Comment recueillir et sélectionner les meilleurs témoignages client

Que ce soit pour trouver un restaurant, un nouvel emploi ou la destination de vos prochaines vacances, vous avez sûrement pris l'habitude de consulter l'avis des internautes avant de prendre une décision.

Les prospects font de même avant d'acheter un logiciel. Des sites d'évaluation de logiciels tels que Capterra et G2 Crowd ont accumulé d'innombrables avis sur diverses technologies, afin d'aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées.

Avec des clients provenant de différents secteurs et horizons, désireux de parler de leurs expériences à des prospects enthousiastes et ouverts, votre organisation a tout intérêt à mettre leurs témoignages à profit.

Afin que vous fassiez le meilleur usage possible de ces témoignages client, nous allons vous expliquer comment identifier les avis dont vous avez besoin et comment les recueillir.

Mais avant toute chose, revenons sur la définition des témoignages client et sur ce qui les rend si importants.

Définition des témoignages client

Les témoignages client sont des commentaires positifs laissés par des clients suite à une bonne expérience avec vos services, que ce soit en rapport avec l'efficacité de votre produit ou la qualité de votre service client.

Laisser des prospects lire ce que vos clients actuels ont à dire comporte de sérieux avantages, pour les prospects comme pour votre organisation. En voici quelques-uns :

1. Les prospects y accordent beaucoup d'importance et de crédit. 85 % des personnes interrogées considèrent les avis de personnes qu'elles ne connaissent pas aussi fiables que ceux de leur entourage, et les acheteurs B2B accordent autant d'importance aux témoignages client qu'à d'autres types de contenus.

2. Les témoignages préparent le terrain pour les commerciaux. Quand vous vendez un produit, vos commerciaux doivent généralement attendre que les prospects se sentent « prêts », et seuls 19 % de ces derniers le sont quand ils commencent leur recherche de fournisseurs. Entre le début de leur prospection et leur premier contact avec l'un de vos commerciaux, 60 % des prospects ont déjà réduit la liste des fournisseurs qu'ils envisagent de choisir. Pour aider votre organisation à figurer sur cette liste plus tôt dans leur parcours d'achat, les témoignages client doivent constituer un argument de vente.

3. Les témoignages stimulent la demande sur votre marché cible. En voyant que des entreprises de taille similaire, ou appartenant à la même région ou au même secteur qu'eux, retirent des avantages de vos services, les prospects accorderont beaucoup plus de poids à vos témoignages. D'autre part, en analysant les témoignages, tous les acteurs du marché peuvent déterminer quelle est la cible la plus adaptée à vos produits ou services.

4. Votre entreprise sort du lot. La concentration d'un grand nombre de marques concurrentes sur un même marché peut décontenancer les consommateurs, en particulier si leurs arguments de vente sont similaires. Les témoignages client peuvent faire la différence et aider votre organisation à gagner un avantage concurrentiel.

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Les témoignages client jouent donc un rôle essentiel dans la réussite de votre entreprise, comme dans celle de vos concurrents. D'où l'importance de les sélectionner avec soin, mais selon quels critères ?

Définir la façon dont les témoignages client peuvent vous aider

Au moment de sélectionner les témoignages client, vous devez identifier les types de clients et les messages qui auront le plus d'impact sur les prospects que vous ciblez.

Afin de faire le bon choix, utilisez les questions ci-dessous comme guide :

  • Quels sont les prospects que votre organisation souhaite attirer ?
  • Quels arguments seraient susceptibles de les convaincre ?
  • Comment diffuser les témoignages client ?

Prenons un exemple concret pour mieux comprendre la finalité de ces questions. Disons que vous travaillez dans une entreprise qui vend du papier à d'autres entreprises dans le monde entier, à l'instar de Dunder Mifflin dans la série The Office :

Vous déterminez que les établissements scolaires sont votre principal segment. Ensuite, vous découvrez que les arguments de vente les plus efficaces pour ce segment sont le prix, la résistance et le poids de votre papier.

Enfin, vous apprenez que les acheteurs potentiels de ce segment, les directeurs des établissements, recherchent leurs fournisseurs sur des sites Web, et préfèrent les témoignages directs et concis.

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Selon toutes ces informations, votre entreprise doit recueillir les témoignages d'autres établissements scolaires qui mettent en avant le prix abordable, la résistance et la légèreté de votre papier. Synthétisez ensuite ces témoignages et disposez-les à divers endroits sur votre site Web afin qu'ils soient visibles pour vos prospects.

Comment recueillir des témoignages client

Maintenant que vous savez qui cibler et quels arguments mettre en avant dans vos témoignages client, revoyons ensemble les différentes façons de recueillir ces témoignages, en soulignant les avantages et les inconvénients de chaque approche :

1) Envoyer un sondage à vos clients.

Avantages :

  • Votre entreprise obtient rapidement une multitude de témoignages client.
  • Les clients ont le temps de réfléchir à leurs réponses et de les rédiger avec soin.
  • Les clients ont l'opportunité de vous indiquer comment améliorer votre produit ou service.
  • Vous obtiendrez peut-être des réponses de la part de clients que vous pensiez réfractaires au procédé.

Inconvénients :

  • Les citations peuvent se révéler plus courtes que prévu.
  • La méthode est assez impersonnelle, moins chaleureuse qu'un appel ou un e-mail individuel.
  • Vous pouvez être contraint de recourir aux incitations de sondage pour obtenir suffisamment de réponses.

Conseil de pro : utilisez des questions ouvertes pour recueillir les témoignages de vos clients, et aiguillez leurs réponses en formulant adroitement vos questions. Consultez ce modèle pour voir des exemples de questions ouvertes.

2) Filmer vos clients.

Avantages :

Inconvénients :

  • La réalisation de la vidéo prend beaucoup de temps.
  • Cette solution ne peut pas être réalisée à grande échelle : il y a fort à parier que seule une poignée de clients pourra être filmée.

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3) S'entretenir avec vos clients.

Cette option partage plusieurs avantages et inconvénients avec le témoignage vidéo. Toutefois, les entretiens prennent généralement moins de temps, même si le format peut manquer d'attrait aux yeux des lecteurs.

Que les organisations le veuillent ou non, leurs clients parleront de leur expérience aux prospects. Pour aider votre organisation à tirer profit des commentaires de ses clients, prenez les devants et recueillez vous-même leur témoignage. Veillez simplement à bien définir vos objectifs avant de vous lancer.

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