Hornblower propose des croisières et des circuits gastronomiques et touristiques, ainsi que des services de ferry dans plus de 10 pays et 50 villes nord-américaines. Pour rester à l’écoute de ses innombrables clients, l’entreprise internationale a besoin de données fiables et détaillées. À l’aide de SurveyMonkey, elle collecte des informations sur l’ensemble de ses activités pour dégager des tendances concernant les destinations préférées de ses clients et ce qui motive leurs réservations, ainsi que pour obtenir des données exploitables sur son Net Promoter Score® (NPS).

20 millions de clients par an

Fonctionnalités stratégiques : fonctionnalités IA de SurveyMonkey

Intégration stratégique : Salesforce

Le DÉFI

Rester à l’écoute de 20 millions de clients

Hornblower sert 20 millions de clients par an aux profils très diversifiés : des touristes qui visitent l’île d’Alcatraz aux employés new-yorkais qui se rendent à leur travail en ferry, en passant par les gourmets en quête d’expériences culinaires exotiques et les clients d’entreprise en croisière touristique. « Nous proposons une grande variété d’expériences, et chacune de nos entités commerciales possède son propre sondage de satisfaction client, avec ses propres questions, ses propres marques et parties prenantes », explique Greg Shapiro, Responsable des données clients. La conception et la gestion de tous ces questionnaires, ainsi que la collecte du feedback pourraient vite s’avérer titanesques, voire insurmontables. Mais avec SurveyMonkey Entreprise, toutes ces tâches sont simplifiées. Hornblower peut ainsi centraliser ses données et se concentrer sur l’amélioration de son expérience client.

Photo d’un navire Hornblower en amorce d’une vidéo

« Grâce à SurveyMonkey, nous recueillons le feedback client de toutes nos entités commerciales sur une seule et même plateforme. Ces informations nous permettent d’inciter nos clients à revenir. Comment ont-ils entendu parler de nous ? Qu’est-ce qu’ils ont apprécié et qu’est-ce qui leur a déplu ? Comment pouvons-nous nous améliorer ? Les réponses à ces questions sont primordiales pour nous. »

Greg Shapiro
Responsable des données clients
Hornblower

LA SOLUTION

Des fonctionnalités de conception optimisées par l’IA qui simplifient la tâche

Tous les employés de Hornblower ont accès à SurveyMonkey et peuvent ainsi se concentrer pleinement sur le feedback client. Chaque entité commerciale dispose d’une bibliothèque de logos, de thèmes et de composantes de marque, ce qui permet de personnaliser rapidement les sondages. De plus, Greg Shapiro et son équipe peuvent compter sur de puissantes fonctionnalités optimisées par l’IA pour les concevoir.

« L’optimisation des sondages par l’IA proposée par SurveyMonkey est un réel plus : elle nous permet de savoir si une question est trop compliquée, si un sondage est trop long ou s’il ne s’articule pas de manière logique », explique Greg Shapiro. « Au final, les sondages sont plus rapides à créer, plus faciles à remplir et nous obtenons des taux de réponse beaucoup plus élevés. »

SurveyMonkey facilite également l’analyse des données et permet à tout un chacun d’obtenir des informations détaillées. « Avec SurveyMonkey, les responsables de chacun de nos ports peuvent accéder précisément aux données qui les concernent », précise Greg Shapiro. « Ils peuvent par exemple voir combien de commentaires ont été postés un jour donné pour le port qui les intéresse, et même pour un bateau en particulier. »

Un homme en train de créer un sondage à l’aide des fonctionnalités IA de SurveyMonkey

« Je suis chargé de données dans mon entreprise et SurveyMonkey me permet d’être très efficace. Mon rôle consiste à faire entendre la voix des clients aux parties prenantes dans toute l’entreprise, et c’est précisément ce que permet SurveyMonkey. »

Greg Shapiro
Responsable des données clients
Hornblower

RÉSULTATS

Des insights clients exploitables

Le NPS est un élément incontournable dans tous les sondages clients de Hornblower et SurveyMonkey permet à l’entreprise d’optimiser ces données. Lorsque des scores faibles sont enregistrés, l’intégration SurveyMonkey for Salesforce génère automatiquement des alertes qui déclenchent un suivi rapide du Service client. L’entreprise segmente également les résultats pour analyser les corrélations entre un NPS élevé et les canaux de réservation afin d’orienter ses stratégies et ses investissements publicitaires.

Hornblower a réalisé un sondage auprès de clients internationaux ayant réservé des circuits pédestres gastronomiques afin de connaître leurs destinations privilégiées, ce qui motivait leurs réservations et les activités pour lesquelles ils seraient prêts à payer. L’entreprise a ainsi dégagé des tendances et des modèles parmi les différents profils de clients sur lesquels elle s’est ensuite appuyée pour élaborer sa stratégie marketing et son offre de produits.

En diffusant ce sondage via des codes QR affichés sur des posters et les badges de guides touristiques, Hornblower a non seulement obtenu un feedback plus rapide, mais a également touché des clients difficilement accessibles qui réservent leurs expériences via des sites Web tiers. L’entreprise a ensuite comparé les réponses obtenues via ces codes QR à celles reçues via les collecteurs d’invitations par email.

Hornblower a également sondé ses clients d’entreprise pour identifier les raisons qui les incitent à organiser des événements, puis a adapté le contenu de son site Web et ses supports marketing en fonction des réponses obtenues. L’un de ces sondages a même conduit l’entreprise à modifier les horaires de ses traversées en bateau suite au feedback de ses clients.

« SurveyMonkey nous permet d’être à l’écoute de nos clients et d’identifier ce qu’ils veulent vraiment », explique Greg Shapiro. « Nous adaptons notre site Web, nos supports marketing, nos photos et notre offre de produits en fonction des données collectées. Grâce aux sondages, nous identifions les idées les plus prometteuses et nous instaurons une relation bilatérale avec les clients ».

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.