La question Net Promoter® Score (ou question NPS) est le révélateur par excellence de la satisfaction et de la fidélité des clients. Les entreprises peuvent améliorer leur NPS lors des différentes phases d’itération de leurs produits et services.
Tous les secteurs d’activité n’ont pas les mêmes points de référence ou « benchmarks » en matière de NPS. Vous situer par rapport aux autres acteurs de votre secteur vous permettra de voir si vous devez améliorer votre expérience client (CX).
Le Net Promoter Score (ou NPS) mesure à la fois la satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre marque. Il indique combien de clients sont (ou deviendront) des ambassadeurs de votre marque et il contribue à la croissance de votre entreprise via le bouche-à-oreille. Malgré son importance, le NPS est très simple à mesurer.
Grâce à notre modèle, vous pouvez créer un sondage NPS à une seule question qui vous fournira les informations nécessaires.
Cette « fameuse » question est la suivante :
Selon leur réponse, les participants au sondage sont classés en trois catégories :
Si vous utilisez notre modèle de sondage NPS, vous constaterez que nous avons ajouté deux questions pour vous aider à mieux comprendre les notes des participants :
Même si ces questions n’entrent pas en compte dans le calcul du NPS, leurs réponses sont souvent très instructives. Nous vous conseillons donc vivement de les inclure car ces données qualitatives apporteront du contexte à votre score NPS.
À lire également : Net Promoter Score : avantages et inconvénients
Après avoir collecté les réponses de votre sondage NPS, suivez les étapes ci-après pour calculer votre NPS.
Vous obtenez ainsi votre NPS. Ce score est compris entre -100 et 100.
Prenons un exemple : vous avez envoyé un sondage NPS à 100 clients et obtenu les résultats suivants : 15 détracteurs (15 %), 25 passifs (25 %) et 60 promoteurs (60 %).
Calcul du NPS : 60 % - 15 % = 45 %. Dans cet exemple, votre Net Promoter Score s’élève à 45.
Selon les données comparatives de SurveyMonkey portant sur plus de 150 000 entreprises, le NPS moyen s’élève à 32. On note d’ailleurs que 25 % des entreprises les mieux notées ont un NPS supérieur ou égal à 72.
Autres données issues de nos benchmarks mondiaux :
D’une manière générale, voici comment interpréter votre NPS :
Ces chiffres concernent des entreprises du monde entier qui travaillent dans des secteurs divers et variés. Ils sont intéressants, mais ne sont pas suffisants. Pour être complète et objective, l’interprétation de votre NPS doit se faire en contexte : vous devez le comparer aux entreprises de votre secteur d’activité.
Dans certains secteurs, 20 peut faire partie des scores les plus bas, tandis que dans d’autres, ça peut être un très bon résultat. Mais dans tous les cas, une entreprise dont le NPS est inférieur à 0 doit redoubler d’efforts pour fidéliser ses clients.
À lire également : Score NPS : comment transformer les détracteurs en promoteurs ?
Nous ne le répéterons jamais assez : replacez votre score NPS dans le contexte de votre domaine d’activité. Voici donc des scores de référence du NPS pour certains secteurs spécifiques. Le score NPS peut être compris entre -100 et 100.
À lire également : Le NPS aux quatre coins du monde
Les entreprises du BTP ont pour mission de construire des logements et des bâtiments commerciaux dans le monde entier. Il existe une différence significative entre les NPS du quartile supérieur et du quartile inférieur.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise du BTP :
Les sociétés de consulting ont pour but d'améliorer les services professionnels en fournissant des conseils d'expert, de la gestion de projet, de l'assistance...
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une société de conseil :
Les acteurs du secteur de l’éducation ont pour vocation de favoriser l’apprentissage et le développement personnel des élèves et étudiants dans un cadre académique.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement d’enseignement :
Le secteur de la finance englobe les banques, les sociétés d’investissement et d’autres entreprises dont le but est de fournir des infrastructures financières à leurs clients.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement financier :
Les services financiers correspondent à des sous-secteurs de la finance (par exemple, les sociétés de gestion de patrimoine).
Benchmarks NPS dans ce secteur (hors compagnies d’assurance) :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une société de services financiers :
Les entreprises de services publics ont pour mission de fournir des services et une assistance aux usagers ainsi que des plateformes permettant d’interagir avec les instances gouvernementales.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de service public :
Le secteur de la santé englobe tous les acteurs des soins de santé, des hôpitaux aux cabinets médicaux en passant par les établissements de soins holistiques.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’un établissement de soins :
Le secteur de l’assurance propose des solutions de gestion et de prévention des risques, telles que des polices d’assurance maladie, d’assurance vie et d’assurance habitation.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une compagnie d’assurance :
Le secteur des médias et du divertissement englobe différents domaines parmi lesquels le cinéma, la télévision, les maisons d’édition et les plateformes de réseaux sociaux.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise travaillant dans ce secteur :
Les organismes à but non lucratif soutiennent des causes en lien avec des questions environnementales, sociales ou politiques. Ils ont pour vocation d’informer, d’éduquer et de défendre les citoyens, tout en leur offrant la possibilité de s’impliquer via le bénévolat.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une organisation à but non lucratif :
Le secteur de l’immobilier regroupe les entreprises qui se consacrent à l’achat, la vente, la location et la gestion de biens commerciaux et résidentiels.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une agence immobilière :
Le secteur de la vente au détail englobe toutes les entreprises qui gèrent des produits de consommation et les commercialisent dans des supermarchés, des magasins ou en ligne.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de vente au détail :
Les sociétés de logiciels et de services en ligne conçoivent et commercialisent des logiciels en tant que service (SaaS) à l’attention des entreprises et des particuliers.
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de logiciels :
Le secteur de la tech (technologie) regroupe une multitude d’activités allant du développement d’appareils à la fourniture de services technologiques (assistance, conseil...).
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de la tech :
Les entreprises de ce secteur ont pour finalité d’acheminer des personnes et des marchandises dans le monde entier, par divers moyens de transport (train, voiture, autocar, avion, bateau).
Benchmarks NPS dans ce secteur :
Facteurs pouvant influencer le NPS d’une entreprise de logistique et de transport :
Le NPS varie énormément d’un secteur d’activité à un autre. Rendez-vous sur la page SurveyMonkey Benchmarks pour obtenir les NPS de référence propres à votre secteur. Des résultats NPS fournis par des entreprises et des organismes sont également disponibles. Vous pouvez comparer vos résultats à ceux des entreprises concurrentes.
N’oubliez pas que le NPS évolue au fil du temps. Grâce aux sondages, vous obtiendrez des informations clés concernant la fidélité de vos clients et pourrez prendre des décisions pertinentes.
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.
Découvrez nos modèles de sondages de satisfaction client : recueillez des données, identifiez les problèmes et améliorez votre expérience client.
Équilibre entre vie professionnelle et personnelle, différences entre télétravail et présentiel : découvrez les nouvelles tendances au travail.
SurveyMonkey démystifie des idées reçues sur les études de marché et vous propose des solutions efficaces.
Améliorez votre expérience client en combinant la plateforme de feedback SurveyMonkey à la puissance des données client Salesforce.