Témoignage client
Le Yu-Ai Kai au service des seniors
Découvrez comment l’organisme à but non lucratif Yu-Ai Kai s’appuie sur le feedback pour améliorer son offre de services et mieux accompagner les personnes du troisième âge.
Siège social (États-Unis)
San José, Californie
Taille de l’entreprise
Plus de 50 employés et administrateurs
Secteur d’activité
Aperçu
Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le Yu-Ai Kai Senior Center est devenu un pilier pour la communauté. Cet organisme à but non lucratif accompagne les personnes du troisième âge en leur proposant des services conçus pour les aider à bien vieillir et des activités qui font la part belle à la culture nippo-américaine. À sa réouverture après la pandémie de COVID-19, le Yu-Ai Kai Senior Center a compris l’importance cruciale de recevoir le feedback des membres de la communauté. En partenariat avec Listen4Good, une association à but non lucratif qui aide les organismes du secteur social à développer et maintenir des systèmes de feedback de qualité, le Yu-Ai Kai Senior Center a utilisé SurveyMonkey pour échanger avec ses membres, se fixer des objectifs fondés sur les données et améliorer son offre de services.
Le DÉFI
Réinventer l’offre de services et redynamiser le centre
Outre ses services sociaux, son centre d’accueil de jour pour les seniors et son programme de nutrition, le Yu-Ai Kai Senior Center propose une multitude d’activités quotidiennes : fitness, cours de technologie, soirées jeux, ateliers kimono, ikebana (art floral japonais), pour n’en citer que quelques-unes. Pour la plupart, ses activités existent depuis les débuts du Yu-Ai Kai Senior Center, mais après la pandémie, l’organisme a ressenti le besoin de faire le point. « Quand nous avons rouvert nos portes, il est devenu évident que nous devions repenser notre mission et nos programmes, a expliqué Jen Masuda, Directeur exécutif. Mais comment ? C’est alors que nous avons découvert SurveyMonkey grâce à Listen4Good. Cela tombait à pic car nous avions besoin d’informations sur nos membres. »
« Grâce à SurveyMonkey, nous avons réussi à regrouper et à compiler les données brutes provenant de centaines de réponses aux sondages pour que nos employés et nos administrateurs puissent les comprendre aisément. »
Jane Kawasaki
Présidente du conseil d’administration
Yu-Ai Kai Senior Center
LA SOLUTION
Identifier les besoins et les attentes de la communauté
Le Yu-Ai Kai Senior Center a envoyé un sondage à ses membres pour recueillir des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS®) et comprendre les facteurs qui favorisaient ou limitaient leur participation à ses activités. L’organisme voulait aussi savoir comment séduire des membres plus jeunes et des hommes de tous âges.
Jane Kawasaki, Présidente du conseil d’administration, a particulièrement apprécié la simplicité des analyses de SurveyMonkey, et le fait de pouvoir filtrer les résultats par âge, genre, code postal, etc. « Nous avons pu facilement segmenter les données, produire des graphiques et partager toutes ces informations avec le personnel et le conseil d’administration, a expliqué Jane Kawasaki. Cela nous a permis d’aller au-delà de la simple identification des problèmes et de nous lancer dans la recherche de solutions.
Le Yu-Ai Kai Senior Center a aussi travaillé avec le département d’ergothérapie de l’Université d’état de San José (SJSU) : les doctorants qui étudiaient l’analyse qualitative se sont penchés sur les données de sondage du Yu-Ai Kai Senior Center et ont organisé des groupes de discussion pour aller plus loin.
« Nous nous sommes servi des données issues du sondage pour définir la structure de nos groupes de discussion, a expliqué Courtney Boitano, enseignante à la SJSU. Nous avons vraiment pu comprendre comment le Yu-Ai Kai Senior Center pouvait exploiter les données qualitatives de SurveyMonkey pour instaurer le changement et accomplir sa mission. »
« Grâce à SurveyMonkey, nous avons pu identifier les attentes de nos seniors et les services dont ils avaient besoin, mais aussi comprendre comment les mettre en place. Cela nous a permis de dégager des priorités et de développer des stratégies avec assurance. »
Jen Masuda
Directeur exécutif
Yu-Ai Kai Senior Center
RÉSULTATS
Des progrès rapides et une offre de services améliorée
Le sondage réalisé par le Yu-Ai Kai Senior Center a permis d’identifier les priorités et de mettre en lumière des informations précieuses que l’organisme a partagées dans sa newsletter. Certains membres, par exemple, renonçaient à assister aux ateliers proposés en raison des problèmes de stationnement : le Yu-Ai Kai Senior Center s’est donc empressé de prendre les mesures nécessaires pour améliorer la situation. D’autres membres regrettaient l’absence de communications suffisantes : cela a justifié la mise à jour du site Web qui était déjà planifiée. D’autres encore se sont plaints que certains cours populaires, comme l’ibekana, étaient surbookés et qu’il était difficile de s’y inscrire : le Yu-Ai Kai Senior Center a donc ajouté des cours supplémentaires, et a même lancé un cours de tai-chi animé par des membres qui avaient exprimé leur volonté d’enseigner. Ces changements ont clairement démontré aux membres que leur feedback était pris en compte et débouchait sur des mesures concrètes. « Un sondage est un outil extrêmement utile, a déclaré Tom Tan, membre de longue date et nouveau professeur de tai-chi. Je veux que ma voix soit entendue. »
Son excellent score NPS (85) a motivé le personnel du Yu-Ai Kai Senior Center et inspiré des objectifs de développement ambitieux. Le Yu-Ai Kai Senior Center a aussi pu comparer ce score à celui d’autres organismes du programme Listen4Good. La segmentation des résultats NPS en fonction des données sociodémographiques a permis au Yu-Ai Kai Senior Center de mieux comprendre ses membres et la façon de cibler plus efficacement les hommes et les 50-59 ans.
« Les seniors sont nos clients. Nous devons prendre le temps de les écouter, a expliqué Jen Masuda. SurveyMonkey a fait le gros du travail en confirmant que notre stratégie était valide et que nous étions sur la bonne voie. Nous avons ainsi pu gagner du temps et économiser de l’argent. »
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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.