C'était il n'y a pas si longtemps, mais il est facile d'oublier la rapidité effrayante à laquelle les événements se sont enchaînés fin février, début mars 2020, lorsque les gouvernements ont commencé à mettre en place des mesures de confinement pour protéger leurs citoyens et ralentir la propagation du Coronavirus.
C'est à ce moment que je me suis dit : « Nous allons devoir changer radicalement notre état d'esprit et notre façon de travailler », se souvient Nina Herold, Directrice des produits et des opérations chez TripActions.
TripActions développe des logiciels de gestion de frais et de déplacements professionnels. L'entreprise bénéficiait donc d'une position privilégiée pour suivre, en temps réel, combien de ses utilisateurs se rendaient dans des lieux où des foyers épidémiques étaient en train de se déclarer. Des informations cruciales pour ses clients (DRH, directeurs des opérations et financiers, gestionnaires des risques et des voyages d'affaires), qui s'efforçaient tant bien que mal de localiser leurs employés et de les tenir éloignés des foyers émergents.
En 48 heures, l'équipe de Nina Herold avait mis au point des tableaux de bord élaborés pour aider ses clients à assurer la sécurité de leurs employés. En signalant où ces derniers se trouvaient, étaient allés ou comptaient se rendre par rapport aux foyers épidémiques, les tableaux de bord, associés à la technologie moderne et flexible de TripActions, ont permis aux gestionnaires de voyages d'affaires de réagir rapidement, d'apporter des réponses et de s'adapter aux besoins de chaque situation.
Pendant ce temps, le département Marketing de TripActions travaillait d'arrache-pied, se mobilisant pour mettre à jour le site Web, la messagerie, des centaines d'emails clients et plus encore, afin de répondre aux besoins des utilisateurs de manière proactive et attentionnée. De nouveaux supports ont ainsi été conçus à l'attention des équipes Ventes et Réussite client afin de répondre à tous les nouveaux défis auxquels les entreprises et leurs salariés en déplacement allaient être confrontés.
Au final, la refonte complète du site, de la messagerie et des opérations du département commercial aura pris cinq très longues journées, week-end compris.
Comment l'entreprise a-t-elle trouvé la confiance nécessaire pour apporter des changements si radicaux et soudains à son mode de fonctionnement ? Grâce à la culture qu'elle a bâtie, fondée sur l'agilité, la curiosité et l'attention portée à ses clients pour résoudre leurs problèmes.
« En tant que start-up, nous sommes habitués à anticiper, réagir vite et être très agiles », explique Nina Herold. « Nous sommes toujours prêts à nous adapter pour proposer des solutions en anticipation des besoins de nos clients ».
Avant de commencer, TripActions s'est d'abord tournée vers son comité consultatif de clients, habituellement sollicité lors de tests bêta pour obtenir un feedback rapide ou mieux comprendre les besoins d'une grande partie de la clientèle de l'entreprise.
Découvrez le rapport de recherche 2020 de SurveyMonkey
Qu'est-ce qui différencie une entreprise qui prospère en temps de crise d'une entreprise qui lutte pour sa survie ? Agilité et curiosité, selon les dernières recherches SurveyMonkey.
(rapport disponible en anglais uniquement)
« Dans ce genre de situation, où nous n'avons pas le temps de mener les recherches ou tests bêta nécessaires », continue Nina Herold « nous pouvons juste réunir nos clients dans une pièce avec nos chefs de produits, designers et ingénieurs et leur soumettre quelques changements pour savoir ce qu'ils en pensent, nous assurer de leur pertinence et les mettre au point très rapidement ».
Le feedback du comité consultatif a donné aux équipes de TripActions la confiance nécessaire pour aller de l'avant et les résultats d'un sondage SurveyMonkey envoyé à leurs clients les ont confortées dans leur stratégie.
« Les participants à notre sondage ont placé l'adaptation des stratégies et politiques de voyage selon la propagation du virus en tête des mesures qui les rassureraient le plus pour reprendre leurs déplacements professionnels », rapporte Nina Herold. « Il est alors devenu clair que nous étions sur la bonne voie et que notre approche rendrait les voyageurs et gestionnaires de déplacements plus confiants ».
Parmi les fonctionnalités déployées par TripActions suite au feedback client :
- Communication en temps réel des taux de reproduction du COVID-19, des évaluations des autorités de santé officielles et de toutes les restrictions mises en place par les gouvernements, le tout présenté à la fois dans le tableau de bord Administrateur et dans les résultats des recherches de réservations, pour aider les gestionnaires de voyages et voyageurs à évaluer la sécurité des déplacements.
- Traitement automatisé des billets non utilisés et des dérogations dans le flux de réservation pour aider les entreprises à préserver leur budget de voyage intact en prévision de la reprise de leurs activités.
- Contrôle plus approfondi des politiques pour protéger les employés en déplacement tout en maîtrisant les coûts (possibilité de restreindre les déplacements par continent, pays et ville par exemple).
Cela n'a pas été facile pour TripActions qui a dû « se serrer la ceinture », licencier de précieux collaborateurs et rechercher des fonds supplémentaires pour lui permettre d'affronter la tempête et investir dans des domaines stratégiques, tels que les produits, pour soutenir davantage les clients. Malgré tout, TripActions a été en mesure de convaincre plus de 265 nouveaux clients dans une période où les voyages d'affaires ont pour ainsi dire pratiquement disparu.
« Je pense que beaucoup d'entreprises n'ont pas réagi aussi rapidement et se retrouveront en moins bonne position que TripActions à l'issue de cette crise », avance M. Eisenberg. « Nous allons nous en sortir parce que nous sommes orientés client, nous écoutons leur feedback et nous agissons en conséquence rapidement ».
