Vous connaissez sûrement la marque Audi, qui évoque des voitures puissantes et élégantes. Mais saviez-vous que les principes de mobilité premium et de technologie de pointe appliqués par le groupe Audi rayonnent bien au-delà des voitures de luxe ? Chez Audi, une filiale entière est dédiée à l'innovation : Audi Business Innovation (ABI).
Connus sous le nom d’ABInautes, les employés de cette filiale ont pour ambition de repenser le cœur de métier de l’industrie automobile. En tant que société de développement de produits numériques innovants, ABI met toute son expertise au service de solutions centrées sur l’utilisateur. Depuis ses bureaux à Munich, ABI propose des conseils en services numériques et en modèles économiques pour aider des entreprises à améliorer l’expérience utilisateur jusqu'à obtenir une expérience client haut de gamme.
Julia Polleti et Annika Stumpf sont responsables des projets ABI consacrés aux énergies renouvelables. Elles portent énormément d'attention à l’expérience utilisateur afin de faire coïncider les besoins des consommateurs avec ceux de l'entreprise. Polleti et Stumpf sont convaincues de l'importance d’adopter une approche centrée sur l'utilisateur.
« Nous sommes d'avis que pour devenir viable commercialement, un produit ou service doit nécessairement participer à résoudre les problèmes de vos clients. »
Julia Polleti
Renforcer la maturité UX dans toute l’entreprise
Dans le cadre de projets liés aux énergies renouvelables, les équipes ABI ont atteint leurs objectifs de recueillir rapidement du feedback, de créer des prototypes, d'adapter puis de valider des idées. Le fait de se concentrer sur l'utilisateur en amont des projets leur a permis de gagner du temps en évitant de nombreuses modifications à postériori. Mais créer un processus efficace de collecte du feedback représente une tâche complexe.
Il y a quelques années, alors que les ABInautes essayaient d'adopter une approche centrée sur l'utilisateur au sein de leurs équipes, le reste du groupe découvrait tout juste l'importance de l'expérience utilisateur. Chaque nouvel outil devait donc faire ses preuves et se montrer suffisamment intuitif pour être intégré aux tâches courantes.
L’entreprise a trouvé une plateforme capable de faciliter la collecte de feedback, de fournir une méthode pour analyser les données, tout en étant assez souple pour répondre aux besoins des différents services. L’équipe dédiée aux Énergies renouvelables avait des attentes différentes des Ressources Humaines, par exemple. Pourtant, les deux ont énormément bénéficié d’une approche davantage centrée sur le client. Tous les services de l’entreprise ont pu profiter de données quantitatives, que Polleti considère comme un véritable pilier de la mentalité UX.
Polleti explique que dans le cas de ABI, SurveyMonkey Entreprise a été un outil clé pour confirmer l'importance d'adopter une mentalité centrée sur l'expérience utilisateur.
Les sondages, un outil créatif aux multiples usages
L’équipe Analyses de la division Mobilité d’ABI a commencé à utiliser SurveyMonkey pour mieux comprendre les attentes des utilisateurs. La plateforme a ensuite été adoptée par d’autres équipes. Les ABInautes se sont servi de la plateforme SurveyMonkey pour collecter des données, réaliser des tests de prototype, et même pour compléter leur méthodologie Scrum. Dans le département Énergies renouvelables, Polleti et Stumpf utilisent régulièrement SurveyMonkey, de différentes manières.
Par exemple, à l'occasion d'une étude pour un produit en phase initiale, l’équipe s'est servi de SurveyMonkey à plusieurs reprises. D'abord pour questionner les utilisateurs sur leurs besoins, en se servant des sondages pour recueillir des idées. Ensuite, pour créer une maquette de l’interface du site web, grâce aux options intégrées de SurveyMonkey. Puis, pour réaliser un test UX virtuel, en montrant des images aux participants et en leur demandant de répondre à des questions. Pour finir, l’équipe Énergies renouvelables s'est servi de SurveyMonkey pour interroger les utilisateurs sur le prix qu'ils seraient prêts à mettre ce produit, s'il était développé.
« Cette méthode nous a permis de trouver des idées originales et d'obtenir d’excellents résultats, » raconte Stumpf.
Gagner du temps et réduire les risques
Pour Polleti et Stumpf, il apparaît clairement que Audi Business Innovation se concentre davantage sur ses utilisateurs depuis que l'entreprise se sert de la plateforme SurveyMonkey.
« Même les Ressources Humaines s'en servent, c’est génial ! », déclare Polleti. « Désormais, toute l’entreprise soutient notre démarche de centrer nos activités autour de l'utilisateur. »
Polleti estime qu'en adoptant SurveyMonkey, l’entreprise a gagné en maturité UX. À présent, de nombreuses équipes sont réellement centrées sur l'utilisateur. Les résultats d’études approfondies réalisées via SurveyMonkey sont présentés lors de réunions pour toute l’entreprise. Des sessions hebdomadaires permettent aussi à tous les employés de proposer des idées ou des projets de recherche.
Stumpf explique que son équipe a gagné beaucoup de temps et réalisé des économies substantielles après avoir intégré SurveyMonkey à ses processus.
« Nous avons réduit nos dépenses, tout en gagnant du temps », dit-elle. « Notre travail quotidien s'en retrouve amélioré. »
Polleti explique aussi que SurveyMonkey aide les différentes équipes à réduire les risques de partir dans une mauvaise direction, que ce soit pour la création d'un prototype ou le développement d'une nouvelle fonctionnalité. « SurveyMonkey nous aide à hiérarchiser les tâches, à nous assurer que l’équipe se concentre ses efforts au bon endroit et que l'expérience utilisateur reste toujours au premier plan », ajoute-t-elle.
« SurveyMonkey nous aide à garder une approche centrée sur l’utilisateur, en recueillant toutes les données qualitatives et quantitatives dont nous avons besoin pour nos produits et services », conclut Polleti.
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