Guide du calcul NPS - Comment calculer votre Net Promoter Score
Découvrez comment calculer votre Net Promoter Score avec notre guide pratique simple, qui inclut des modèles NPS certifiés par des experts et des benchmarks du secteur.
Le Net Promoter Score® (NPS®) est un indicateur courant qui permet d’évaluer l’expérience client (CX) et la fidélité. Il mesure le degré de satisfaction des clients d’une entreprise et leur propension à la recommander.
Ce guide explique comment calculer votre NPS avec précision, de la maîtrise de la formule élémentaire à l’analyse des résultats de votre sondage NPS. En plus de la méthodologie permettant de calculer votre score, vous apprendrez comment utiliser ces données pour améliorer les relations avec vos clients.
Fonctionnement du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score s’appuie sur un modèle de sondage simple. Les entreprises doivent simplement envoyer un sondage posant la question centrale du NPS : « Recommanderiez-vous cette entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ».
Pour approfondir et obtenir des informations plus détaillées, les entreprises posent souvent une ou deux questions complémentaires, par exemple « Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ? » ou « Qu’avez-vous le plus apprécié dans notre service ? ».Ces questions fournissent un contexte précieux en explicitant les réponses à la question centrale et vous aident ainsi à identifier les points forts et dégager des axes d’amélioration.
À lire également : Modèle de sondage NPS
Interprétation de l’échelle NPS
L’échelle NPS classe les participants dans trois groupes en fonction de leur fidélité et de leur satisfaction. Chaque catégorie est définie par la réponse à la question NPS centrale.
Ces catégories sont :
- Détracteurs (0-6) : les clients mécontents, qui ne rachèteront probablement pas vos services ou produits et qui risquent même de dissuader d’autres personnes de le faire. Essayez de comprendre les raisons de leur mécontentement pour apporter des améliorations ciblées et transformer l’expérience client.
- Passifs (7-8) : les clients satisfaits, mais manquant d’enthousiasme, qui pourraient fort bien passer à la concurrence pour profiter de meilleures affaires ou fonctionnalités. Ils ont beau ne pas vous critiquer ouvertement, leur fidélité est fragile et vous risquez de les perdre si vous n’agissez pas.
- Promoteurs (9-10) : ce sont les ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise et contribuent à sa réputation. Efforcez-vous de constamment améliorer leur expérience pour entretenir leur enthousiasme et éviter qu’ils ne rejoignent les rangs des passifs.
La formule NPS
Pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs (% de promoteurs – % de détracteurs).
Voici le détail des étapes à suivre :
- Identifiez les promoteurs et les détracteurs : une fois les réponses à votre sondage NPS recueillies, comptabilisez le nombre de promoteurs (scores de 9-10) et le nombre de détracteurs (scores de 0-6).
- Ignorez les passifs : les passifs (scores de 7-8) ne sont pas pris en compte dans le calcul NPS. Ils représentent un feedback neutre et n’impactent pas directement l’indicateur de fidélité, contrairement aux promoteurs et aux détracteurs.
- Calculez les pourcentages : identifiez le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Divisez le nombre de promoteurs et le nombre de détracteurs par le nombre total de réponses, puis multipliez chacun de ces résultats par 100.
- Appliquez la formule : il vous suffit alors de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS.
Supposons que vous ayez reçu 100 réponses à votre sondage NPS :
- 70 participants sont des promoteurs.
- 20 sont des passifs.
- 10 sont des détracteurs.
Vous avez donc 70 % de promoteurs et 10 % de détracteurs. En soustrayant 10 % de 70 %, vous obtenez un score NPS de 60.
Avec 100 participants, le calcul NPS est un jeu d’enfant, mais avec les sondages plus importants, les choses se corsent vite. Si vous utilisez le modèle NPS de SurveyMonkey, la calculatrice NPS calcule ces scores automatiquement et vous obtenez des résultats fiables et précis plus rapidement.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Il n’est pas simple de déterminer ce qui constitue un bon score NPS car tout dépend du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise et du contexte du marché.
Vous trouverez ci-dessous cinq points à prendre en compte pour le benchmarking de votre score NPS :
- Benchmarks mondiaux :
- NPS moyen : le NPS moyen mondial est de +32.
- NPS médian : le NPS médian est de +44 (c’est-à-dire que la moitié des scores sont au-dessous de ce chiffre et l’autre moitié au-dessus).
- Quartiles de performances :
- Quartile inférieur (25 % les plus bas) : 0 ou moins
- Quartile supérieur (25 % les plus hauts) : +72 ou plus
- Benchmarks spécifiques au secteur :
- Services professionnels : NPS moyen de +43, les meilleurs scores atteignant +73 ou plus.
- Entreprises tech : NPS moyen de +35, le quartile supérieur atteignant +64 ou plus.
- Produits de consommation et services : semblables aux services professionnels avec un NPS moyen de +43, les meilleurs scores atteignant +72 ou plus.
- Comparaison avec les pairs du secteur :
- Ce qui constitue un bon NPS dépend des normes du secteur. Par exemple, les entreprises tech enregistrent généralement des scores inférieurs à ceux du secteur des services aux consommateurs.
- Mesurez vos performances NPS avec SurveyMonkey Benchmarks pour savoir où vous vous situez dans l’environnement concurrentiel mondial.
- Contexte :
- Différences en matière d’expérience client : le niveau de satisfaction client dépend du secteur d’activité. Par exemple, les sondages de satisfaction client montrent que la télévision par abonnement enregistre souvent des scores inférieurs au commerce en ligne.
- Performance cible : si votre score est au-dessus de la moyenne ou de la médiane du secteur, vous vous en sortez probablement mieux que bon nombre de vos concurrents. Par contre, si votre score est en-dessous de la moyenne, vous devez à tout prix identifier des axes d’amélioration.
En comparant votre score à ces benchmarks NPS, vous pouvez vous faire une meilleure idée d’où se situe votre entreprise et des domaines à améliorer pour booster la fidélité et la satisfaction client.
Comment utiliser votre score NPS
Le calcul de votre score NPS n’est qu’un début : vous devez ensuite l’utiliser pour vous améliorer et booster la croissance de votre entreprise. Les bonnes pratiques présentées ci-dessous vous aideront à utiliser votre NPS efficacement.
Partagez vos résultats avec les parties prenantes
Pourquoi ? En partageant les informations NPS, vous aidez les différentes équipes à comprendre le ressenti des clients et à prendre les mesures nécessaires pour améliorer leur expérience.
Communiquez régulièrement des rapports détaillés aux équipes qui peuvent le plus en bénéficier, comme les équipes chargées de l'expérience client ou commerciales. Ces rapports doivent mettre en évidence les points de données clés et les insights qui soulignent l’importance des données NPS.
Créez un plan d’action
Pourquoi ? Un plan d’action fondé sur le feedback NPS peut mener à des améliorations du service client et des produits et ainsi booster la satisfaction globale.
Analysez les données NPS pour identifier les tendances et les points qui nécessitent une attention particulière. Développez des stratégies ciblées pour gérer les problèmes soulevés par les détracteurs et améliorer les aspects que les promoteurs apprécient.
Surveillez constamment votre NPS
Pourquoi ? Une surveillance continue permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité des modifications mises en œuvre et de s’adapter aux attentes fluctuantes des clients.
Avec des sondages NPS réguliers, vous pouvez suivre les changements et les tendances au fil de l’évolution de votre entreprise. La fréquence d’envoi idéale dépend de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Par exemple, une entreprise tech qui sort de nombreux produits pourrait envisager des sondages NPS trimestriels.
Exploitez les données NPS
Pourquoi ? L’harmonisation des stratégies de l’entreprise avec le feedback client peut booster la satisfaction et la fidélité, et par ricochet, la croissance et la rentabilité.
Utilisez les insights extraits des données NPS pour guider les décisions en matière de développement de produits, d’amélioration du service client et de stratégies marketing. En se concentrant sur les problèmes des clients mis en exergue par le NPS, les entreprises peuvent améliorer l’expérience utilisateur et favoriser la croissance.
Calculez votre NPS avec SurveyMonkey
Pour évaluer la fidélité de vos clients et identifier les opportunités d’amélioration de leur expérience, vous devez comprendre comment calculer votre score NPS. Un calcul NPS simple vous fournit des insights précieux, vous aidant à comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et à comparer vos performances à celles de vos concurrents.
SurveyMonkey simplifie ce processus grâce à un modèle de sondage NPS certifié par des experts. Il vous permet de facilement réaliser des sondages NPS, de calculer automatiquement votre score et de comparer vos résultats aux benchmarks du secteur. Inscrivez-vous pour fidéliser vos clients avec un sondage NPS de SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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