Le feedback favorise la transparence et instaure un climat de confiance

Beaucoup de dirigeants se considèrent comme des champions de la communication : réunions d’entreprise, emails, consultation d’équipe, grands messages sur Slack... Ces efforts sont louables, mais risquent de ne pas suffire à vos employés, surtout si ces communications sont à sens unique. 

Les employés veulent savoir ce qui se passe en coulisses. Ils veulent que vous leur fassiez confiance en partageant bonnes et mauvaises nouvelles avec eux. Ils veulent comprendre le pourquoi des décisions. Ils veulent savoir comment leur rôle s’intègre au reste de l’entreprise et comment ils peuvent faire une différence. Ils veulent être tenus au courant en toute franchise de ce qui a réussi et de ce qui a échoué, et comprendre pourquoi. 

La transparence est souvent un facteur de motivation. Imaginez un match de football pendant lequel tous les joueurs porteraient un micro : échanges entre coéquipiers, confrontations, cartons, efforts physiques, tension, frustration... Vous auriez l’impression d’être sur le terrain avec eux, de faire partie de l’équipe. Plus aucun aspect du jeu n’aurait de secrets pour vous. C’est pareil dans le monde du travail : si vos employés disposent d’informations sur le fonctionnement interne de leur équipe, ou de l’ensemble de l’entreprise, ils se sentent plus impliqués.

Pour atteindre une telle transparence, les dirigeants doivent délibérément partager toutes les informations pertinentes avec leurs employés. Cependant, la communication ne doit pas se faire à sens unique. Lorsqu’il circule dans les deux sens (des dirigeants aux employés, et des employés aux dirigeants), le feedback devient un outil extrêmement précieux pour renforcer la transparence.

Une étude récente a révélé que les employés des entreprises qui fonctionnent au feedback sont deux fois plus susceptibles de penser que leurs dirigeants comprennent leurs besoins que les employés des entreprises où le feedback est encore tabou.

Cette culture du feedback s’accompagne souvent des nombreux avantages que peut offrir la transparence. Les impacts positifs se multiplient alors chez les employés : sentiment d’être entendus, hausse de l’implication, perception plus positive des RH et de l’équipe de direction...

Personnellement, j’aime demander à mon équipe son avis sur les communications que je prévois d’envoyer. Je leur demande s’ils trouvent que mon message est assez parlant. Si ce n’est pas le cas, ce qui arrive, je prends leur feedback en considération. 

En étant à l’écoute, je les mets à l’aise. Ils se sentent plus libres de demander du feedback à leur tour. Quand un dirigeant demande l’avis de son équipe et en tient compte, un lien de confiance se crée. 

Attention, cette transparence n’est pas toujours une partie de plaisir. Si vous demandez du feedback, vous n’entendrez pas que des choses agréables. Cela explique d’ailleurs pourquoi certains dirigeants préfèrent rester dans l’ignorance. Pourtant, si vous surmontez cette crainte, vous aiderez toutes les parties concernées, surtout les employés qui autrement auront l’impression que leur feedback ne sert à rien.

Nous avons demandé à des employés qui peuvent donner leur avis, mais refusent de le faire, pourquoi ils ne saisissent pas cette chance. Près de la moitié pensaient que leur feedback ne déboucherait sur aucun changement positif. Ils sont convaincus que leurs dirigeants n’écouteront pas ce qu’ils ont à dire et que leurs commentaires tomberont aux oubliettes.

Il faut néanmoins faire preuve de lucidité : le feedback des employés ne peut pas toujours engendrer de changement. Mais une entreprise qui promeut la transparence peut se servir du feedback pour partager avec ses employés des informations qui leur permettent de contribuer à la recherche d’une solution. Le résultat ? Des employés impliqués et responsabilisés. 

Ce qui nous amène à un autre maître mot : la confiance. Nous avons tendance à ne demander du feedback qu’aux gens à qui nous faisons confiance. À des collègues, des managers, ou encore à des personnes qui ne sont pas directement concernées par la situation. En effet, nous pensons naturellement que la confiance engendre la transparence.

Et pourtant, c’est tout le contraire. La confiance vient de la transparence. En effet, en admettant un mauvais résultat, ou en demandant du feedback, vous acceptez de vous mettre dans une position de vulnérabilité. Vos interlocuteurs se sentent à leur tour libres de faire preuve d’honnêteté et de franchise. La transparence est un outil qui permet d’instaurer la confiance, pas une condition préalable à celle-ci.

Si les dirigeants d’une entreprise embrassent la transparence et l’honnêteté, le reste des équipes leur emboîtera le pas.

Il est facile de faire preuve de transparence quand tout va bien. Qui ne rêve pas de résultats et d’indicateurs au beau fixe ? Hélas, ce n’est pas toujours le cas. Toutes les entreprises sont confrontées à des difficultés. Les employés le sentent : objectifs commerciaux trop ambitieux, changements stratégiques qui peuvent paraître absurdes, ou encore licenciements qui entraînent un surcroît de travail pour ceux qui restent.

Les dirigeants doivent être prêts à admettre une certaine vulnérabilité quand les choses se passent mal. Il suffit parfois de dire « Tout ne s’est pas passé comme nous l’espérions, mais nous avions pris cette décision pour telle ou telle raison. » Une fois les enseignements tirés d’un tel échec, il ne faut pas oublier d’en expliquer les raisons. 

Aujourd’hui, les employés croulent sous les données, et pas seulement en provenance des canaux de communication internes. Réseaux sociaux, sites de recherche d’emploi, avis sur l’entreprise... Vous ne vous rendez peut-être même pas compte de l’étendue des informations disponibles. Par conséquent, les employés estiment parfois que vous devez tout leur dire. 

Et pourtant, vous ne disposez pas toujours de ces informations - ou vous n’êtes pas en mesure de les partager. Faire preuve de transparence ne signifie pas que vous devez communiquer à tous vos employés tout ce qu’ils veulent savoir. Il s’agit plutôt d’instaurer un climat de confiance, pour que les employés comprennent que vous partagez ce que vous pouvez partager ou ce que vous savez être vrai. Cette confiance doit s’étendre à l’ensemble de l’entreprise, à tous les niveaux et à chaque étape du cycle de vie des employés, des premiers jours d’intégration jusqu’aux grandes réunions d’entreprise, en passant par les entretiens annuels. 

Quand les employés ressentent la transparence, ils savent qu’en cas de problème, ils seront prévenus sans délai et recevront toutes les informations nécessaires.

La culture d’équipe est importante. Quand George Kittle, joueur de football américain pour les 49ers de San Francisco, a porté un micro pendant un match, il a mené les attaquants avec dynamisme, humour et décontraction, ce qui a motivé l’ensemble de l’équipe et du staff technique. Inversement, c’est le sérieux de son coéquipier Fred Warner qui a boosté la défense.

Les micro-cultures sont essentielles pour développer la confiance des employés. Pratiques de travail, objectifs, relations... La micro-culture d’une équipe peut être très différente de la culture de votre entreprise. Mais ce n’est pas un problème : chaque fois qu’un employé ressent un sentiment de loyauté et d’appartenance, l’entreprise a tout à y gagner. En encourageant les micro-cultures, les dirigeants développent un environnement dans lequel chacun se sent libre de donner son avis en toute confiance. 

Pour développer des liens forts et durables entre l’entreprise et les employés, et éviter que ces derniers aillent voir ailleurs, les dirigeants doivent donc se demander si le système de feedback général de leur entreprise est adapté à chaque équipe. 

La transparence aide les entreprises à conserver leurs meilleurs talents et favorise la réussite des nouvelles recrues. En effet, en expliquant ouvertement aux candidats à quoi s’attendre, les entreprises ont plus de chances de recruter des personnes qui correspondent vraiment à la mission.