De l’importance d’écouter la Voix du Client

Dans un contexte de forte concurrence et d’incertitude économique face à la pandémie de Covid-19, les entreprises ont tout intérêt à rassurer leur clientèle au maximum. Encore plus dans l’industrie de la tech et du divertissement, où les clients cherchent la solution idéale : ils sont de plus en plus exigeants au niveau des prix, mais aussi de la qualité des produits et services et de l’expérience client (CX) en général.

Pour gagner la confiance des clients, il faut commencer par les écouter. Ne vous arrêtez pas au sens littéral du verbe « écouter » : vous pouvez le faire aussi bien via email ou sur les réseaux sociaux que lors d’échanges téléphoniques avec votre service client. Les sondages réguliers représentent également un excellent moyen de soigner votre relation client. Ce travail d’écoute approfondi des clients et prospects suit une méthodologie éprouvée, nommée Voice of the Customer (VoC), ou Voix du Client.

Alors, que désigne-t-on par VoC ? En quoi cette méthode est-elle devenue essentielle aujourd’hui, et comment l’appliquer dans votre entreprise ? On vous dit tout !

La VoC désigne une méthodologie de collecte de données mise en place par des marques pour en apprendre plus sur les attentes des clients et prospects ainsi que sur leur ressenti par rapport à un produit ou un service, à chaque étape du parcours.

Par exemple, dans le domaine des nouvelles technologies et du divertissement, une marque comme Netflix a su se procurer un avantage concurrentiel significatif en proposant des sondages et questionnaires de satisfaction ciblés à ses utilisateurs, afin de mieux les comprendre et de modifier sa plateforme pour leur proposer une meilleure expérience. Le service client d'Apple est aussi une référence sur le marché, avec un personnel extrêmement compétent qui sait recueillir les avis des clients, avant de les transformer en données exploitables, puis en une image de marque forte et positive.

Avec la Voix du Client, les retours clients sont collectés par différents biais : commentaires sur le site Web de la marque, sondages réalisés par des instituts ou directement par l’entreprise, avis sur les réseaux sociaux, ou encore retranscription d’appels au service après-vente. Ces données sont ensuite uniformisées pour permettre de les étudier en détail dans le cadre d’un travail d’analyse de la Voix du Client.

Une fois analysées et catégorisées selon le point de contact client, les données VoC aident l’entreprise à comprendre certaines tendances, par exemple « Nos clients adorent ce tutoriel vidéo » ou « Nos clients s’impatientent, car ils ne reçoivent pas de notification le jour de l’envoi de leur commande ». En agissant sur ces retours, l’entreprise augmente non seulement la satisfaction de ses clients, mais aussi son chiffre d’affaires. Car des clients satisfaits dépensent plus, restent fidèles et peuvent même devenir des ambassadeurs de la marque.

Ce qui distingue le plus la VoC des autres méthodes d’écoute des clients est son caractère instantané. Les sondages classiques présentent un décalage temporel entre l’expérience du client et la collecte de son avis. Mais le programme Voix du Client encourage l’intégration d’outils pour recueillir les feedbacks clients en temps réel, directement sur le site Web ou dans l’application de l’entreprise. Cette méthode flexible s’adapte à merveille aux supports numériques aujourd’hui.

La grande majorité des entreprises pensent avoir une démarche centrée sur les clients, ou « Customer-Centric » pour les plus polyglottes. Pourtant, seule une minorité de clients sont d’accord avec ce constat (moins de 10 %, selon une étude publiée par la Harvard Business Review il y a quelques années), il est donc indispensable de revoir l’approche de la satisfaction client. Or, la VoC apporte une réponse novatrice en s’appuyant sur les sentiments des clients et prospects, et en reprenant leurs propres mots.

Les clients sont plus enclins à partager des avis négatifs que positifs. De la même manière, les clients insatisfaits ont tendance à être plus bruyants que les clients satisfaits. Ce phénomène est naturel, mais il est amplifié par le grand nombre de commentaires et le côté anonyme des réseaux sociaux. La VoC a l’avantage de donner aussi la possibilité aux clients de s’exprimer et d’être écoutés dans un espace maîtrisé par l’entreprise, un questionnaire de feedback par exemple. Le fait de savoir que leurs revendications sont partagées avec l’entreprise par un autre moyen encourage les clients et prospects à se montrer plus positifs dans des espaces publics virtuels.

La méthode Voix du Client présente aussi l’avantage d’être extrêmement réactive. Grâce à un système de feedback intégré directement dans l’application ou le site Web de l’entreprise, il est possible de réagir quasiment instantanément. C’est un excellent moyen d’anticiper d’éventuels retours négatifs des utilisateurs, par exemple en cas de dysfonctionnement d’une fonctionnalité dans un produit.

C’est bien connu, entretenir la fidélité des clients coûte beaucoup moins cher à l’entreprise que d’en convertir de nouveaux. La méthode VoC s’appuie sur les retours formulés par les clients en temps réel pour améliorer les produits et services. Ainsi, votre marque pourra se démarquer par rapport à la concurrence et s’assurer une clientèle fidèle sur le long terme.

Pour intégrer la méthodologie VoC dans l’ensemble de vos stratégies marketing, commencez par sensibiliser toutes les équipes dans les différents services de l’entreprise à l’importance de la satisfaction client. L’objectif est d’incorporer la stratégie orientée client à l’ADN de votre entreprise. Cela peut prendre du temps, mais le jeu en vaut la chandelle.

Mettez en place la collecte de feedback client aux étapes clés du parcours d’achat, sur vos différents canaux de communication : site Web, application, réseaux sociaux, service après-vente, emails de relance, et autres. Afin de recueillir ce feedback facilement, et d’en simplifier l’analyse, considérez l’utilisation d’outils intégrés, comme la plateforme SurveyMonkey ou les solutions de feedback en temps réel GetFeedback, qui vous feront gagner un temps précieux en automatisant ce processus maximum.

Avec la Voix du Client, votre objectif est d’obtenir des réponses claires et pertinentes pour améliorer vos produits ou services. Pour y parvenir, les différentes questions posées doivent être ciblées, simples, structurées avec soin et formulées clairement. Inspirez-vous par exemple de nos modèles de formulaires, avec des questions préparées par des experts, puis testées et approuvées par des millions d’utilisateurs.

Assurez-vous également de vous adresser aux bonnes personnes. Ajustez vos questions selon vos canaux de communication et votre public cible. Profitez des options de ciblage avancées de SurveyMonkey Audience pour envoyer vos sondages aux bonnes personnes et obtenir les réponses dont vous avez besoin.

Vous l’avez compris, la réactivité et le timing jouent un rôle clé dans la VoC. En étudiant la cartographie de votre parcours client, vous pourrez déterminer quelles étapes du parcours d’achat sont les plus optimales pour collecter tel ou tel feedback, et donc poser telle ou telle question. Les clients seront beaucoup plus réceptifs si vous leur demandez leurs impressions à des moments opportuns : non seulement vous obtiendrez davantage de réponses, mais elles seront également plus précises.

Une fois les données client collectées, il s’agit de les catégoriser pour les analyser et dégager des tendances. Avec ses fonctionnalités d’analyse intégrées, son tableau de bord intuitif et ses sondages détaillés, SurveyMonkey est l’outil idéal pour accompagner votre programme Voix du Client.

L’analyse de vos données client mettra en lumière certains axes d’améliorations, ainsi que des points précis sur lesquels vous pouvez capitaliser. C’est le moment de déployer des actions concrètes : appuyez-vous sur tout ce travail réalisé dans le cadre de votre programme VoC pour ajouter des fonctionnalités dans votre application, améliorer l’interface utilisateur ou reformuler vos messages de relance par exemple. 

Enfin viendra l’étape de l’évaluation, pour mesurer les résultats de vos initiatives basées sur la méthode Voix du Client. Il existe de nombreux indicateurs de performance pour évaluer la rentabilité des différentes améliorations mises en place, comme le Net Promoter Score (NPS), l’augmentation du panier moyen, ou la fidélisation des clients. Il est capital de mesurer régulièrement ces indicateurs ainsi que leur évolution pour mieux convaincre vos équipes et toutes les parties prenantes de votre entreprise de l’importance d’un programme Voix du Client.

Grâce à son approche flexible, réactive et rapide, la méthodologie Voix du Client vous permet d’être au plus proche de vos clients, de les écouter, de garantir leur satisfaction et de les fidéliser. SurveyMonkey vous aidera à appliquer votre programme VoC et à aller plus loin dans la collecte et l’analyse de vos données client. N’attendez plus : écoutez vos clients, dépassez leurs attentes et constatez les effets sur votre taux de conversion !