Le meilleur moment pour envoyer un questionnaire

Le meilleur moment pour envoyer un questionnaire, c’est quand les participants sont le plus disponibles pour y répondre. Voici quelques conseils simples pour trouver le timing idéal !

Rappels : si vous souhaitez recevoir davantage de réponses, envoyez un premier rappel entre 48 et 72 heures, puis un second et dernier rappel aux alentours du 7^ème jour après l’envoi du sondage. Abstenez-vous d’en envoyer davantage, car cela pourrait s’avérer contreproductif.

Ces règles seront d’autant plus efficaces si votre questionnaire est bien conçu, facile à remplir et adapté aux appareils mobiles.

Comme l’attestent les taux de réponse (bien supérieurs à ceux du week-end), c’est généralement en semaine que les participants sont plus concentrés, et donc plus susceptibles d’ouvrir et de remplir votre questionnaire jusqu’au bout.

Mais la visibilité de votre sondage n’est pas qu’une question de jour ou d’heure. Elle dépend aussi du type d’appareil sur lequel il est consulté. Ainsi, en fin d’après-midi et en soirée, les participants utilisent surtout leurs smartphones ou tablettes, tandis que le matin et en début d’après-midi, ils privilégient leurs ordinateurs de bureau.

Cette diversité d’appareils a son importance. Les sondages longs, contenant des questions ouvertes, obtiennent souvent de meilleurs taux de réponse sur l’ordinateur, car il est plus facile de saisir les réponses. Mais si vous effectuez des tests de concepts pour des visuels, des éléments d’interface ou des parcours produit, privilégiez les créneaux où les appareils mobiles sont le plus utilisés pour voir ce que rendent vos idées sur un petit écran.

Le moment auquel vous envoyez votre questionnaire a une incidence sur son taux d’achèvement, le type de public qui le consulte et l’expérience des participants. Choisissez votre timing en fonction du feedback dont vous avez besoin, pas seulement pour « faire du clic », mais pour recueillir des données de meilleure qualité.

Le canal de diffusion a une incidence sur le moment où les participants donnent leurs réponses. Le timing idéal pour envoyer votre questionnaire dépend donc du canal sur lequel il est consulté.

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Vous améliorerez le taux d’achèvement de votre questionnaire en adaptant son envoi aux fuseaux horaires des destinataires. Commencez par tester deux créneaux en semaine connus pour leur taux de réponse élevé : 9h–11h et 13h–14h.

Quelques règles simples à garder en tête :

Les appareils mobiles sont de plus en plus utilisés pour répondre aux sondages, en particulier en soirée et le week-end. Concevez votre questionnaire en conséquence si vous devez l’envoyer pendant le week-end.

Le créneau idéal pour envoyer un sondage se situe en milieu de matinée, entre 9h et 11h. C’est à ce moment que le taux de réponse est le plus élevé et que les personnes sollicitées sont le plus susceptibles de remplir (jusqu’au bout) votre questionnaire.

L’activité commence à augmenter vers 7h et s’intensifie progressivement pour atteindre un pic vers 10h. Après une baisse à la mi-journée, l’activité repart à la hausse en début d’après-midi, avec un second pic autour de 14h, avant de diminuer.

Ce même schéma se répète du mardi au vendredi. Ainsi, le milieu de matinée et le début d’après-midi sont les créneaux les plus fiables pour obtenir des taux de réponse élevés. Astuce de pro : pour éviter de devoir vous lever à l’aube le lundi matin, programmez l’envoi de votre questionnaire à une date et une heure précises.

Le week-end, en revanche, ne suit pas ce modèle en dents de scie. Le samedi, les réponses augmentent dès le début de la matinée pour atteindre un pic vers 10h (comme en semaine), puis elles diminuent. Visiblement, les gens ont mieux à faire le samedi après-midi et en soirée que de répondre à des sondages  ! Si vous tenez à envoyer vos sondages le week-end, privilégiez (là encore) le début de matinée.

Chaque public a son propre rythme. Ce tableau propose différents profils courants dont vous pouvez vous inspirer pour tester vos créneaux d’envoi.

La période idéale pour envoyer un questionnaire s’étend du lundi au jeudi.

D’après nos données historiques, le lundi peut donner de bons résultats pour des questionnaires associés à des activités hebdomadaires. Le vendredi est moins concluant car certains bouclent leur semaine ou sont déjà en « mode week-end ». Le milieu de semaine reste donc l’option la plus pertinente, surtout pour les questionnaires envoyés par email.

Cela vaut également pour les questionnaires spécifiques comme les sondages Net Promoter Score (NPS®). De nombreuses équipes commencent par tester l’envoi du lundi au jeudi et évitent le vendredi pour les populations professionnelles qui ont déjà « déconnecté ».

Certains jours et créneaux horaires enregistrent des taux de réponse particulièrement bas et sont donc à éviter :

De nombreuses équipes utilisent un calendrier qui répertorie ces périodes à éviter. Consultez-les pour éviter d’envoyer un questionnaire lors d’un jour férié ou d’un pont, d’un pic de travail ou de toute autre période peu opportune.

Le moment optimal pour recueillir du feedback sur un événement se situe dans les 24 à 48 heures suivant l’événement, lorsque les participants l’ont encore bien en mémoire.

Qu’il s’agisse d’une conférence, d’un webinaire, d’un atelier ou même d’un concert, en envoyant un questionnaire le lendemain ou le surlendemain de l’événement, vous recueillerez les impressions des participants alors que leurs souvenirs sont encore frais.

Comme l’explique Berenice Lai, experte en organisation d’événements et adepte des sondages : « Les gens assistent à de nombreux événements et leurs souvenirs s’estompent rapidement. Il faut les solliciter tant que tout est encore frais dans leur esprit, car si vous attendez trop longtemps, ils risquent d’oublier les petits détails qui leur ont plu ou déplu.  »

En pratique, essayez d’envoyer votre questionnaire post-événement sous 24 à 48 heures afin de recueillir des informations claires et fiables, basées sur des souvenirs précis.

Idéalement, un questionnaire transactionnel doit être envoyé le plus rapidement possible après l’interaction qu’il est censé évaluer. Dans le cas d’une interaction avec un service client, cela signifie généralement dès la fin de l’échange ou de la clôture de la demande d’assistance.

Dans le cas d’un achat en ligne, le timing est différent, car il faut laisser aux clients le temps de recevoir et d’essayer le produit pour qu’ils puissent donner un avis pertinent. Vous pouvez donc attendre quelques heures ou quelques jours pour envoyer votre questionnaire, selon l’expérience que vous souhaitez évaluer.

L’envoi automatique des questionnaires transactionnels, en les planifiant ou via des intégrations comme Zapier, garantit un timing constant pour chaque type d’interaction. Vous pouvez ainsi collecter régulièrement des données fiables et comparables, sans avoir à procéder à des envois manuels.

La stratégie de relance est tout aussi importante que le moment de l’envoi initial. De nombreuses équipes ont constaté que :

Retenons donc que 1 à 2 rappels suffisent pour maintenir un bon taux d’engagement sans lasser les participants.

Des tests rapides peuvent s’avérer très instructifs. Effectuez pendant 15 jours des tests A/B auprès d’une partie de votre population cible pour comparer différents jours et créneaux horaires. Des indicateurs tels que le taux d’ouverture, le taux de clic et le taux d’achèvement vous permettront d’identifier les créneaux horaires et les jours optimums. Appuyez-vous sur ces résultats pour envoyer vos prochains questionnaires, tout en reconduisant régulièrement ces tests pour rester en phase avec l’évolution des habitudes.

Le meilleur moment pour envoyer un questionnaire se situe en milieu de semaine et en milieu de matinée. Toutefois, pour des résultats optimums, adaptez votre timing selon le type de questionnaire, la population ciblée et le canal de diffusion utilisé. Les questionnaires envoyés par email enregistrent généralement un bon taux de réponse du mardi au jeudi, entre 9h et 11h. Les questionnaires intégrés aux produits/applications et via SMS ont un autre timing. Prenez également en compte le type d’appareil utilisé pour répondre : adaptez la présentation et la longueur de votre questionnaire selon que les participants y répondent depuis un smartphone ou un ordinateur.

Adaptez chaque envoi au fuseau horaire de vos destinataires, en évitant les jours fériés, les créneaux nocturnes et autres moments peu propices. Pour conserver un taux de réponse stable sans lasser les participants, envoyez un premier rappel entre 48 et 72 heures, puis un deuxième et dernier rappel vers le 7^ème jour suivant l’envoi du sondage.

Des tests A/B sur une courte période vous permettront d’affiner votre timing. Comparez par exemple le matin et l’après-midi, le lundi et le mercredi, puis analysez les taux d’ouverture, de clic et d’achèvement pour identifier les jours et créneaux optimums. Reconduisez régulièrement ces tests pour rester en phase avec l’évolution des habitudes.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.