Six conseils pour améliorer votre service client

Quelle est la première chose à faire pour améliorer les relations avec votre clientèle ? La réponse est évidente, pourtant elle est souvent négligée : il faut améliorer votre service client. Votre produit aura beau être super, et vos équipes formidables, les clients retiendront surtout leurs interactions directes avec votre entreprise.

Votre service client constitue la vitrine de votre entreprise. Et la qualité de l’assistance et de l’accompagnement a beaucoup d’impact sur les expériences que traversent vos clients.

La plupart des grandes entreprises ont déjà une bonne relation client. Mais les entreprises les plus avisées gardent toujours en tête cette question : « Qu’est-ce qu’un bon service client ? » Un bon service client est à l’écoute des consommateurs, et s’efforce de répondre au mieux à leurs attentes. Si vous ne cherchez pas continuellement à améliorer cet élément stratégique pour votre entreprise, votre relation client risque de stagner.

Vous souhaitez évaluer la qualité de votre service client ? Consultez notre Guide complet sur le feedback client.

Le service client joue un rôle déterminant dans la réussite (ou l’échec) d’une entreprise. Et chaque interaction avec le consommateur constitue une expérience positive ou négative. Une expérience positive contribuera à faire revenir le client et à le fidéliser.

Une expérience négative, en revanche, pourra semer le doute quant à la fiabilité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Suite à une expérience négative, le client ne voudra plus revenir, et sa fidélité à la marque diminuera. Lorsque vous renforcez la fidélité client, vous augmentez dans le même temps la valeur de la marque, ce qui vous confère un avantage concurrentiel. Vous inspirez confiance aux consommateurs et ce sentiment a des chances de rejaillir sur les autres produits et services que vous proposez.

La qualité de votre service client renforce donc votre capital marque, un atout qui vous permet de vendre vos produits/services à un prix plus élevé, car vous avez déjà (dé)montré que votre entreprise répond aux attentes des clients.

Pour autant, en dépit de cette réussite, une mauvaise expérience avec le service client peut suffire à anéantir la majeure partie (voire la totalité) de ce capital. Fort heureusement, il existe des parades pour rectifier le tir après de mauvaises expériences, et bien entendu, pour éviter de les reproduire.

Voici quelques conseils pour faire en sorte que vos équipes remplissent au mieux leurs missions.

En premier lieu, vous devez vous assurer que les membres du service client disposent des compétences nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun logiciel de GRC (Gestion de relation client) ne peut compenser des lacunes humaines. Mais quelles qualités faut-il retrouver chez un agent du service client ?

Parfois, certains clients s’énervent. D’autres posent une multitude de questions. D’autres encore ont juste envie de raconter leur vie. Il est important pour vos équipes de savoir leur répondre et de fournir le même niveau de service à chacun d’eux.

Savoir écouter les préoccupations des clients fait essentiellement appel à l’empathie et la patience. Il arrive que certains clients soient mécontents et que cela se reflète dans leurs propos. Vos équipes devront alors faire preuve d’empathie. Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre. Répétez ou reformulez ses préoccupations pour lui montrer qu’il est écouté.

Surtout, vos équipiers doivent garder en tête que les clients ne sont pas personnellement en colère contre eux, mais plutôt contre le produit/service qui ne répond pas à leurs besoins. Ils devront expliquer aux clients qu’ils comprennent leur frustration et qu’ils sont là pour les aider.

Chaque client est différent et leur comportement peut même changer d’une semaine à l’autre. En tant que membre du service client, vous devez être capable de gérer les imprévus, de sentir l’humeur du client et de vous adapter en conséquence. Cela implique aussi une volonté d’apprendre, car un service client de qualité doit s’améliorer avec le temps.

Les équipes de service client sont confrontées à des situations souvent complexes, qui évoluent en permanence. Un moyen efficace pour gérer ces situations consiste à hiérarchiser les tâches, des plus urgentes aux moins urgentes. Évidemment, il arrive que plusieurs questions délicates et urgentes surgissent en même temps. Dans ces moments-là, il faut aussi déployer des efforts de communication.

Veillez à bien vous faire comprendre : vos propos ne doivent pas prêter à confusion. Si vous offrez à un client 50 % de produit supplémentaire, il faut vérifier qu’il ait bien compris, et qu’il ne croit pas, par exemple, que vous lui faites une réduction de 50 % du prix. Employez un langage positif et restez courtois en toute circonstance. N’achevez jamais une conversation sans vous être assuré que le client est satisfait.

Chaque situation doit être traitée au cas par cas, en fonction de la nature du problème et des équipes qui sont disponibles. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client immédiatement, dites-lui que vous allez vous efforcer de trouver une solution dans les meilleurs délais.

La réponse est une composante importante pour favoriser une communication claire. Qu’elle soit orale ou écrite, elle reflète la qualité de votre service client.

Autre atout d’un service client de qualité : la capacité à anticiper les problèmes. Découvrez les caractéristiques d’un bon service client selon les consommateurs.

Les clients apprécient qu’une seule et même personne s’occupe de leur problème de bout en bout. Il faudra apprendre à gérer votre temps en veillant à ne pas consacrer trop de temps à un client au détriment des autres (qui risquent de s’impatienter). Restez concentré sur vos objectifs afin d’atteindre le bon équilibre.

Vous ne pouvez pas être partout à la fois. Et il vaut mieux éviter que les clients pensent que vous en favorisez certains au détriment des autres. Chaque client a son importance pour développer le capital de votre marque.

Les clients s’attendent à ce que vous soyez capable de leur donner les informations nécessaires sur le produit. Informez-vous suffisamment pour pouvoir répondre à toutes leurs questions. Il est également important de savoir vers qui vous tourner lorsque les questions deviennent trop pointues ou techniques. S’il le faut, n’ayez pas peur de répondre « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre franchise et vos efforts pour trouver la bonne réponse.

Les clients attendent généralement des entreprises qu’elles connaissent parfaitement leurs produits ou services. Bien que certains produits se vendent d’eux-mêmes, il est recommandé d’acquérir autant de connaissances que possible sur les produits/services que vous commercialisez. Les clients chercheront à savoir ce qui vous différencie de vos concurrents. Il faudra donc leur expliquer en quoi votre produit/service est mieux que les autres. Découvrez comment vos produits ou services sont positionnés sur le marché grâce à des solutions d’échantillonnage.

Le client a toujours raison, n’est-ce pas ? Il est essentiel pour les membres du service client de savoir accepter des reproches et des commentaires négatifs. Qu’ils soient en contact direct avec les clients ou qu’ils recueillent leurs commentaires sur les réseaux sociaux, les membres de votre service client doivent toujours garder à l’esprit la satisfaction des clients.

Offrir une expérience client de premier plan est l’affaire de tous. Découvrez comment des entreprises en pleine croissance proposent des expériences client exceptionnelles.

Vous n’êtes pas certain que les agents de votre service client possèdent les compétences adéquates ? Réalisez un sondage ou interrogez directement vos clients pour savoir si vos équipes possèdent les qualités évoquées. Réaliser un sondage sur la satisfaction de la clientèle est un excellent moyen de connaître les forces et les faiblesses de votre équipe, que ce soit via votre programme de GRC, sur le point de vente ou lorsque vous envoyez une facture.

Une mauvaise expérience client peut mettre fin à votre relation. En plus de vous assurer que vous disposez des compétences requises, assurez-vous qu’elles sont utilisées de manière cohérente. Accordez la plus grande attention aux points de contact clés, mais faites aussi en sorte d’avoir une vision intégrale de l’expérience du client.

Les points de contact clés font référence aux interactions des clients avec votre entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat. Il est donc essentiel de prendre en compte tous ces éléments lorsque vous interagissez avec un client, que son expérience ait été positive ou négative.

Si votre équipe possède l’ensemble des compétences nécessaires, c’est un bon début. Reste à savoir si elle a une bonne relation avec les clients. Découvrez quelques conseils pour s’assurer que votre service client est à la fois efficace et bien perçu par la clientèle.

Encouragez vos équipes à trouver des points communs avec les clients qu’ils accompagnent. Cela facilite la résolution des conflits, et le client peut même en arriver à trouver votre agent sympathique (ce qui, au final, profite à votre entreprise). Parfois, il est utile de parler de tout et de rien, par exemple en discutant de la météo, afin de poser les bases d’un terrain d’entente en commun.

Avec l’écoute active, vous donnez au client le sentiment qu’il a été entendu. Clarifiez et reformulez ses propos pour vous assurer de bien avoir compris. Faites preuve d’empathie et montrez que vous compatissez avec des phrases comme : « Cela a dû vous contrarier » ou « Je comprends que vous vous sentiez offensé(e) ». Le fait de reprendre ses propos montre au client que avez compris son problème, et que vous avez l’intention de le résoudre vite et bien.

Admettez vos erreurs, même si vous en prenez conscience avant le client. C’est un excellent moyen de créer (ou de restaurer) la confiance. Cela vous aide également à contrôler la situation, à recentrer l’attention du client et à résoudre son problème. Le fait de reconnaître une erreur montre que vous avez le sens des responsabilités.

Suivez l’évolution de la situation une fois le problème résolu. Assurez-vous qu’il n’y a pas de sujet en suspens et que vos clients ont été satisfaits du service. Envoyer un email ou un sondage de satisfaction est un excellent moyen de leur faire savoir que vous effectuez un suivi. Le sondage de satisfaction permet en outre d’évaluer les performances du service client et d’identifier les points à améliorer.

Sujet connexe : Trois astuces pour améliorer l’expérience client

Votre équipe possède les compétences et le savoir-faire pour interagir avec vos clients. C’est un bon début ! Mais quelles stratégies organisationnelles allez-vous mettre en place pour vos clients ? Avec un service client proactif, vous pourrez satisfaire vos clients avant même qu’ils ne s’adressent à vous pour résoudre un problème. Voici comment procéder :

Vos clients veulent sentir qu’ils ont affaire à des personnes réelles, et non à des intelligences artificielles. Proposez davantage que des réponses automatiques par email et une communication impersonnelle. Exploitez les réseaux sociaux et répondez à vos clients lorsqu’ils publient des commentaires sur vos pages Facebook, Twitter ou Instagram. Partagez des photos et présentez vos équipes sur votre site Web. Vous montrerez ainsi à vos clients qu’ils interagissent bel et bien avec des humains.

Personnaliser le contact avec les clients implique de pouvoir être joignable directement. Même si votre activité se déroule essentiellement en ligne, essayez de rencontrer de temps en temps des clients locaux et proposez des visioconférences à ceux qui sont plus loin. Si besoin, adaptez vos heures de travail, notamment si vos clients sont à l’étranger et donc sur des fuseaux horaires différents. Le fait de partager votre adresse postale avec vos clients inspire confiance et leur rappelle que votre entreprise n’a pas qu’une existence virtuelle.

Assurez-vous de répondre à tous les besoins de vos clients. Pensez à affecter des agents à des clients spécifiques afin d’établir peu à peu une relation. Traitez vos meilleurs clients en VIP pour leur montrer que vous les appréciez. Déterminez quels services spéciaux vos clients pourraient apprécier. Pour cela, mettez en place des groupes de discussion, interrogez les clients ou réalisez un sondage afin de recueillir des idées.

Vos clients se sentiront plus valorisés si vous les traitez comme les membres d’une communauté. Vous pouvez les réunir de diverses manières, par le biais de webinaires, d’un site Web interactif, des réseaux sociaux ou d’événements en présentiel. Dites-vous bien que si vos clients viennent sur votre site pour en apprendre davantage sur votre entreprise, vous avez beaucoup à apprendre d’eux aussi.

Les agents de votre service client auront beau être les plus qualifiés et les mieux formés, cela ne servira à rien s’ils n’ont pas la tête à ce qu’ils font. Améliorer l’implication des employés est nécessaire pour garantir la meilleure expérience possible aux clients. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire. Vous pouvez installer une boîte à idées anonyme ou, mieux, réaliser un sondage qui vous permettra d’évaluer l’engagement de vos employés.

Vous avez en effet besoin de savoir ce que pensent vos employés des conditions de travail, des salaires, de l’avancement de carrière, de la formation et de leurs collègues. Notre modèle de sondage sur l’engagement des employés vous en donnera un bon aperçu. Nous avons également compilé des données de référence sur l’engagement pour vous permettre de comparer l’engagement de vos employés à celui d’employés d’autres entreprises.

Étant donné que l’engagement peut varier d’un secteur d’activité à l’autre, vous voudrez sans doute consulter les données fournies par SurveyMonkey Benchmarks.

Même avec les meilleures intentions du monde, vous ne pourrez pas anticiper tous les problèmes de vos clients. Afin de profiter des expériences (bonnes ou mauvaises) de vos clients, proposez-leur un moyen simple de vous partager du feedback.

Que ce soit par le biais d’un appel téléphonique, d’un sondage par email envoyé automatiquement ou d’un formulaire de contact sur votre site Web, il faut donner à vos clients la possibilité de partager leur feedback. Vous éviterez ainsi que certains clients non satisfaits n’expriment leur mécontentement sur des plateformes particulièrement visibles, comme les réseaux sociaux.

Quelle que soit la méthode utilisée, n’oubliez pas l’importance du feedback dans la satisfaction client. Vous connaissez mal vos points forts et vos points faibles ? Vous ignorez pourquoi vos résultats sont en baisse ? Raison de plus pour donner la parole à vos clients.

Non seulement vous découvrirez des points à améliorer, mais vos clients verront également que vous avez à cœur de fournir un service client de qualité.

Notre solution robuste et optimisée par l’IA vous permettra de poser à vos clients des questions pertinentes, afin d’obtenir de précieuses informations. Les questions qui permettent d’évaluer l’expérience client via des sondages sont nombreuses et variées. La Banque de questions de Momentive vous permettra d’identifier les points positifs de votre service client, mais aussi les axes d’amélioration.

Autre outil d’évaluation de l’expérience client, le sondage Net Promoter Score (NPS) vous fournira des données qualitatives. Il offre une analyse plus fine que des questions binaires (limitées aux réponses Oui/Non) et permet d’évaluer l’opinion et le ressenti des clients par rapport à votre entreprise. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour demander à vos clients ce qu’ils ont pensé de leur expérience d’achat. Créez votre sondage Net Promoter Score en ligne.

Voici quelques conseils supplémentaires pour améliorer votre service client :

Les innovations technologiques peuvent vous faire gagner en efficacité. Vos agents de service client doivent maîtriser la plateforme que vous utilisez pour traiter les demandes des clients. C’est indispensable pour éviter d’oublier ou de perdre des tickets (demandes d’assistance ou réclamations) et donc de mécontenter les clients. Vos équipes gagneront en efficacité si elles maîtrisent la gestion des tickets. Il est également important de mettre en place un système de journal sur chaque demande, car les tickets sont souvent gérés par plus d’une personne.

À l’heure actuelle, de plus en plus d’entreprises déshumanisent leur service client au profit de l’IA. Si l’intelligence artificielle présente des avantages, elle peut aussi être frustrante pour les clients qui attendent une véritable écoute. Même un outil de chat en direct crée une certaine distance entre les agents et les clients. C’est pourquoi il est important d’humaniser votre expérience client. Encouragez votre équipe à faire preuve d’empathie. Les clients font la différence entre un interlocuteur qui calque ses réponses sur un script et un autre qui répond avec franchise et spontanéité.

À chaque problème, une solution. Orientez vos équipes vers la résolution des problèmes. Vous conforterez ainsi les clients dans l’idée que votre agent est la personne adaptée pour régler la situation, ou au moins pour les rediriger vers un interlocuteur adéquat.

Les agents du service client représentent votre entreprise. Dans le domaine du e-commerce en particulier, les clients attendent d’eux qu’ils soient experts dans les produits/services que commercialise votre entreprise. Il est donc essentiel de former vos équipes à toutes les solutions disponibles pour aider les clients.

Soyez curieux des nouvelles méthodes susceptibles d’améliorer votre service client. Historiquement, l’utilisation de scripts mettant en scène divers scénarios pour anticiper les problèmes des clients était une approche innovante. Ensuite, les outils de chat optimisés par l’IA ont fait leur apparition. Bien que ces méthodes soient efficaces, les clients apprécient aussi une approche plus humaine. La meilleure manière de connaître l’avis de vos clients, c’est de leur demander. Découvrez ce que les clients pensent de votre service client.

Vos équipes chargées du service client doivent avoir d’excellentes capacités organisationnelles. Souvent, plusieurs demandes surviennent en même temps : vous ne pouvez pas toutes les gérer immédiatement. Il faut les hiérarchiser en fonction de leur urgence et de la date de réception.

Par exemple, si trois clients ont les mêmes inquiétudes concernant un produit, traitez d’abord la demande de celui qui attend depuis le plus longtemps. Les clients ne doivent jamais attendre trop longtemps. Il faut aussi éviter de passer trop de temps avec un client, au risque de négliger les autres.

La colère est contagieuse : il est important pour vos équipes de rester calmes face à un client mécontent. Rappelez-vous que le client n’en a pas personnellement après vous. Il est sans doute contrarié par le fait que le produit/service qu’il a acheté n’a pas répondu à ses attentes. Garder votre sans-froid fait partie de votre travail. Vous voulez montrer au client que vous l’avez entendu et que vous êtes là pour l’aider (ce que vous devrez peut-être lui répéter plusieurs fois). Cette approche contribue à faire descendre la tension.

Dans un autre registre, prenez le temps d’une vraie pause déjeuner (de préférence avec un repas équilibré) et respirez calmement avant de répondre à un client : cela vous aidera à garder (ou à retrouver) votre calme. Vous pouvez aussi marquer une courte pause avant de répondre à une question. Cela vous aidera à maîtriser vos émotions.

Les priorités peuvent changer rapidement. Votre équipe doit être prête à toutes les éventualités. Si besoin, redéfinissez vos priorités tout en gardant votre calme. Effectuez un suivi auprès des clients pour évaluer leur satisfaction après avoir résolu leur problème : c’est l’occasion de transformer une mauvaise expérience en une réussite, tout en identifiant des points à améliorer (fonctionnement du service, compétences des agents, etc.). Évaluez la satisfaction client à l’aide d’un modèle de sondage en ligne.

Montrez à vos clients que vous êtes à l’écoute en personnalisant vos réponses. Vous pouvez même leur envoyer un mot de remerciement manuscrit. Ces petites attentions font la différence auprès des clients. En vous adressant nommément à eux, vous leur montrez que vous prenez leurs considérations au sérieux. Vous pouvez également agir sur les réseaux sociaux en répondant aux questions ou aux problèmes qui sont soulevés. C’est un bon moyen de montrer que votre entreprise s’investit dans la satisfaction client.

Découvrez comment SurveyMonkey peut vous aider à améliorer votre service client en recueillant des informations pertinentes auprès de vos clients et de vos collaborateurs. Commencez dès aujourd’hui à collecter des réponses ciblées.