Comment mesurer et améliorer la satisfaction client
Mesurez la satisfaction client avec précision et boostez vos performances commerciales, améliorez l’expérience de vos clients et fidélisez-les.
La mesure de la satisfaction client permet à une entreprise de s’adapter et d’évoluer pour toujours mieux répondre aux attentes de ses clients. Cet indicateur clé impacte absolument tout, de la fidélité des clients aux bénéfices de l’entreprise.
Avec un sondage sur la satisfaction client, vous pouvez calculer votre score CSAT, ce qui est un bon début, mais il est crucial de comprendre comment la satisfaction client affecte l’expérience client dans son ensemble. Les stratégies, outils et bonnes pratiques présentés ici vous aideront à surveiller et améliorer la satisfaction client.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est une mesure qui indique dans quelle mesure les produits, les services et la marque d’une entreprise sont à la hauteur des attentes des clients. Elle aide les équipes CX à améliorer l’expérience des clients et à les fidéliser.
En mesurant la satisfaction client, une entreprise recueille des informations précieuses qui lui permettent d’identifier ses points forts, mais aussi les axes d’amélioration. Elle peut s’appuyer sur ces données pour prendre des décisions stratégiques, qu’il s’agisse d’améliorer ses produits ou son service client par exemple.
Comment mesurer la satisfaction client
KPI de satisfaction client
Les indicateurs de performance clés ou KPI de satisfaction client permettent généralement à une entreprise de savoir si elle répond aux attentes de ses clients. En suivant plusieurs KPI à la fois, il est possible d’avoir une vue globale des divers aspects qui composent la satisfaction client.
Vous trouverez ci-dessous trois KPI qu’il est intéressant de suivre.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction immédiate concernant un produit, un service ou une expérience. En général, un sondage CSAT demande aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle allant de 1 (très mécontent) à 5 (très satisfait). Il suffit ensuite de calculer le pourcentage de clients ayant choisi une note de 4 (satisfait) ou 5 (très satisfait) pour obtenir le score CSAT.
Supposons par exemple que vous ayez reçu 100 réponses à votre sondage. 50 personnes ont indiqué être satisfaites (4) et 30 ont indiqué être très satisfaites (5). En divisant le nombre d’évaluations positives (80) par 100, vous obtenez votre score de satisfaction client, soit (80/100) x 100 = 80 %. Ce score indique que 80 % de vos clients sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience.
NPS® (Net Promoter® Score)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent les produits ou services d’une entreprise. Un sondage NPS type se compose d’une question fondamentale : « Recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ».
La formule permettant de calculer le score NPS utilise une échelle allant de 0 à 10 pour classer les clients dans trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs. Il suffit alors de déduire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS.
Par exemple, si sur 100 participants au sondage, 70 sont des promoteurs (note de 9 ou 10), 20 des passifs (note de 7 ou 8) et 10 des détracteurs (note de 0 à 6), le calcul du score NPS se fait comme suit : (70 % de promoteurs - 10 % de détracteurs) = 60 %.
Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (ou score d’effort client) mesure les efforts qu’a dû déployer un client pour résoudre un problème, obtenir une réponse à une demande ou utiliser un produit. Un sondage CES demande aux clients d’évaluer le degré de difficulté de leur expérience sur une échelle numérique. Le score est calculé en faisant la moyenne de ces notes et aide les entreprises à comprendre ce qu’elles peuvent faire pour que les interactions des clients soient plus simples, plus fluides et plus gratifiantes.
Supposons par exemple que vous demandiez à 100 clients d’évaluer la difficulté de leur expérience sur une échelle allant de 1 (très difficile) à 5 (très facile). La moyenne de toutes les réponses est de 4,2 : cela indique que les clients ont trouvé les interactions avec votre produit ou votre service faciles, ce qui est généralement un signe que votre service client et vos processus sont efficaces.
Articles connexes : Mesure de la satisfaction client : quels types d’indicateurs utiliser ? (disponible en anglais uniquement)
Feedback client
Des sondages de feedback client réguliers permettent aux entreprises de suivre l’évolution de la perception de leur marque. Ils génèrent rarement un « score » à proprement parler, mais le feedback ainsi obtenu met en lumière le ressenti des clients, permet d’identifier les lacunes et révèle les points à améliorer.
Voici cinq sondages de feedback que les entreprises utilisent souvent pour mieux comprendre leurs clients :
- Sondage sur l’expérience client : ce sondage vous permet de savoir si votre service satisfait aux besoins des clients et si votre équipe est suffisamment réactive. Ce type de sondage suit les évolutions au fil du temps et permet ainsi aux entreprises d’adapter leurs interactions et d’améliorer leurs relations avec les clients. Effectuez un sondage sur l’expérience client tous les 3 à 6 mois pour toujours être à la hauteur des attentes des clients et affiner vos stratégies.
- Sondage sur le service client : ce sondage vous permet de savoir si les clients sont satisfaits de votre équipe de service client. Les questions portent sur les temps de réponse, la compréhension des problèmes des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise. Les informations ainsi recueillies vous aident à mieux former et accompagner votre équipe pour assurer un service de meilleure qualité.
- Sondage sur l’intégration des nouveaux clients : si vous voulez savoir ce que les nouveaux clients pensent de votre processus d’intégration, ce sondage est fait pour vous. Identifiez les points forts et les points faibles et prenez les mesures qui s’imposent pour améliorer l’expérience client initiale.
- Sondage sur les performances de la marque : découvrez ce qui pousse les clients à choisir vos produits et ce qu’ils pensent de la valeur de votre marque. Ce sondage, qui intègre des questions sur la qualité, le design et le prix des produits, vous aide à comprendre si votre marque est à la hauteur des attentes du marché.
- Sondage sur l’analyse de la clientèle type : les entreprises B2B se servent de ce sondage pour en apprendre plus sur les clients de leurs propres clients. Ces données les aident à mieux comprendre les besoins de leurs clients et le marché en général, et ainsi à adapter leurs produits ou services en fonction des stratégies et de la clientèle de leurs clients.
Avis en ligne
En surveillant les avis en ligne, vous pouvez suivre facilement l’évolution de la satisfaction et du ressenti des clients. Les gens ont tendance à publier un avis quand ils sont très contents ou très mécontents, et ces avis constituent donc une source inestimable de feedback brut et honnête et un excellent baromètre.
Voici quelques exemples de l’utilisation que vous pouvez faire des avis pour mesurer la satisfaction client :
- Identifiez les axes d’amélioration : les avis mettent en évidence ce que les clients apprécient ou n’apprécient pas. En prêtant attention aux griefs qui reviennent souvent, vous pouvez repérer les domaines à améliorer d’urgence.
- Décelez les tendances : l’analyse des avis peut vous aider à détecter les nouvelles tendances dans le comportement et les préférences des clients. Cela permet d’effectuer des adaptations stratégiques et ouvre la voie à l’innovation.
- Recueillez un feedback authentique : personne n’est obligé de publier un avis et les informations qu’ils contiennent offrent donc un aperçu bien réel des expériences et des attentes des clients.
Il n’est pas simple de suivre les avis sur plusieurs canaux et les entreprises s’en remettent souvent aux outils de veille stratégique pour surveiller les plateformes d’évaluation et les réseaux sociaux efficacement. En configurant des alertes qui se déclenchent quand une expression ou un mot-clé spécifique est utilisé, les entreprises peuvent se tenir au courant des développements du feedback et du ressenti des clients en temps réel.
Réclamations des clients
Les griefs, réclamations et autres doléances sont un moteur précieux pour vous améliorer rapidement. Ils mettent en lumière les enjeux urgents et procurent des informations directes sur les problèmes auxquels vous devez remédier. Pour gérer les réclamations efficacement et booster la satisfaction client, suivez ces trois étapes :
- Ne négligez aucun canal : pour comprendre pleinement le mécontentement des clients, ne vous limitez pas aux sondages et aux avis en ligne et penchez-vous aussi sur les réclamations provenant de sources plus larges, comme les groupes de discussion, les interviews et les appels au service commercial.
- Agissez : ne vous contentez pas d’enregistrer les réclamations, répondez-y ! Mettez sur pied une stratégie qui vous permettra de les traiter rapidement et efficacement.
- Effectuez un suivi : dialoguez directement avec les clients qui se sont plaints. Un suivi réussi peut faire d’une expérience négative une expérience positive et apporter la preuve de l’importance que vous accordez à la satisfaction client.
En traitant activement les réclamations et en mettant des solutions en place, les entreprises peuvent améliorer leurs produits et leurs services et ainsi booster la satisfaction client.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Dans le monde ultra-concurrentiel d’aujourd’hui, la mesure de la satisfaction client est primordiale. Elle offre des informations exploitables, aide à distribuer les ressources efficacement, a un impact direct sur les résultats et peut transformer votre service, le développement de vos produits et votre stratégie marketing.
Comprenez mieux les besoins et les difficultés de vos clients
En mesurant la satisfaction, vous découvrirez ce qui compte vraiment pour vos clients et les difficultés qu’ils rencontrent avec vos produits ou vos services. Vous pourrez alors adapter vos offres pour mieux répondre à leurs besoins et résoudre leurs problèmes, et ainsi leur offrir une meilleure expérience client.
Fidélisez vos clients
Satisfaction et loyauté vont souvent main dans la main. En mesurant la satisfaction, vous pouvez identifier les facteurs clés qui font que vos clients vous restent fidèles. Vous pouvez alors consolider ces aspects et booster votre taux de rétention.
Réduisez le taux d’attrition (et les coûts associés)
Si vous comprenez le pourquoi du mécontentement des clients, vous pouvez résoudre les problèmes avant que les clients n’aillent voir ailleurs. En réduisant le taux d’attrition, non seulement vous conservez vos clients existants, mais vous réduisez aussi les coûts non négligeables liés à l’acquisition de nouveaux clients.
« The Effortless Experience » de Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi se penche sur la façon dont la réduction de l’effort client, quand il est mesuré par le biais d’un sondage CES, peut accroître la fidélité et réduire le taux d’attrition.
Boostez l’acquisition de nouveaux clients
Une satisfaction et un feedback client positifs font des merveilles pour séduire de nouveaux clients. Des scores de satisfaction élevés et des avis enthousiastes peuvent persuader des clients potentiels de préférer votre marque à vos concurrents.
Améliorez la réputation de votre marque
Une satisfaction client élevée donne des ailes à l’image et à la réputation de votre marque. Les clients satisfaits partagent souvent leurs expériences positives et jouent ainsi le rôle d’ambassadeurs. Le bouche-à-oreille est terriblement efficace et peut considérablement améliorer votre position sur le marché.
Optimisez l’expérience client
En mesurant la satisfaction, vous identifiez souvent les points faibles de votre expérience client. Vous pouvez alors y remédier et créer une expérience fluide, du premier contact au service après-vente.
Affectez des ressources aux domaines problématiques
En mesurant régulièrement la satisfaction client, vous pouvez identifier les problèmes les plus pressants et distribuer vos ressources au mieux pour un impact maximal.
Stimulez vos ventes et votre chiffre d’affaires
Enfin, un client satisfait est plus susceptible de revenir et d’effectuer d’autres achats ou d’essayer vos nouveautés. En mesurant constamment la satisfaction client et en prenant les mesures qui s’imposent, vous boosterez vos ventes et votre chiffre d’affaires pour une croissance durable.
Comment améliorer la satisfaction client
Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et fidéliser les clients en développant des stratégies ciblées pour chaque aspect de l’expérience client, du feedback initial aux interactions personnalisées.
Collectez et lisez régulièrement le feedback client
La collecte et l’analyse régulières du feedback client permettent aux entreprises de ne jamais perdre de vue les besoins et les attentes des clients. En répondant et réagissant rapidement à ce feedback, elles peuvent considérablement améliorer l’expérience de leurs clients et leur montrer que leur avis compte. Le résultat ? Des clients satisfaits et fidèles.
Améliorez sans cesse le parcours client
Évaluez et affinez constamment votre parcours client afin d’identifier les étapes qui posent problème aux clients et d’apporter les modifications nécessaires. L’automatisation du feedback peut contribuer à la rationalisation des processus, la réduction des points de friction et l’amélioration de la satisfaction.
Misez sur la formation des employés
Avec des programmes de formation réguliers, votre personnel acquiert les compétences nécessaires pour satisfaire, voire dépasser, les attentes des clients. Vous donnez ainsi à vos employés les moyens de réussir dans leur mission : la qualité de service et la satisfaction client s’en ressentiront.
Investissez dans la culture d’entreprise
La culture et la formation sont étroitement liées. Une culture bien ancrée contribue au moral des employés et à la qualité de service. Des employés épanouis et impliqués fournissent un meilleur service client, ce qui accroît la satisfaction des clients et les fidélise.
Personnalisez l’expérience client
Les entreprises peuvent s’appuyer sur les données client pour offrir des expériences personnalisées en fonction des préférences de chacun. Les clients se sentiront valorisés et leur perception de votre marque n’en sera que meilleure.
Par exemple, en utilisant l’historique de navigation et les données d’achat de chaque client, une entreprise peut émettre des recommandations de produits personnalisées et ainsi offrir une expérience plus pertinente et plus agréable.
Écoutez les clients mécontents
Une bonne gestion des réclamations et des griefs peut changer des clients mécontents en clients fidèles. Les entreprises qui traitent efficacement les doléances sont récompensées par une loyauté des clients accrue et une meilleure perception de la marque.
Mesurez et améliorez la satisfaction client avec SurveyMonkey
La mesure et l’amélioration de la satisfaction client sont des pratiques essentielles, grâce auxquelles les entreprises peuvent répondre aux attentes de leurs clients, améliorer la qualité de service qu’elles leur offrent, et ainsi les fidéliser et favoriser la croissance.
Découvrez comment SurveyMonkey peut vous aider à améliorer la satisfaction client.
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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