Qu’est-ce qu’un bon score d’effort client ?

Près de la moitié (49 %) des professionnels de l’expérience client (CX) estiment que la satisfaction globale s’est améliorée au cours des six derniers mois. Pourtant, les consommateurs ont une tout autre vision des choses : seulement 18 % voient une amélioration et 53 % affirment que les expériences se sont dégradées. Ces écarts mettent en évidence un problème majeur : les entreprises évaluent mal les expériences qu’elles proposent.

C’est là qu’intervient le score d’effort client (CES). Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’acheter vos produits ou de résoudre des problèmes. C’est un moyen simple, mais efficace d’identifier des points de friction qui risquent d’entraîner de l’insatisfaction et de l’attrition.

Dans ce guide, nous expliquons ce qu’est le score d’effort client et la manière de le mesurer et de l’utiliser. Vous apprendrez à faire la différence entre les perceptions internes et les expériences réelles de vos clients.

Le score d’effort client (CES) est un indicateur d’expérience client qui mesure le niveau d’effort des clients lors d’interactions spécifiques avec une marque. Ces interactions peuvent concerner plein de sujets différents, depuis la question du prix d’un abonnement jusqu’à la résolution d’un problème avec le service client.

Les entreprises ont recours à des sondages Customer Effort Score (CES) pour recueillir les commentaires de leurs clients concernant la facilité des interactions avec leur marque. 

Pour mesurer le CES, les clients sont invités à confirmer ou à infirmer la phrase suivante : « [Nom de la marque] a résolu facilement mon problème ». 

Les participants peuvent choisir parmi sept réponses, allant de « Pas du tout d’accord » (score 1) à « Tout à fait d’accord » (score 7).

En mesurant les efforts des clients à différents points de leur parcours, les équipes peuvent réduire les frictions et améliorer l’expérience client. 

Le CES se mesure sur une échelle de 1 (très mauvais) à 7 (excellent). Un score moyen supérieur ou égal à 5 est considéré comme bon. Un score de 6 est même excellent, alors que les scores inférieurs à 4 indiquent une marge d’amélioration importante. 

Selon certains professionnels de l’expérience client, un score parfait de 7 n’est en réalité pas souhaitable, car il signifie que vos clients ne font aucun effort pour obtenir eux-mêmes les réponses à leurs questions. Ils font appel à l’équipe d’assistance pour chaque question, alors que certains problèmes pourraient être résolus en libre-service. Un score CES de 5 ou 6 serait donc idéal.

Les normes pour le CES varient en fonction du niveau de service attendu par les clients. Cependant, la règle d’or consiste à viser une moyenne de 5 ou 6. Cela signifie que les clients sont globalement satisfaits de leur interaction avec votre marque.  

Indépendamment de ce score, pensez à inclure une question de suivi ouverte dans votre sondage CES afin de collecter des commentaires qualitatifs, en plus des données purement quantitatives. De cette manière, vous aurez plus de contexte pour définir votre plan d’action stratégique.

Le CES est l’un des principaux indicateurs de service client. En mesurant l’effort que les clients doivent fournir pour atteindre un objectif, cet indicateur vous aidera, à terme, à avoir un impact positif sur la fidélité de vos clients, la réputation de votre marque, l’expérience client et même votre chiffre d’affaires. Les clients sont la clé de toute entreprise. Leur expérience et leur satisfaction doivent être une priorité.

Les entreprises qui utilisent le score d’effort client pour identifier et résoudre les problèmes sont sur la bonne voie pour augmenter la fidélité de leur clientèle.

Mettez-vous à la place d’un client : cela vous fait-il plaisir d’attendre une demi-heure pour joindre le service client ? Aimez-vous parcourir toutes les allées d’un magasin à la recherche d’une personne pour vous conseiller ?

Les clients apprécient les expériences qui demandent peu d’efforts. En fait, 42 % des consommateurs sont même prêts à payer davantage pour une expérience client plus conviviale et bienveillante. Les entreprises qui tiennent compte des retours de leurs clients, en particulier des commentaires négatifs, démontrent ainsi leur engagement envers l’expérience client, ce qui leur permet d’accroître la fidélité de leur clientèle.

Enfin, une boucle de feedback CES favorise les relations avec la clientèle et attire de nouveaux clients. 

Les stratégies qui permettent de réduire les efforts des clients se révèlent payantes pour améliorer la réputation d’une marque. En simplifiant les processus et en limitant les points de friction dans le parcours client, les entreprises créent une expérience plus fluide.

Cela améliore la satisfaction, encourage le bouche-à-oreille positif et la fidélité, et renforce de fait la position de votre marque sur le marché. Selon une étude, 91 % des personnes interrogées sont susceptibles de recommander une entreprise après une expérience positive.

Pour réduire les efforts de vos clients, et par conséquent améliorer la perception de votre marque, investissez dans des solutions de feedback client, simplifiez la navigation dans les produits et misez sur des services efficaces.

Une expérience client fluide et sans effort améliore considérablement la satisfaction et la fidélité globales des clients.

En réduisant les efforts requis de la part des clients lors de leurs interactions, les entreprises rendent le parcours plus agréable. Les clients ont ainsi une meilleure perception de l’expérience et développent une relation plus forte avec la marque.

Cette approche répond aux besoins des clients et encourage la fidélité et le bouche-à-oreille positif.

En se concentrant sur l’amélioration de la fidélité de la clientèle, grâce à des expériences personnalisées et un service exceptionnel, les entreprises créent une connexion plus profonde avec leurs clients tout en améliorant la réputation de leur marque.

Cette stratégie augmente la rétention client, encourage les achats répétés et favorise les recommandations, ce qui permet peu à peu d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Une question de CES peut vous aider à collecter des informations pertinentes à n’importe quelle étape du parcours client. Cependant, elle est particulièrement utile après certaines interactions clés.

Utilisez les sondages CES immédiatement après le paiement, lorsque l’expérience de vos clients est encore fraîche dans leurs esprits.

Le processus de paiement est une étape essentielle dans l’expérience client, car c’est ce qui conduit à une vente. Les utilisateurs rencontrant des soucis lors du processus de paiement risquent de ne pas finaliser leurs transactions. Et s’ils doivent fournir trop d’efforts, les consommateurs ne seront pas encouragés à procéder à de nouveaux achats à l’avenir.

Les sondages CES peuvent indiquer si une marque doit améliorer son processus de paiement afin de satisfaire les clients.  

Vous pouvez envoyer un sondage CES directement après une interaction avec votre service client.

D’ailleurs, le contact avec le service client a pu se faire par téléphone, par email ou par chat en ligne. Quel que soit le format, les clients attendent des interactions constructives et utiles.

Un score d’effort client faible peut indiquer que vous devez mieux former vos équipes de service client. Il peut également être révélateur de temps d’attente longs, d’interactions interrompues en raison d’erreurs techniques ou de processus inefficaces. 

L’onboarding client concernant un nouveau produit est également un moment clé pour mesurer l’effort du client.

Les sondages CES permettent d’identifier si l’expérience d’onboarding d’une marque est simple et répond aux attentes des clients.

Une question CES sur l’expérience d’onboarding pourrait être : « Quel niveau d’efforts avez-vous dû fournir pour apprendre à configurer et utiliser [nom du produit] ? ». Vous pourrez ainsi déterminer si les instructions étaient faciles à comprendre ou si elles doivent être améliorées.

L’expérience d’onboarding est un élément clé du parcours client et peut faire toute la différence en matière de fidélisation.    

Les équipes de support sont formées pour résoudre les problèmes techniques que les clients rencontrent. Les sondages CES vous indiqueront si les interactions avec ces équipes sont trop longues, si ne permettent pas de résoudre les problèmes, ou si elles sont désagréables.  

Les clients évalueront l’interaction et pourront répondre à quelques questions de suivi, afin de fournir plus de détails sur leur expérience. Mais les sondages CES mesurent tout aussi efficacement les points forts de votre service client.

Votre site Web est la vitrine de votre entreprise. Assurez-vous qu’il est bien conçu et qu’il aide permet à vos utilisateurs de trouver les informations et les produits adaptés à leurs besoins.

Prévoyez des sondages CES contextuels pour demander aux utilisateurs si la navigation sur votre site est facile. En mesurant et en améliorant en continu les performances de votre site Web, vous améliorerez l’expérience globale de vos clients. 

Le paiement en ligne est essentiel à la réussite d’une boutique e-commerce. Pourtant, cette étape contient parfois des bugs ou des problèmes qui découragent les clients potentiels.

Pour identifier ces freins dans votre processus de paiement en ligne, effectuez un sondage de score d’effort client, par email ou via un pop-up, une fois l’achat terminé ou abandonné.

En organisant des temps d’échange, vos équipes de vente ou de support client pourront fidéliser davantage de clients et mieux résoudre leurs problèmes.

Envoyez un sondage CES par email après une réunion pour avoir des retours et suivre vos progrès, au fur et à mesure que vous apportez des améliorations.

Vous aimeriez savoir comment mesurer l’expérience client à l’aide du score d’effort client ? Suivez le guide, étape par étape.

Les marques doivent absolument mesurer leur score d’effort client, car il vous fournit des informations précieuses sur la satisfaction client. Un suivi régulier du CES permet aux entreprises de mesurer leurs progrès et d’identifier les domaines à améliorer.

En comprenant la facilité avec laquelle les clients peuvent naviguer dans leurs expériences, les marques peuvent améliorer leurs services, simplifier les processus et renforcer les relations avec les clients. 

Rédigez une description claire et concise pour chaque initiative. Expliquez vos intentions ou les raisons pour lesquelles la mesure du CES est importante pour atteindre vos objectifs commerciaux. Même si tout cela semble évident pour vous, les dirigeants de votre entreprise voudront probablement avoir davantage d’informations avant de débloquer des ressources. 

En plus d’obtenir l’adhésion de la direction, mettre au clair vos objectifs vous aidera à préparer votre sondage.

Répondez aux questions suivantes :

Vous devez fournir suffisamment d’informations pour que tout le monde comprenne les ressources nécessaires à la mise en œuvre de chaque initiative. 

Imaginez un sondage de Customer Effort Score qui offre une mauvaise expérience client... quelle ironie !

Assurez-vous que tout dans votre sondage CES est en accord avec votre marque, simple et facile à utiliser par vos clients. Nous vous recommandons de suivre ce déroulé pour votre sondage :

Le moment auquel vous effectuez votre sondage CES peut avoir un impact significatif sur les résultats, alors choisissez bien. Il est recommandé de l’envoyer immédiatement après une interaction pour s’assurer que le souvenir est encore frais dans l’esprit des clients.

Ainsi, le feedback que vous collectez reflète réellement l’expérience des clients. Si vous attendez trop longtemps pour envoyer des sondages CES, vous risquez d’obtenir des résultats biaisés. 

Vous devez déterminer les meilleurs canaux de distribution pour vos sondages CES : emails, SMS, notifications intégrées à l’application, suivis après l’appel, etc. Le bon canal pour un sondage CES dépend du type d’interaction.

Par exemple, si vous évaluez les interactions avec votre service client par téléphone, le sondage CES doit suivre immédiatement un appel. Les clients peuvent être invités à rester en ligne pour répondre à quelques rapides questions sur leur expérience. Si vous mesurez les efforts requis pour effectuer un paiement, une notification intégrée à l’application peut être une bonne option. Pour obtenir les meilleurs résultats, adaptez le canal de sondage CES à chaque interaction. 

Collecter des données ne suffit pas. L’objectif final est d’exploiter vos résultats pour améliorer l’expérience client.

Tout d’abord, déterminez comment analyser au mieux vos données. Vous avez plusieurs canaux ? Vous pouvez les examiner indépendamment les uns des autres. Vous avez plusieurs équipes d’assistance, ou des clients dans différentes régions ? Examinez les résultats de chaque équipe et chaque région, à la fois séparément et collectivement. 

Après avoir créé des rapports pour vous aider à consulter les données, partagez-les avec les équipes concernées, comme l’équipe dédiée au service client, afin que tout le monde puisse participer à l’amélioration du CES.

À lire aussi : Comment analyser vos données de sondage ?

Les entreprises peuvent calculer le score d’effort client afin de voir le niveau de satisfaction client moyen pour chaque type d’interaction. Cela permet d’obtenir une vision claire des difficultés des clients et de la meilleure manière de les résoudre. Et puis, cela vous donne une vision globale sur votre clientèle.  

Pour calculer le CES, utilisez cette formule simple :

Le score d’effort client (CES) correspond à la moyenne de toutes les réponses. Cela signifie que vous devez diviser la somme totale des réponses par le nombre total de participants au sondage. 

Supposons que vous ayez reçu 50 réponses et que le total soit de 200. Voici comment calculer votre CES : 200/50 = un score CES de 4. 

Un score de 4 n’est pas idéal. D’une manière générale, un bon score d’effort client moyen est supérieur à 5. Un score inférieur à 5 n’est pas satisfaisant.

Le Net Promoter Score (NPS®) est un indicateur de l’expérience client qui mesure la fidélité et la satisfaction des clients. Toutefois, il ne remplace pas le CES. Le NPS complète le CES, pour vous offrir une vision globale de l’expérience client.

Un sondage Net Promoter Score pose la question : « Recommanderiez-vous [ce produit/ce service/cette entreprise] à un ami ou un collègue ? » Un sondage de score d’effort client demande typiquement : « Avez-vous pu facilement résoudre votre problème aujourd’hui ? »

Le CES est indiqué pour recueillir des commentaires après une interaction spécifique, plutôt que pour mesurer une expérience client de bout en bout. Il identifie les points de friction et améliore l’efficacité opérationnelle.

Le Net Promoter Score est parfait pour mesurer les relations. Le NPS relationnel mesure la perception de la marque et la probabilité que votre entreprise soit recommandée par bouche-à-oreille. Cette mesure de l’expérience client évalue la relation à long terme des clients avec votre marque. 

Grâce à ces sondages, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client pour renforcer les relations avec leur clientèle et améliorer leur réputation.

À lire aussi : CSAT vs NPS : quelles mesures de satisfaction client utiliser ?

Chaque entreprise utilisera ses résultats CES à sa manière, mais certains points sont essentiels. Voici les 6 meilleures stratégies pour réduire les efforts de vos clients.

L’un des meilleurs moyens d’améliorer votre CES est de simplifier et de rationaliser vos processus. Les clients veulent des expériences fluides et faciles. Assurez-vous que les processus sont aussi simples que possible, afin d’offrir des interactions positives aux clients. 

Réfléchissez au nombre d’étapes à suivre pour chaque interaction client, comme le processus de paiement. Certaines étapes peuvent-elles être supprimées ou fusionnées pour simplifier l’expérience ? Si c’est le cas, apportez les modifications nécessaires pour améliorer vos processus et créer de meilleures expériences.

La gestion des attentes variées des clients est peut-être la partie la plus difficile du travail pour les équipes du service client. Pour améliorer votre expérience client, formez vos équipes à gérer toutes les demandes des clients et à résoudre leurs problèmes.

Des programmes de formation périodiques, obligatoires ou non, peuvent aider vos employés à comprendre en détail vos nouveaux produits, à mieux appréhender vos attentes en matière de niveau de service, et à acquérir de nouvelles connaissances. 

Vous pouvez mesurer l’efficacité de votre formation à l’aide d’indicateurs du service client et de sondages de formation, pour vous assurer que vos équipes en profitent au mieux.

À lire aussi : Modèle d’évaluation des formations

Personne n’aime répéter « Je souhaite parler à un agent » une douzaine de fois au téléphone, pour finalement s’entendre dire que toutes les lignes sont occupées. Si vous souhaitez réduire les frictions et faciliter l’expérience de vos clients, pensez aux outils en self-service, où les clients sont autonomes.

Aujourd’hui, les clients n’ont aucun problème à chercher des réponses par eux-mêmes. De nombreuses personnes préfèrent même se débrouiller toutes seules. Les chatbots optimisés par l’IA peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à des clients situés dans différents fuseaux horaires. Les plateformes de gestion de la relation client (CRM) sont parfaitement adaptées à la création d’expériences personnalisées. 

Le meilleur moyen de réduire les interactions complexes, le nombre de tickets d’aide et le taux de clients insatisfaits est de donner à vos clients les ressources dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Si vous souhaitez réduire l’effort de vos clients et améliorer leur expérience, donnez à vos employés en contact avec la clientèle le pouvoir de prendre des décisions et d’agir.

Levez les obstacles pour leur permettre d’offrir un service de qualité. Évitez, par exemple, de demander aux conseillers de faire valider chacune de leurs décisions.

Les efforts des employés se répercutent en efforts de la part des clients. Diminuez les efforts de votre équipe pour qu’elle puisse à son tour réduire les efforts de vos clients.

Collectez régulièrement le feedback de vos clients pour surveiller leur satisfaction.

Les sondages CES et autres sondages de feedback employé peuvent vous aider à identifier et à comprendre les points faibles. Grâce à ces informations, les équipes peuvent apporter des modifications permettant d’améliorer l’expérience client. Traitez le feedback rapidement et agissez en conséquence pour augmenter la rétention client. 

Le feedback client est précieux, et doit être traité comme tel. Recueillez des informations exploitables de la part de vos clients afin de mieux comprendre comment améliorer leur expérience.

Avoir des attentes transparentes et claires vous permet également d’améliorer votre Customer Effort Score. Si vous informez vos clients des délais et des processus, ils sauront à quoi s’attendre. Gérer les attentes représente un élément essentiel pour satisfaire vos clients. Si leurs espoirs ne sont pas réalistes, vos clients seront forcément insatisfaits. Définissez clairement les délais de livraison et les politiques de retour. Informez-en vos clients lorsqu'ils achètent un produit ou souscrivent à un service. 

Le score d’effort client, ou Customer Effort Score, est une mesure extrêmement utile pour les entreprises. C’est un indicateur clé pour déterminer les parties du parcours client à améliorer et prendre les mesures appropriées. En optimisant la satisfaction client, les entreprises peuvent améliorer la réputation de leur marque, augmenter la rétention et la fidélité, et même booster leur chiffre d’affaires. 

Il est important pour les entreprises d'intégrer les sondages CES à leur stratégie de feedback client, en plus d’autres indicateurs. SurveyMonkey est une excellente ressource pour les entreprises qui souhaitent mieux comprendre leurs clients. Cela leur permet de créer des sondages personnalisés pour recueillir du feedback des clients en temps réel. SurveyMonkey simplifie la collecte des informations nécessaires à l’amélioration de l’expérience client. 

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