez ces questionnaires de manière régulière, pour consulter vos clients et recueillir leurs idées d’amélioration.

Enfin, ces sondages sont très utiles pour comprendre et améliorer l’image de marque de votre entreprise. Lorsque vous prenez le temps d’interroger vos clients sur leur expérience, vous montrez que vous avez à cœur de leur offrir des produits et des services vraiment satisfaisants. Vous renforcez ainsi la relation client et améliorez votre image de marque.

Pour que votre sondage sur le service client soit efficace, il est essentiel de poser les bonnes questions. Il pourrait être tentant de s’en tenir à des questions générales comme « Que pensez-vous de notre service client ? ». Mais ces questions sont trop vagues. Les informations que vous en tirerez ne seront pas exploitables dans le temps.

Adoptez plutôt une approche plus ciblée. De nombreux types de questions peuvent être utilisés pour ce genre de sondage. Pour choisir, commencez par définir l’objectif de votre questionnaire. Souhaitez-vous évaluer la fidélité de vos clients ? Identifier les points de friction dans vos canaux de communication ? Mesurer les performances de votre service client ?

En définissant clairement la finalité de votre sondage, vous pourrez choisir des questions plus pertinentes et mieux adaptées à vos besoins. Passons maintenant aux différents types de questions, illustrés par des exemples.

Il est essentiel de comprendre comment les agents de votre service client interagissent avec les consommateurs, lorsque ces derniers ont une question ou un problème. En contact direct et quotidien avec votre clientèle, ces employés ont une influence significative sur le parcours et l’expérience client. En interrogeant vos clients sur leurs interactions avec eux, vous saurez s’ils respectent l’engagement de votre entreprise envers la clientèle.

Les questions concernant les agents renseignent sur leurs performances individuelles et permettent ainsi de détecter d’éventuelles lacunes et de proposer des formations aux employés qui en ont besoin. Elles permettent aussi d’identifier les agents les plus performants. Vous pouvez alors observer comment ils s’y prennent pour satisfaire les clients et les récompenser à la hauteur de leurs efforts.

Exemples de questions concernant les agents

Les employés ne sont pas les seuls à avoir un impact significatif sur l’expérience de vos clients. Les canaux que vous utilisez pour communiquer avec eux et leur fournir une assistance sont également essentiels.

Les questions concernant les canaux de communication servent à déterminer les moyens d’assistance les plus efficaces pour aider vos clients. Par exemple, si votre site Web comporte une page Foire aux questions (FAQ), interrogez les clients qui l’ont récemment consultée, pour voir si elle a permis de résoudre leur problème. Vous pouvez faire de même pour les autres canaux que vous proposez (chatbot ou ligne téléphonique automatisée, par exemple).

Grâce à ces questionnaires, vous pouvez identifier les canaux les plus utiles pour vos clients, les problèmes qu’ils permettent de résoudre, et les éléments à modifier pour améliorer l’expérience client.

Exemples de questions sur les canaux de communication

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de fidélité client qui mesure le degré d’effort déployé par les clients dans leurs interactions avec votre entreprise. Ce type de questionnaire est utilisé pour évaluer l’expérience client, de préférence lorsque la facilité d’interaction (ou d’action) est le principal facteur de fidélisation. Les participants sont invités à indiquer dans quelle mesure ils sont d’accord (ou pas) avec la phrase suivante :

Ils peuvent choisir parmi sept réponses, allant de « Pas du tout d’accord » (score 1) à « Tout à fait d’accord » (score 7). N’oubliez pas d’ajouter une question ouverte, pour demander des précisions sur le score attribué. Ces réponses vous seront particulièrement utiles lorsque celui-ci est faible.

Pour calculer le CES, divisez la somme des réponses par le nombre total de participants au sondage. La formule est la suivante :

En général, un CES égal à 5 ou 6 est considéré comme satisfaisant. Un score inférieur ou égal à 4 est le signe de points de friction qui doivent être résolus.

En mesurant les efforts consentis par les clients pour répondre à une question ou résoudre un problème, le sondage CES s’avère un atout de taille pour évaluer votre service client. À partir du score obtenu et des informations collectées via la question de suivi, vous pouvez définir des objectifs clairs, suivre l’évolution de vos performances et identifier des axes d’amélioration.

Le score de satisfaction client (ou CSAT) est un autre indicateur de fidélité utilisé par les entreprises pour évaluer le degré de satisfaction de leurs clients concernant leurs produits/services, soit sur leur expérience globale, soit après une interaction particulière. Son intérêt est crucial quand on sait que 90 % des consommateurs déclarent que le service client est un critère important dans le choix de leurs marques préférées.

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L’évaluation du CSAT repose sur une question accompagnée d’une échelle de réponse à 5 options : Pas du tout satisfait(e), Pas satisfait(e), Neutre, Satisfait(e) et Très satisfait(e). N’oubliez pas d’ajouter une question ouverte pour proposer aux participants d’expliquer leur choix de réponse.

Une fois ces données collectées, déterminez le CSAT en calculant le pourcentage de clients qui se sont déclarés satisfaits (scores 4 et 5). Divisez pour cela le nombre de clients ayant sélectionné les options « Très satisfait(e) » (score 5) et « Satisfait(e) » (score 4) par le nombre total de réponses obtenues, puis multipliez le tout par 100.

À partir d’une ou plusieurs questions sur la satisfaction client, vous pouvez obtenir une idée précise de votre taux de satisfaction actuel et identifier des axes d’amélioration pour vos produits, vos services et l’expérience globale de vos clients.

Le Net Promoter Score (NPS) évalue la manière dont une entreprise est perçue par ses clients en leur posant une question simple et directe : « Recommanderiez-vous notre [produit/service/entreprise] à un(e) ami(e) ou à un(e) collègue ? ». Il est reconnu comme étant un indicateur fiable de la fidélité et de la rétention client.

Les clients sont invités à répondre à l’aide d’une échelle de Likert graduée de 0 à 10. Ceux qui sélectionnent la valeur 9 ou 10 sont appelés « Promoteurs », ceux qui choisissent le chiffre 7 ou 8 sont dénommés « Passifs » et ceux qui sélectionnent un chiffre inférieur ou égal à 6 sont désignés comme des « Détracteurs ». Globalement, un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent, un score qui dépasse 70 est vraiment exceptionnel.

Pour calculer votre Net Promoter Score, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le Net Promoter Score vous donne une idée plus précise de ce que les clients pensent de votre marque, de vos produits ou d’interactions spécifiques avec votre entreprise. Utilisez la question NPS pour savoir combien de clients pourraient faire l’éloge de votre entreprise auprès de leur réseau et combien seraient susceptibles de ternir votre réputation.

Voici quelques bonnes pratiques qui vous permettront de recueillir des informations précises et exploitables pour améliorer les performances de votre service client.

Vos clients sont généralement très occupés. Ils seront donc plus enclins à répondre à un questionnaire s’il est bref et précis. Le plus efficace consiste souvent à poser une seule question quantitative (de type Évaluation, avec une échelle de 1 à 10 par exemple), suivie d’une question ouverte (facultative) où les clients peuvent donner des précisions sur leur évaluation. Des questionnaires trop longs peuvent décourager ou lasser les participants qui risquent alors d’abandonner en cours de route. Plus les taux de réponse sont élevés, plus les données collectées sont précises. Des questionnaires courts sont également gages de précision.

Lorsque vous concevez votre questionnaire, il peut être tentant de poser des questions sur plusieurs aspects de l’expérience client. Sachez toutefois que le fait de rester concentré sur un seul objectif contribuera à augmenter votre taux de réponse. Poser trop de questions sur différents sujets peut dérouter les participants. Ils risquent alors de ne pas terminer le sondage, ou de fournir des réponses inexactes ou imprécises.

Une fois que vous avez reçu vos réponses de sondage, vous disposez de précieuses informations. Mais le plus difficile n’est pas de collecter les données. C’est de les analyser, et surtout d’agir en fonction.

Vos clients ont pris le temps de vous fournir des informations qui peuvent vous être utiles. Ils s’attendent à ce que vous en teniez compte en apportant des améliorations. Après avoir collecté et analysé ces données, établissez un plan d’action structuré et veillez à ce que les mesures prévues bénéficient aux clients comme à votre entreprise.

Il n’est pas toujours évident de savoir quelles questions poser pour évaluer les performances d’un service client. C’est pourtant la base, pour concevoir un questionnaire de service client. Commencez par définir l’objectif de votre sondage, puis rédigez des questions en lien avec cet objectif. Les exemples de questions présentés plus haut devraient vous fournir un bon point de départ.

Une fois que vous aurez déterminé les questions à poser, vous aurez besoin d’une solution de feedback client qui vous aidera à concevoir votre questionnaire, à l’envoyer puis à analyser ses résultats afin de passer à l’action.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.