Comment utiliser les emails de rappel à bon escient ?

Les emails de rappel sont un des outils stratégiques les plus fréquemment utilisés par les concepteurs de sondages pour booster leur taux de réponse. Ils offrent une seconde chance de capter l'attention des participants et de faire grimper le nombre de réponses des sondages les plus importants. Nul doute que les emails de rappel sont utiles, mais savoir les optimiser sans tomber dans l'excès n'est pas chose facile, même pour les créateurs de sondages les plus expérimentés.

Quand faut-il envoyer les premiers emails de rappel ? Quand lancer la seconde salve ? Et surtout, quand s'arrêter ? Doit-on envoyer un message de remerciement après le sondage ? Chaque décision ajoute un peu plus d'incertitude. Vous risquez d'irriter ou d'éloigner votre population cible si vous vous montrez trop insistant, voire même de la perdre définitivement si vous attendez trop longtemps. Attention, chaque email supplémentaire envoyé peut aussi être traité comme du spam. Il est donc très important de savoir quand s'arrêter.

SurveyMonkey offre désormais la possibilité d'automatiser l'envoi des emails de rappel ce qui vous permet de définir à l'avance le « timing » de vos rappels et de l'adapter au fur et à mesure que vous envoyez davantage de sondages. Mais si vous automatisez les rappels, il est encore plus important de bien réfléchir au timing.

Parmi les millions de sondages déployés chaque année sur la plate-forme SurveyMonkey, bon nombre d'entre eux recourent aux emails pour booster les taux de réponse, avec de grandes différences quant à la façon d'utiliser les invitations, messages de remerciement et rappels. Nous avons étudié les données pour appréhender les meilleures pratiques associées aux sondages les plus efficaces et formuler quelques hypothèses concernant l'envoi des rappels.

Il est déconseillé d'envoyer vos rappels trop tôt. Pourquoi importuner les personnes qui seraient d'ores et déjà décidées à répondre à votre sondage ? Les rappels ne sont justifiés qu'une fois que les destinataires ont lu ou ignoré vos précédents emails. Si toutefois vous envisagez d'envoyer des rappels en masse, il n'est pas pertinent d'attendre que chaque destinataire ait réagi. Alors, comment trouver le bon compromis ?

Trouvez le moment opportun pour la majorité des membres de votre population cible. Pour la moyenne des sondages (ligne verte dans le graphique ci-dessus), 86 % des réponses sont recueillies dans les 48 heures. Passé ce délai, il est normalement temps d'envoyer un rappel pour accélérer un peu le mouvement.

Mais cela dépend aussi du sondage. La ligne bleue dans le graphique ci-dessus montre que pour 5 % des sondages, les choses vont globalement plus lentement. Ce peut être le cas de sondages plus longs que la moyenne, envoyés à une période de l'année où les gens sont moins disponibles, ou qui ciblent une population particulièrement occupée. Votre sondage se trouve-t-il dans l'une de ces catégories ? Dans ce cas, il peut être judicieux de patienter un peu plus.

Avant d'envoyer un rappel, nous vous recommandons d'attendre entre 48 heures (pour la plupart des sondages) et 72 heures (si vous avez des raisons de penser que les participants risquent d'être relativement lents à répondre) après votre premier email.

Envie de savoir combien de rappels les concepteurs de sondages envoient en général ? Consultez le tableau ci-dessous.

Un premier rappel est envoyé pour environ 29 % des sondages mais ce chiffre chute de manière significative pour les 2e, 3e et 4e rappels. Les cas dépassant 4 rappels sont peu nombreux, mais selon les données enregistrées par la plateforme SurveyMonkey, certains créateurs de sondages ont envoyé pas moins de 40 emails de rappel.  Quel est le meilleur moment pour s'arrêter ?

Tout d'abord, si vous avez recueilli dans les 48 à 72 heures le nombre de réponses que vous attendiez, il est évident que vous ne devez pas envoyer de rappel. Définissez clairement dès le départ le nombre de réponses dont vous avez besoin et interrompez la procédure de suivi dès que cet objectif est atteint, en particulier si vous avez configuré un envoi automatisé d'emails de rappel. Il est fortement déconseillé d'importuner vos clients, employés ou quiconque avec des sondages si ce n'est pas absolument nécessaire.

Si vous n'avez pas obtenu le nombre de réponses souhaité après votre première invitation au sondage, les emails de rappel peuvent y contribuer, à condition toutefois de ne pas dépasser 4 envois. En réalité, l'efficacité des rappels diminue avec leur nombre (cf. le graphique ci-dessous) et votre sondage risque d'être traité comme du spam. Pour les 4 premiers rappels, vous pouvez encore espérer obtenir un taux de réponse d'environ 3 % (c'est toujours ça !), mais au-delà, le « bénéfice » est insignifiant.

Mais ne nous y trompons pas, les rappels ne sont pas magiques. Leur pouvoir est limité comparé au nombre de réponses obtenues à l'issue de la première invitation au sondage. En effet, il y a 5 fois plus de chances qu'une personne réponde à votre sondage après son envoi qu'après votre premier rappel, et ces chances s'amenuisent au fil des rappels suivants.

Alors, ne misez pas sur de nombreux rappels pour booster votre taux de réponse jusqu'au pourcentage souhaité. Veillez plutôt à optimiser votre première invitation au sondage, étant donné que c'est elle l'élément déterminant ; vous seriez étonné de voir à quel point cela change les choses. Et si vous décidez de recourir aux rappels, réfléchissez bien au moment où vous allez les envoyer et ce que vous allez demander.

Il est donc peu judicieux, voire fortement déconseillé, d'exclure totalement les rappels. N'importe quel commercial vous dirait à quel point le suivi est important pour obtenir les meilleurs résultats. Ils sont donc très utiles, à condition de savoir les utiliser avec pertinence.