Si vous posez une question de manière neutre et directe, vous obtiendrez à coup sûr une réponse honnête, réfléchie et pertinente. Si vous y glissez un sous-entendu ou une opinion, la réponse sera très probablement biaisée et peu exploitable.
Les questions biaisées et tendancieuses sont deux erreurs courantes qui faussent les sondages car elles incitent les participants à répondre autre chose que ce qu'ils pensent vraiment.
Mais qu'entend-on exactement par questions biaisées et questions tendancieuses ? Et comment les éviter dans vos sondages ?
Nous examinerons ces deux types de questions l'un après l'autre, en commençant par les questions biaisées.
Qu'est-ce qu'une question biaisée et comment l'éviter ?
Une question biaisée est une question qui influence subtilement les participants en les incitant à répondre d'une certaine manière, généralement dans le même sens que ce que pense l'auteur du sondage.
En voici quelques exemples :
- Notre équipe de service clients est considérée comme la plus réactive du secteur. Dans quelle mesure la trouvez-vous réactive (ou peu réactive) ?
En lisant d'emblée que votre équipe d'assistance à la clientèle est considérée comme la plus réactive, le participant se sentira plus incité à approuver. Vous pouvez facilement rectifier cette erreur en supprimant la première phrase et en demandant simplement « Dans quelle mesure trouvez-vous notre équipe d'assistance à la clientèle réactive (ou peu réactive) ? »
- Notre service clients a-t-il été excellent ?
Cet exemple est un peu plus subtil, mais il est toutefois considéré comme une question biaisée. En ajoutant le mot « excellent », vous sous-entendez que le service clients a bel et bien été excellent. Laissez au participant la possibilité d'exprimer sa propre opinion en proposant un éventail d'options de réponses allant de Médiocre à Excellent.
Pour repérer plus facilement les questions biaisées, posez-vous les questions suivantes :
- Certains mots dans la question reflètent-ils mon opinion ou mes préférences ? Si la réponse est Oui, supprimez-les !
- Ma question est-elle objective ? En d'autres termes, prend-elle en compte à la fois les éventuelles expériences positives ET négatives du participant ? C'est un point essentiel.
- Y-a-t-il des éléments modificateurs inutiles ? Qualifier un homme politique de conservateur par exemple peut paraître anodin, mais cela peut influencer la manière dont les participants vont répondre.
- Ai-je testé ma question auprès d'amis, de collègues ou de membres de la famille ? Nous vous le conseillons vivement ! Une fois qu'ils ont répondu, demandez-leur s'ils se sont sentis obligés de répondre d'une manière ou d'une autre.
Qu'est-ce qu'une question tendancieuse et comment l'éviter ?
Une question tendancieuse part d'un postulat concernant le participant et force ce dernier à se prononcer sur un sujet qu'il ne souhaite peut-être pas aborder ou qu'il connaît peu.
En voici quelques exemples :
- Comment évalueriez-vous votre expérience professionnelle au sein de notre équipe de service clients ?
Si le participant n'a jamais travaillé dans votre équipe de service clients, il n'a pas d'autre choix de que répondre au hasard.
Pour éviter cela, demandez aux participants en début de sondage s'ils ont travaillé dans votre équipe de service clients. Si leur réponse est négative, utilisez un branchement conditionnel sur une question pour masquer cette question et toutes celles liées à l'assistance clientèle.
Remarque - Si vous êtes tout à fait sûr que le participant a travaillé au sein de votre équipe de service clients, la question ci-dessus n'est pas considérée comme question tendancieuse.
- Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler dans notre équipe de service clients ?
Remarque : c'est également une question tendancieuse car elle demande au participant ce qui lui « plaît le plus » dans ce travail.
Si le participant n'apprécie rien dans le fait de travailler au sein de votre équipe (ce qui, espérons-le, n'est pas le cas !), il ne saura pas quoi répondre.
Là encore, le branchement conditionnel sur une question est la solution. Interrogez les participants en début de sondage pour savoir s'ils apprécient de travailler dans votre équipe, et uniquement en cas de réponse positive, utilisez un branchement conditionnel pour afficher la question ci-dessus.
Voici quelques conseils pour éviter de poser des questions tendancieuses :
- Concentrez-vous sur la population cible de votre sondage. Qui sont les participants ? Comment leur envoyez-vous le sondage ? Pourquoi y répondent-ils ? Adapter votre sondage aux personnes que vous ciblez est la garantie qu'elles seront en mesure d'y répondre.
- Assurez-vous que toute question qui émet une hypothèse s'accompagne d'un branchement conditionnel. Comme nous l'avons vu dans les exemples ci-dessus, cette étape est capitale.
- Générez un aperçu de votre sondage et envoyez-le à d'autres personnes. Un contrôle rapide, par vous-même et par votre entourage, permettra de vous débarrasser des questions tendancieuses.
Au premier abord, il peut vous sembler difficile de ne pas poser de questions biaisées ou tendancieuses. C'est bien normal. Mais en suivant les conseils de cet article, vous pourrez les identifier et les corriger. Vous serez alors en mesure de rédiger des questions objectives, ce qui améliorera l'expérience des participants et vous permettra de prendre des décisions sur la base de données plus fiables.
