Jack Williams a toujours aimé jongler avec les données. Quand il a reçu des réponses à ses premiers sondages, il a été conquis. En tant que Responsable du développement chez Cosmos Corporation, il s'en sert pour valider des concepts et aider les équipes Produit et Marketing à prendre les bonnes décisions.
Chez Cosmos, tout est centré sur l'aspect humain, et plus précisément sur nos rapports avec nos animaux de compagnie. Cosmos est une entreprise familiale, créée il y a une quarantaine d’années avec l'objectif d'améliorer la vie des animaux et de leurs maîtres en proposant des produits de qualité, fabriqués aux États-Unis, et d'aider les plus démunis. Aujourd’hui, la marque est leader du marché de la santé et du bien-être des animaux de compagnie, avec des produits vendus dans plus de 70 pays. Une partie des bénéfices est reversée à Gifts of Love International, une ONG créée par Don Kassebaum, le fondateur de Cosmos. Gifts of Love finance un foyer d'accueil pour enfants et une école à Brito, au Guatemala, ainsi qu’un programme d’alimentation communautaire, une école primaire, un collège et un dispensaire sur l'île de La Gonâve, en Haiti.
« Proposer des produits qui plaisent aux animaux et qui répondent aux attentes de leurs maîtres est une priorité pour Cosmos, mais nous transmettons avant tout des valeurs d'humanité », explique Williams. « Toute notre démarche est basée sur l'altruisme ».
Des données brutes aux informations exploitables
Jack Williams considère son rôle au sein de l'entreprise comme celui d'un pivot, un connecteur. Comme il le dit si bien : « je relie des étoiles de données à des constellations d’informations. ». Il analyse les données récoltées par Cosmos pour aider ses équipes à choisir quels produits ou innovations développer, depuis les premières suggestions jusqu'au design de l'emballage final.
« Les clients nous remontent plein d'idées », continue Williams. « Mon rôle consiste à les lire et à déterminer, aussi vite que possible, leurs chances de succès commercial ».
Cosmos a accès à une foule de données et à de nombreuses études spécifiques à son secteur d’activité. Pourtant, il manquait à la marque américaine un élément clé pour évaluer efficacement de nouvelles idées : des informations pertinentes pour orienter ses décisions. Sur ce point, Momentive a été décisif.
« Nous savions déjà réagir rapidement aux besoins du marché, c'est une de nos forces », explique Williams. « Mais nous avions aussi besoin d'innover plus vite. Notre objectif, c'était d'être capables de vite trier les données pour ne garder que les idées les plus pertinentes, afin de développer plus de nouveaux produits, plus rapidement ».
Grâce à Momentive, Cosmos a pu s'adresser directement à sa clientèle cible et avoir des retours sur les produits existants, mais aussi des idées pour de futurs produits. Williams n'est plus obligé d'attendre les commentaires ou les évaluations post-achat des sites comme Amazon. Il peut désormais créer un sondage le lundi et recevoir énormément de réponses avant le weekend.
« Nous voulions savoir comment contacter le plus rapidement possible un client et lui demander ses impression. La vitesse et la qualité des réponses sont deux éléments clés. Elles doivent aussi être fiables, et jusqu'ici, nous sommes satisfaits. Lorsque nous développons un nouveau produit, nous pouvons désormais intégrer au processus de création les avis des propriétaires d'animaux de compagnie ».
Jack Williams, Responsable du développement chez Cosmos Corporation
Momentive propose un panel de près de 150 millions de personnes pour répondre à des sondages, qui peuvent être segmentées selon différentes caractéristiques sociodémographiques, géographiques et professionnelles : Williams ne manque pas de données de qualité. Il peut facilement demander aux consommateurs s'ils ont des suggestions pour les produits Cosmos, y compris en amont du processus de développement. Les résultats des sondages Momentive peuvent ensuite être confrontés à des tendances sectorielles à grande échelle, des modèles de vente ou autre, afin de valider les décisions stratégiques à prendre pour l'entreprise.
Réagir rapidement aux retours des consommateurs
Grâce à Momentive, Cosmos a pu développer une compétence indispensable : la capacité à échanger avec sa clientèle cible, dans le monde entier, pour recueillir des informations précieuses sur les attentes et les motivations d’achat. Les informations collectées via Momentive aident Cosmos à comprendre les retours des clients et à réagir rapidement.
« Le plus intéressant, c’est que cela nous permet d'atteindre plus rapidement des points pivot : nous améliorons les nouveaux concepts ou produits avant leur lancement, plutôt qu’après. Nous sommes davantage dans la proactivité, et moins dans la réactivité », résume Williams.
Momentive aide aussi Cosmos à se poser les bonnes questions sur la clientèle cible, les propriétaires d'animaux de compagnie. « Nous sommes souvent étonnés de tout ce qu'il nous reste à apprendre », explique Williams. « Je suis agréablement surpris à chaque fois que des données viennent contredire une de nos idées et font apparaître quelque chose que nous n'avions pas anticipé. Je préfère me tromper et rectifier le tir en amont, ce qui était impossible du temps où nous ne recevions des feedbacks que plus tard, par exemple avec les avis sur Amazon ».
« Il est important de réaliser que toutes les tendances du marché sont le résultat de comportements humains », ajoute Williams. « Les réponses que nous recevons sont bien plus nuancées que ce que nous pensions initialement ».
Le fait de mieux comprendre ses clients permet à Cosmos de leur répondre plus rapidement, même quand les besoins évoluent. Ces dix dernières années, les animaux de compagnie sont devenus de plus en plus comme de véritables membres de la famille, et Cosmos a su analyser cette tendance pour se démarquer de la concurrence.
« Ce lien de plus en plus fort entre les humains et les animaux, nous l'avons inscrit dans notre culture d'entreprise », précise Williams. « Les marques comme la nôtre, qui ont su mettre en avant ce lien, bénéficient d'un avantage concurrentiel certain. Nous concentrons tous nos efforts sur notre but ultime : améliorer la vie des animaux de compagnie et de leurs maîtres ».
Jack Williams estime que grâce au partenariat entre Cosmos et Momentive, il est monté en compétences sur les études de marché et la collecte d'informations auprès des clients. Aujourd'hui, les conseils prodigués par l'équipe Momentive servent à orienter les investissements de Cosmos. Pour lui, cette connexion humaine est fondamentale.
« Nous travaillons main dans la main, avec un objectif commun qui est de créer de meilleurs sondages pour obtenir de meilleures données » explique Williams. « Avec Momentive, nous avons rapidement atteint notre objectif de développement de produits. Nous avons aussi gagné en rapidité d'innovation et en qualité d'interaction avec nos clients ».
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