L’entreprise, qui accorde une grande importance au feedback de ses clients, a repensé son processus d’expérience client dans l’optique de les satisfaire davantage.
« Notre objectif consiste à assurer la sécurité des données de nos clients où qu’elles se trouvent, sous Windows, Mac, Linux ou dans le cloud, » explique Kevin David, Directeur de l’assistance technique. « Notre mission est de résoudre les problèmes de nos clients, tout en les aidant à mieux comprendre le fonctionnement de nos produits. »
Kevin David a pris la direction du service client dès son arrivée dans l’entreprise. Il a alors changé de logiciel de sondages : il souhaitait collecter le feedback des clients pour se faire une idée globale de la situation. Problème : lorsque des réclamations ou des problèmes liés aux produits étaient signalés, ce logiciel ne permettait pas d’identifier la source des commentaires.
« Je n’arrivais pas à savoir de quelle personne et de quel service provenait le feedback négatif. Cela m’a amené à la conclusion que nous avions besoin d’une meilleure solution, » explique Kevin.
Un feedback intégré à Salesforce
Pour associer facilement chaque feedback à un client, les équipes WinMagic se sont tournées vers la solution SurveyMonkey Entreprise, notamment pour son intégration à Salesforce. Le principal objectif était d’améliorer l’expérience fournie par son équipe d’assistance technique. Cependant, Kevin David savait que cela pourrait bénéficier à d’autres services de l’entreprise.
À l’aide de SurveyMonkey, il a remanié un sondage que son équipe envoie après des interactions avec les clients. Le sondage est passé de 35 questions à six, avec une question NPS® (Net Promoter Score®) et cinq questions portant sur l’interaction avec le Service d’assistance.
« La question NPS nous a fourni de précieuses informations pour la gestion et le marketing produit. Nous avons constaté que notre score NPS était passif ce qui nous a poussés à approfondir la question, » précise Kevin David.
Les autres questions portaient directement sur les interactions des clients avec les agents du service d’assistance. Grâce à l’intégration à Salesforce, le Directeur de l’assistance technique a pu associer directement un agent à une interaction avec un client, et un feedback à un client (et à l’environnement concerné) afin d’identifier les détracteurs et les promoteurs.
« Les commentaires que nous avons recueillis ont été une grande source de satisfaction pour mon équipe, » se souvient-il. « Lorsque le feedback est positif, vous pouvez le partager avec tous les employés de l’entreprise. En cas de feedback vraiment négatif, c’est l’occasion de mettre en place des sessions de formation. »
Le fait de pouvoir associer les commentaires aux clients a également eu un impact sur le chiffre d’affaires et les renouvellements d’abonnements. En identifiant les clients qui rencontrent des difficultés, l’équipe commerciale a pu leur proposer des solutions pour répondre à leurs besoins. Kevin David a même pu contacter personnellement les clients qui avaient partagé des difficultés ou émis des réclamations.
« J’avais l’impression d’apporter une vraie valeur ajoutée, » explique-t-il. « Si je voyais un commentaire négatif, j’appelais le client et je lui disais : je suis en train d’examiner vos réponses à notre dernier sondage, pourriez-vous m’en dire plus sur votre ressenti ? ».
Identifier les tendances pour anticiper le changement
Kevin David s’est rendu compte que l’intégration à Salesforce lui permettait d’aller bien au-delà de simples réclamations. Il a commencé à analyser différentes statistiques de feedback afin d’identifier des tendances et des modifications à apporter aux produits.
« J’allais voir des collègues et je leur disais : regardez les commentaires associés à ces chiffres, » se souvient-il. « Cela aidait parfois les équipes Produit à répondre aux besoins des clients. Certains produits en cours de développement ou déjà commercialisés ont été améliorés grâce au feedback des clients. »
L’idée d’utiliser le feedback client à tous les niveaux de l’entreprise a commencé à infuser. « Les lignes sont en train de bouger. Aujourd’hui, nous amorçons un changement pérenne dans notre culture d’entreprise, » se réjouit Kevin David.
Augmenter le NPS
À la suite du déploiement de SurveyMonkey Entreprise, de l’intégration à Salesforce et des premières mesures qui en ont découlé, WinMagic a constaté d’excellents résultats. Le NPS moyen est passé à 9 et le score de satisfaction client est monté en flèche, passant de 64 à 93 %.
Plus important encore, le feedback recueilli via SurveyMonkey Entreprise a entraîné un changement à l’échelle de l’entreprise : les décisions stratégiques s’appuient désormais sur des données concrètes.
« Il est difficile de contester les faits, » souligne Kevin David. « Nos décisions reposaient auparavant sur des informations anecdotiques. Désormais, nous nous appuyons sur des chiffres, eux-mêmes étayés par le feedback de nos clients. »
Et Kevin David de conclure : « Le feedback client a apporté des changements significatifs dans notre service, et je pense qu’il pourrait faire une énorme différence à d’autres niveaux de l’entreprise. »
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associés à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
