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Vous a-t-on déjà demandé dans quelle mesure vous étiez d’accord avec une affirmation ?

Ce type de question porte le nom d’« échelle de Likert ». Les échelles de Likert servent à mesurer des opinions de manière plus nuancée qu’une simple réponse binaire « Oui/Non ».

Examinons plus en détail l’échelle de Likert (avec une définition et des exemples), puis quand et comment intégrer ce type de question à vos sondages.

Avant de nous intéresser à l’échelle de Likert, commençons par définir une échelle dans le cadre d’un sondage.

Une échelle propose un ensemble d’options de réponses numériques ou verbales, qui couvrent une plage d’opinions sur un sujet. Elle est toujours employée avec des  questions fermées (des questions assorties d’un choix de réponses prédéterminés).

Qu’est-ce qui caractérise une échelle de Likert ? Parfois appelée « échelle de satisfaction », l’échelle de Likert comprend cinq ou sept options de réponse, qui couvrent tout le spectre des opinions, d’un extrême à l’autre. Généralement, les questions de type Likert incluent une option de réponse modérée ou neutre.

Les échelles de Likert (du nom du sociologue américain Rensis Likert) sont très répandues. Il s’agit de l’un des outils les plus fiables pour mesurer les opinions, les perceptions et les comportements.

Contrairement aux questions binaires qui ne proposent que deux options de réponse, les questions de type Likert évaluent précisément si votre produit est perçu comme « Correct » ou (espérons-le) « Excellent ». Elles permettent par exemple de déterminer combien d’employés ont trouvé l’événement de team-building  : « Très bien organisé », « Mal organisé » ou le très neutre « Ni bien organisé, ni mal organisé ».

Grâce à ce type de question, vous obtiendrez des avis plus nuancés, ce qui vous permettra de mieux comprendre les commentaires et le ressenti des personnes sondées. Sans oublier que vous pourrez aussi découvrir des axes d’amélioration pour vos produits/services.

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Les questions de type Échelle de Likert sont structurées de manière à proposer des options de réponse quantifiables. Cela simplifie énormément l’analyse des réponses et permet de réaliser des statistiques pertinentes. Par ailleurs, les participants peuvent exprimer précisément leur opinion sur un produit/service.

L’échelle de Likert permet d’éviter certains écueils classiques des sondages, comme les questions trop vagues auxquelles les participants ont du mal à répondre. Ces derniers risquent alors de ressentir une certaine frustration et de répondre trop vite, ce qui impacte négativement la qualité de vos données.

Les concepteurs de sondages pressés par le temps recourent parfois à des questions de type Matrice, des Évaluations, des questions ouvertes ou des questions « Oui/Non ».

En règle générale, ils devraient plutôt recourir à l’échelle de Likert, une valeur sûre qui permet aux participants de se concentrer sur des questions simples.

Lorsque vous créez votre sondage, faites en sorte que chaque série de questions reste centrée sur le même sujet. Au bout du compte, cela vous aidera à obtenir des résultats plus précis. Pourquoi ? Parce qu’au moment de présenter vos résultats, vous voudrez analyser les réponses en regroupant certains sujets.

Par exemple, vous pouvez poser cette première question :

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité du dîner qui vous a été servi ce soir ? »

Suivie de :

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité des hors-d’œuvre servis ce soir ? »

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité du plat principal servi ce soir ? »

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité du dessert servi ce soir ? »

Il y a cependant une question que vous devriez réserver à une autre section du sondage :

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service au vestiaire ce soir ? »

Dans notre exemple, regrouper les questions par sujet vous permet de présenter un score global sur la « Qualité du repas ». De la même manière, votre évaluation d’un produit, d’un service ou d’un événement sera ainsi très fiable.

Les questions de type Échelle de Likert sont utiles dans beaucoup de sondages, par exemple pour déterminer ce que vos employés pensent de l’entreprise, ou connaître l’avis de vos clients sur un produit ou service.

Dans les sondages classiques sur la satisfaction client, les participants sont invités à exprimer leur accord (ou leur désaccord) avec une proposition à l’aide d’une échelle de Likert à 5 points.

Les questions de type Échelle de Likert sont idéales pour les équipes dédiées au service client. Elles vous donnent la flexibilité nécessaire pour mesurer différents critères : la satisfaction, la fréquence d’utilisation, l’attrait (d’un produit), etc. Par exemple, si vous souhaitez savoir à quelle fréquence les clients consultent votre portail d’aide en ligne, vous pouvez leur proposer des choix de réponse tels que « Jamais », « Rarement» , « Parfois », « Souvent » et « Très souvent ». Vous trouverez ci-dessous un exemple d’Échelle de Likert utilisée par un service client pour déterminer le degré de satisfaction des clients :

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre entreprise ?

  • Très satisfait(e)
  • Plutôt satisfait(e)
  • Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)
  • Plutôt insatisfait(e)
  • Très insatisfait(e)

Les questions de type Échelle de Likert (généralement en 5 points) sont également pertinentes pour évaluer l’engagement des employés, ou recueillir leur feedback sur un sujet donné. Vous pouvez par exemple analyser dans quelle mesure ils sont au courant des ressources à leur disposition, ou des politiques de votre entreprise en matière de protection des données, ou encore à quelle fréquence ils apprennent à utiliser de nouveaux outils. Avec ce type de questions, les entreprises peuvent aussi dégager de grandes tendances, ou évaluer le degré d’adhésion des employés vis-à-vis d’un point précis. Par exemple :

Je suis satisfait(e) des formations proposées par mon entreprise :

  • Tout à fait d’accord
  • J'accepte
  • Ni d’accord, ni pas d’accord
  • Pas d’accord
  • Pas du tout d’accord

Les questions de type Échelle de Likert en 5 points permettent aussi aux professionnels du marketing ou de l’événementiel de collecter du feedback sur les événements qu’ils organisent. Ils peuvent ainsi évaluer un événement dans son ensemble (par exemple pour savoir si les participants ont l’intention de réitérer l’expérience), ou s’intéresser à des points précis de l’événement (comme le lieu, le service de restauration, le contenu des conférences, etc.). Exemple de question :

Dans quelle mesure le contenu de cet événement vous a-t-il été utile ?

  • Extrêmement utile
  • Très utile
  • Assez utile
  • Pas très utile
  • Pas du tout utile

Face aux nombreux types de questions de sondage, comment savoir quand il est pertinent d’avoir recours aux échelles de Likert ?

Les échelles de Likert sont idéales pour obtenir un feedback détaillé un sujet particulier. Vous pouvez par exemple utiliser une échelle de Likert dans votre sondage pour en savoir plus sur :

  • la manière dont les consommateurs ont accueilli votre nouveau produit,
  • l’avis de vos collègues sur un changement récent dans l’entreprise,
  • ce que pensent vos clients du service clients de votre entreprise,
  • le degré de satisfaction des participants à votre dernier événement,

... ou sur n’importe quel autre sujet que vous souhaitez approfondir.

Ce niveau de détail très poussé, c’est ce que les experts en sondages appellent la variance. Plus le niveau de variance est élevé, plus les réponses des participants sont nuancées et reflètent précisément leur opinion.

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Créez des sondages en toute confiance avec SurveyMonkey Genius : il vous suffit de choisir un type de réponse pour ajouter automatiquement un ensemble de choix de réponses prédéfinis à votre question.

Les questions de type Échelle de Likert doivent être formulées de manière précise afin d’être efficaces et d’éviter tout risque de confusion. Si vous cherchez à évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis du service dans un restaurant, précisez s’il s’agit de l’accueil à l’entrée, du service à table, des voituriers ou des trois à la fois. Précisez si votre question porte par exemple sur la rapidité du service, la courtoisie du personnel ou la qualité des plats. En résumé : plus vous serez précis dans vos questions, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses pertinentes et exploitables.

Si vos questions de sondages décrivent des concepts ou des situations (comme c’est souvent le cas), assurez-vous que les participants comprennent exactement ce que vous souhaitez exprimer. Vos options de réponse doivent inclure des termes descriptifs facilement compréhensibles. Les participants au sondage ne doivent avoir aucun doute sur les choix de réponses. Est-ce que « Plutôt » est supérieur à « Assez » ? Il est conseillé de commencer par les extrêmes (« Extrêmement », « Pas du tout »), puis de fixer un point médian dans votre échelle, qui représentera la modération (« Modérément ») ou la neutralité (« Ni d’accord, ni pas d’accord »). Ensuite, employez des termes très clairs : « Très », « Légèrement » pour les autres options de réponses.

Choisissez si vous souhaitez préparer des questions bipolaires, pour lesquelles la réponse penche clairement d’un côté ou d’un autre (« J’adore » / « Je déteste »), ou des questions qui permettent de choisir entre plusieurs degrés du même terme, du plus positif au plus négatif. Dans la plupart des cas, l’échelle unipolaire est la mieux indiquée. Par exemple, il est souvent plus pertinent d’utiliser une échelle allant de « Extrêmement courageux » à « Pas du tout courageux », plutôt qu’une échelle allant de « Extrêmement courageux » à « Extrêmement peureux ». Les échelles unipolaires sont plus simples à appréhender par les participants. Et vous avez la certitude que ses deux extrémités sont exactement à l’opposé l’une de l’autre, ce qui la rend encore plus fiable d’un point de vue méthodologique.

Les phrases déclaratives comportent un risque : la plupart des gens ont tendance à les approuver plutôt que le contraire. En effet, l’être humain est de manière générale sympathique et respectueux. Ce phénomène s’appelle le biais d’acquiescement. Vous obtiendrez donc des résultats plus justes en posant une question plutôt qu’en présentant une affirmation.

  1. Préférez les mots aux chiffres. Les questions avec des options de réponse chiffrées (plutôt qu’avec des mots) mettront les participants en difficulté s’ils ne comprennent pas à quoi correspondent les chiffres.
  2. Choisissez un nombre impair de réponses possibles. En utilisant un nombre de valeurs impair, vous pourrez vous appuyer sur une valeur médiane. Quel est le nombre idéal d’options de réponses ? Les participants ont souvent du mal à définir leur opinion sur une échelle supérieure à sept points. Si vous proposez plus de sept choix de réponses, ils risquent de choisir une réponse au hasard, ce qui fausserait vos résultats. Nos experts en sondages recommandent 5 points pour une échelle unipolaire et 7 points pour une échelle bipolaire.
  3. Soyez homogène. Dans votre gradation de réponses possibles, l’écart entre les différentes options doit être sensiblement le même. Avec des chiffres, c’est facile, mais avec des mots, cela peut être moins évident. Veillez à utiliser des mots dont le sens est clair à la fois pour vous et pour les participants.
  4. Soyez exhaustif. Une échelle de Likert doit englober toutes les réponses possibles. Par exemple, si vous posez une question sur la rapidité du service dans un restaurant et que vos choix de réponses vont de « Extrêmement rapide » à « Moyennement rapide », les clients qui ont trouvé le service lent ne sauront pas quoi répondre.
  5. Soyez logique. Utilisez un branchement conditionnel pour faire gagner du temps aux participants. Par exemple, disons que vous souhaitez savoir si les clients ont apprécié votre restaurant, et que vous voulez obtenir plus de détails uniquement pour ceux qui ont émis certaines critiques. Avec un branchement conditionnel, seules les personnes qui se sont déclarées non satisfaites sur un point seront invitées à détailler leur réponse.

Même si vous ne connaissiez pas leur nom, vous aviez sûrement déjà croisé des questions de type Échelle de Likert. Désormais, vous savez comment les créer de manière efficace pour nuancer au maximum vos résultats sondages.

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