L’informatique décisionnelle (également appelée business intelligence ou BI) consiste généralement à collecter et traiter de très importants volumes de données dans le but de prendre des décisions éclairées. L’analyse des données est cruciale pour permettre aux responsables stratégiques d’agir en conséquence, mais cette approche est parfois moins concluante pour communiquer individuellement avec les clients. Si de nombreuses plateformes excellent pour identifier des modèles de données globaux, elles n’offrent pas toujours une vision détaillée des situations individuelles.
Pour Carol Fallon, Directrice des opérations chez Lionbridge, être à l’écoute et s’occuper des personnes est l’essence même du service client, et « personnalisation » en est le maître-mot. En tant que société internationale de services de traduction et de localisation, Lionbridge a pour mission d’adapter le discours et les contenus de ses clients aux communautés auxquelles ils s’adressent. Et elle s’efforce d’accorder à chaque client la même considération en se concentrant sur les détails qui comptent.
« N’être #Jamaisenretard est l’un de nos objectifs fondamentaux et nous nous efforçons de livrer tous les projets de chaque client dans les délais impartis » souligne Carol Fallon. En 2019, Lionbridge a commencé à chercher un moyen d’améliorer son service client en se concentrant essentiellement sur le respect des délais. Le déploiement d’un programme NPS (Net Promoter Score) a été un élément déterminant dans cette nouvelle approche.
Intégration systématique d’un programme NPS
Lionbridge disposait déjà d’un système interne de collecte de feedback client, mais les données fournies n’étaient pas assez précises selon Carol Fallon.
« Notre ancien système permettait de collecter et suivre les avis positifs et négatifs, mais il était lourd, peu intuitif et il n’intégrait pas d’indicateur de performance standard tel que le Net Promoter Score » explique la responsable.
La mise en œuvre d’un programme NPS permettrait de concilier une vision d’ensemble et une vision individualisée des besoins des clients. Carol et son équipe se sont fixé au départ d’atteindre un NPS de 35, tout en gardant au premier plan leur objectif de n’être « jamais en retard ». Pour obtenir le niveau de précision souhaité, Lionbridge recherchait une suite d’outils capables de fonctionner ensemble de manière fluide, et de découper et analyser les données afin de fournir à la fois une vision d’ensemble et des données ultra détaillées.
« Nous avions besoin d’identifier les principaux points forts et points faibles de tous nos services, de faire des comparaisons d’un trimestre à l’autre ou d’une année sur l’autre, et de traiter de manière systématique le feedback de tous les comptes. »
- Directrice des opérations, Lionbridge
Pour faciliter l’adoption du programme par l’ensemble des équipes, Lionbridge avait besoin d’un tableau de bord offrant une présentation centralisée des informations. C’est ainsi que la solution Power Business Intelligence (BI) de Microsoft, intégrée à SurveyMonkey, a été retenue.
Une plongée au cœur du feedback client
Lionbridge a commencé par déployer son programme NPS sur 40 comptes clients. Les sondages et les réponses au feedback sont envoyés via SurveyMonkey, ce qui facilite la communication individuelle avec les clients. Les données NPS et de feedback sont ensuite combinées à d’autres sources d’informations dans des tableaux de bord Power BI. Ces visualisations permettent aux équipes de Lionbridge de dégager des modèles et d’identifier rapidement les points à améliorer.
« Le tableau de bord nous permet d’examiner en détail certains aspects spécifiques et nous reprenons ensuite ces données lors de nos réunions d’équipe » explique Carol Fallon. « Notre PDG s’en sert également en réunion pour consulter le NPS actuel. Nous pouvons aussi mettre en avant les équipes les plus performantes et les féliciter, ou encore identifier les domaines à améliorer ».
Les équipes de Lionbridge utilisent Power BI et SurveyMonkey au quotidien et ont élargi leur base de collecte de feedback. Au lieu de n’envoyer des sondages qu’au contact principal de chaque compte client, elles interrogent désormais des intervenants à différents niveaux de l’entreprise cliente. Un moyen efficace d’obtenir des données plus précises et pertinentes sur les projets livrés tout en améliorant la relation client. D’après Carol Fallon, le tableau de bord Power BI fournit des informations bien plus détaillées que leur ancien système.
Amélioration des relations individuelles avec les clients
Depuis l’utilisation de cette suite d’outils, Lionbridge a constaté un retour sur investissement rapide et une augmentation de 30 % de son NPS. L’une des premières équipes à avoir mis en place le programme NPS a même vu son score progresser de 86 % entre 2019 et 2020. La Directrice des opérations ajoute qu’elle a également observé une hausse de 20 % du taux de réponse aux sondages par rapport au système précédent, ce qui augmente les possibilités d’entrer en contact avec les clients et de résoudre leurs éventuels problèmes.
« Je me souviens d’un client qui nous avait mis une note faible alors que tous les membres de son équipe nous avaient attribué une note élevée » évoque Carol Fallon. « Nous l’avons contacté pour voir comment résoudre son problème et obtenir un score positif. Ce qu’attendait en fait ce client, c’est que quelqu’un l’écoute et comprenne les difficultés auxquelles il était confronté ». Selon la Directrice des opérations, l’utilisation de Power BI et de SurveyMonkey a favorisé la transparence au sein de Lionbridge, ce qui a amélioré la satisfaction client. Elle prévoit d’élargir le déploiement du programme NPS à 500 comptes en ligne d’ici la fin de l'année. Elle envisage également d’automatiser davantage le processus et de s’appuyer sur le système pour que le service client contribue au chiffre d’affaires.
Et Carol Fallon de conclure : « L’utilisation de SurveyMonkey et de Power BI a amélioré le ressenti des clients et cela aura un impact commercial significatif. »
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Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
