Cet article a été publié par Hannah Prince, Responsable Marketing chez Rybbon, une marque partenaire STEP (SurveyMonkey Technology Ecosystem Program).
Les habitudes de consommation évoluent au cours du temps. Mais entre les progrès technologiques, les dissensions sociales et politiques, et la crise sanitaire, ces changements s'accélèrent fortement. Beaucoup d'entreprises ont l'impression d'avoir du retard : elles doivent s'adapter toujours plus vite.
Dans cet article, nous verrons quatre grands changements dans les habitudes de consommation, avec quelques conseils pour aider les entreprises à s'adapter.
Les consommateurs n'ont pas peur de se tourner vers la concurrence
Les achats de biens et de services en ligne étaient déjà en hausse depuis des années, mais les conséquences de la pandémie (confinements, préoccupations sanitaires et pénuries d'approvisionnement) ont considérablement accéléré cette tendance. Selon une enquête d'opinion Fortune/SurveyMonkey, 67 % des personnes interrogées ont déclaré que les achats sur Internet avaient été vitaux pendant la pandémie. Et 40 % ont affirmé qu'elles dépensent plus d'argent en ligne qu'auparavant.
Cette évolution des modes de consommation a souligné l'étendue de l'offre disponible, ce qui a fait chuter le degré de tolérance des clients envers les « mauvaises » expériences d'achat. Ils savent désormais qu'ils peuvent très facilement se tourner vers la concurrence s'ils ne sont pas satisfaits. Selon une étude menée par SurveyMonkey et Freshworks, plus de la moitié des participants (55 %) ont choisi de rester fidèles à une marque ou de lui tourner le dos en se basant uniquement sur son service client. Et 43 % d'entre eux attendent des marques qu'elles conservent un niveau de service client élevé après la pandémie.
Quelles initiatives peuvent aider les entreprises à conserver leur clientèle ? Il est important de mettre l'accent sur la fidélisation. Offrir un bon service client c'est bien, mais satisfaire ses clients sur la durée, c'est mieux. Plusieurs approches participent à fidéliser vos clients :
- Récompenser vos clients réguliers. Proposez des promotions aux clients qui achètent régulièrement vos produits/services. Ne vous limitez pas aux promotions. Une récompense numérique pour remercier le client de son achat sera probablement plus efficace. Une étude Aberdeen révèle que les entreprises qui offrent des récompenses au lieu de simples remises constatent une augmentation de 21 % de leur marge bénéficiaire moyenne.
- Mettre en place un programme de fidélité. Récompensez l'engagement de vos clients lorsqu'ils font la promotion de votre marque, par exemple via des recommandations. Cela les motivera à recommander vos produits, ce qui génèrera des leads de votre côté.
- Redonner le sourire aux clients mécontents. Le service client n'a pas pour seule vocation de résoudre les problèmes. Il doit aussi faire « oublier » leurs mauvaises expériences aux clients, en les laissant sur une bonne impression. Vous aurez toujours des clients mécontents, mais vous pouvez tenter de regagner leur confiance (et éviter qu'ils ne vous quittent), par exemple en leur offrant des récompenses digitales.
Prioriser le développement durable est devenu la norme
Les consommateurs sont de plus en plus soucieux des problématiques environnementales. Ils choisissent des marques qui adoptent des pratiques éco-responsables. Selon l'étude Global Sustainability 2021 du cabinet de conseil Simon-Kucher & Partners, 85 % des participants ont pris des décisions d'achat plus respectueuses de l'environnement au cours des cinq dernières années, et 60 % considèrent le développement durable comme un critère important pour leurs achats.
Comment les entreprises peuvent s'adapter : la plupart des marques peuvent mettre à jour leurs stratégies globales, par exemple en digitalisant une partie du produit ou service, ce qui permet de réduire les déchets et de réduire l'usage de services de livraison qui contribuent aux émissions de gaz à effet de serre. Vous pouvez aussi attirer des clients en les aidant à prendre des décisions durables qui s'alignent avec leurs valeurs.
Proposez par exemple d'envoyer les factures et les reçus par email, ou mieux, adoptez cette pratique par défaut. Au lieu de faire livrer des cadeaux ou des goodies à vos clients, vos employés, ou aux personnes qui répondent à vos sondages, optez pour des récompenses numériques, envoyées instantanément par email.
Diversité, équité, inclusion : des valeurs phares pour les consommateurs
Les inégalités sociales sont devenues un sujet brûlant, alimenté et relayé via Internet et les réseaux sociaux. Ce thème influence de plus en plus les décisions d'achat des consommateurs, qui veulent voir les entreprises s'impliquer. Selon une enquête d'opinion Fortune/SurveyMonkey, près de 70 % des personnes interrogées approuvent que des chefs d'entreprise s'expriment sur des problématiques sociales ou politiques. D'après le rapport Power of Authenticity 2021 publié par l'agence internationale FleishmanHillard, spécialisée dans les relations publiques, 65 % déclarent que les entreprises doivent s'engager à faire progresser la diversité, l'équité et l'inclusion pour gagner en crédibilité.
Comment les entreprises peuvent s'adapter : Pour être fiables, les données que vous collectez via des sondages ou des programmes de feedback client doivent être représentatives de l'ensemble de votre clientèle ou de votre population cible. Cette représentativité est un critère essentiel pour créer une image de marque inclusive. Pour favoriser la diversité parmi vos participants, ne vous contentez pas d'envoyer un email aux clients enregistrés dans votre base de données. Faites appel à eux là où ils se trouvent, notamment sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez aussi encourager les personnes qui n'ont pas l'habitude de répondre à des sondages. Proposez des récompenses variées, susceptibles de plaire à un large public. En laissant aux participants la possibilité de choisir eux-mêmes leur récompense (selon leurs préférences ou leur situation géographique, par exemple), vous augmenterez vos chances d'obtenir un échantillon représentatif de la diversité de votre population cible.
La sécurité des données, un enjeu devenu déterminant pour les consommateurs
Les consommateurs attendent déjà un certain niveau de protection contre l'utilisation frauduleuse et la diffusion de leurs données. Avec l'action des lanceurs d'alerte et des militants pour la sécurisation des données, cette préoccupation va certainement s'intensifier. Selon une enquête d'opinion Axios/SurveyMonkey, près de 60 % des personnes interrogées pensent qu'une réelle menace pèse sur la vie privée en ligne, et qu'il faut obliger les entreprises à modifier leur mode opératoire. Et leurs inquiétudes sont fondées, si l'on en croit le Identity Theft Resource Center qui a signalé une hausse de 68 % de la quantité de données compromises en 2021 par rapport à 2020. Pour les entreprises, le coût tant financier qu'en termes de fidélisation client risque d'être significatif.
Comment les entreprises peuvent s'adapter : Le meilleur moyen d'assurer la sécurisation des données est d'intégrer des outils adaptés à toutes vos opérations. Choisissez aussi des partenaires et des prestataires qui placent la sécurité des données au premier plan, et s'engagent à préserver la vie privée de vos clients. Quelques éléments importants :
- Respect des principaux règlements sur la protection de la vie privée. Tous les outils que vous utilisez, que ce soit pour diffuser des sondages, gérer vos récompenses numériques, automatiser des tâches marketing ou gérer vos communautés, doivent être conformes aux règlements sur la protection de la vie privée. Les deux principaux sont le Règlement général sur la protection des données (RGPD), en vigueur dans l'Union européenne, et le California Consumer Privacy Act, qui protège les données personnelles des consommateurs en Californie.
- Certification SOC 2. Les fournisseurs certifiés SOC 2 ont fait l'objet d'un audit approfondi pour s'assurer qu'ils gèrent la sécurité et la confidentialité des données de leurs clients.
- Authentification unique. Ce dispositif protège vos systèmes et les identifiants de vos employés : les noms d'utilisateur et les mots de passe sont la principale cible des cybercriminels.
- Préservation de l'anonymat, si nécessaire. Les entreprises qui réalisent des sondages anonymes sont responsables de préserver la confidentialité des participants. Assurez-vous que toutes les plateformes que vous utilisez permettent de masquer les données personnelles.
Grâce au feedback, suivez de près les habitudes de vos consommateurs
S'il y a une chose qui ne fait aucun doute, c'est que les comportements des consommateurs continueront d'évoluer. Grâce à des programmes de feedback et d'études de marché, soyez à l'écoute des clients et restez au fait des tendances actuelles. Comment être sûr que les données que vous collectez au cours de vos sondages sont suffisamment précises pour vous aider à prendre les bonnes décisions ? Les récompenses numériques renforcent l'engagement des participants et améliorent le taux de réponse. Regardez ce webinaire de Rybbon, la principale plateforme de gestion des récompenses numériques, pour découvrir comment obtenir les informations dont vous avez besoin tout en faisant plaisir aux consommateurs.
