Dans tout rapport humain, l'important n'est pas seulement ce que l'on dit, mais la manière dont on le dit et le moment que l'on choisit. C'est aussi vrai pour l'envoi de sondages : pour mieux engager vos participants, choisissez le bon canal et le bon timing.
Voici donc 5 conseils pour savoir quand et comment envoyer vos sondages afin d'obtenir un maximum de réponses.
1. Dès le début du sondage, expliquez clairement votre objectif
Lorsque vous sollicitez des personnes pour répondre à un sondage, il est important de leur donner un peu de contexte. Indiquez le but de votre démarche dans votre invitation (par email) ou dans le texte d'introduction du sondage. Le mieux est de faire les deux.
Plusieurs avantages à cela :
- Vous les encouragez à répondre au sondage. Par exemple, si vous expliquez que leur feedback concernant un événement vous aidera à sélectionner de futurs intervenants, les participants donneront plus volontiers leur avis, surtout s'ils ont prévu de participer à un autre événement similaire. Il en va de même pour le feedback sur les produits, les retours des employés, etc.
- Vous clarifiez l'objectif du sondage. S'ils connaissent le but du sondage, les participants auront plus de chances de répondre précisément à vos questions. Par exemple, si le sondage porte sur des destinations populaires de vacances, ils ne perdront pas de temps à parler de leurs déplacements professionnels. Ils seront moins susceptibles de mal interpréter une question, et seront souvent plus inspirés.
- Vous définissez vos attentes. Les participants auront une meilleure idée de ce que vous attendez d'eux, et du temps nécessaire pour répondre aux questions, ce qui est toujours appréciable.
Nous vous recommandons d'indiquer le contexte général de votre démarche dans l'invitation par email, puis de préciser votre objectif en introduction du sondage. Dans la mesure du possible, évitez de vous répéter, au risque de perdre l'attention de vos lecteurs.
2. Envoyez le sondage au bon moment
Si votre sondage concerne un moment précis (une interaction avec un service client, l'achat d'un produit, ou un événement), envoyez-le au plus tard le lendemain. Le plus tôt sera le mieux : les personnes interrogées se souviendront clairement de l'interaction ou de l'événement en question.
Pour gagner en fluidité, il est parfois possible d'automatiser ce processus. Consultez la liste des intégrations de SurveyMonkey pour en savoir plus sur les interactions automatiques, et notre Centre d'aide pour en savoir plus sur les envois planifiés.
En termes de timing, le plus tôt sera le mieux, mais certaines données nous ont permis d'identifier les moments les plus propices aux sondages. En général, les participants répondent du lundi au vendredi, avec des pics autour de 10h et 14h. Cette tendance s'observe chez presque tous les groupes démographiques, indépendamment de l'âge, du lieu de résidence, etc. Si vous voulez obtenir un maximum de réponses, envoyez votre sondage juste avant l'un de ces créneaux horaires.
3. Intégrez la première question dans votre email
En incluant la première question du sondage dans l'email d'invitation, vous pourrez booster votre taux de réponse jusqu'à 22 %. Voici comment intégrer une question à votre email d'invitation dans SurveyMonkey.
Pourquoi cette démarche est-elle aussi efficace ? Parce qu'elle encourage les participants à commencer votre sondage. Ils se sentent plus investis et donc plus enclins à répondre à vos questions. En règle générale, cette première étape est déterminante : si une personne répond à la première question du sondage, il y a de bonnes chances qu'elle réponde à toutes les autres.
4. Utilisez le canal approprié
Plus d'un tiers (35 %) des participants utilisent leur smartphone pour répondre aux sondages SurveyMonkey. C'est beaucoup plus qu'en 2013 où cette proportion était de 18 %, et la tendance va probablement se poursuivre. Vous avez donc tout intérêt à utiliser des sondages compatibles avec les appareils mobiles, que vous pourrez envoyer via des canaux autres que les emails.
La plateforme SurveyMonkey vous permet par exemple de partager vos sondages via les canaux suivants :
Quelques conseils pour adapter vos sondages aux appareils mobiles :
- Plus un sondage est court, mieux c'est. Ceci est particulièrement vrai quand vous le partagez sur des appareils mobiles. Pour vous donner une idée des chiffres : le taux d'achèvement des sondages à une seule question s'élève souvent à 95 %, contre 90 % pour ceux à 6 questions, 85 % pour ceux à 16 questions et 79 % pour ceux à 40 questions. Ces chiffres regroupent tous les types de sondages. Certains d'entre eux, comme les sondages en direct avec le client, ont des taux d'achèvement beaucoup plus faibles.
- Limitez le nombre de questions ouvertes. Saisir du texte sur un téléphone portable, c'est plus long que sur un ordinateur. Les participants risquent d'abandonner votre sondage en cours de route s'ils doivent rédiger chaque réponse. Si possible, utilisez seulement une ou deux questions ouvertes.
- Oubliez les questions de type matrice. Ces questions, qui demandent généralement aux participants d'évaluer une liste d'éléments (qualité du service, coût, valeur, etc.) selon une échelle (de 1 à 5 par exemple) prennent beaucoup de temps. Elles risquent aussi d'avoir un long temps de chargement ou de mal s'afficher sur certains appareils mobiles. À moins que vous n'en ayez vraiment besoin, il est préférable de les supprimer si vous pensez que les participants répondront à votre sondage sur un appareil mobile.
- Attention aux images ou aux vidéos. Les temps de chargement peuvent être longs sur un appareil mobile, ce qui est frustrant, et certains participants risquent d'abandonner le sondage.
5. Envoyez des rappels—avec modération
N'hésitez pas à envoyer un rappel aux personnes qui n'ont pas encore répondu à votre sondage : vous augmenterez votre taux de réponse final de 10 % en moyenne. Cependant, cette technique a ses limites : à chaque nouveau rappel, le pourcentage de personnes qui répondent diminue, et à la longue les participants potentiels risquent de s'agacer, ce qui serait contreproductif.
Pour optimiser vos résultats sans lasser votre audience, le mieux est d'envoyer un ou deux rappels quelques jours après l'envoi de votre sondage. Vous pouvez facilement créer des rappels automatiques qui seront envoyés seulement aux personnes qui n'ont pas encore répondu.
Bonus : utilisez le potentiel de la page de remerciements
À la fin de votre sondage, vous pouvez ajouter une page pour remercier les participants. C'est un excellent moyen d'exprimer votre gratitude et de préparer une prochaine étape, ou de les encourager à réaliser une certaine action. Vous pouvez y mettre des liens importants, du texte ou même des vidéos.
Adoptez ces bonnes pratiques pour des sondages plus clairs, des participants plus enthousiastes et des réponses plus nombreuses !
