Qu’est-ce que le profilage client ?

Comment vous assurer que vos efforts de marketing touchent votre client idéal ? Auparavant, les entreprises se contentaient d’envoyer leurs messages marketing et publicitaires au plus grand nombre, puis croisaient les doigts en espérant que les résultats seraient au rendez-vous. Avec la technologie disponible aujourd’hui, vous n’avez plus à risquer de voir vos messages se perdre dans la masse. Les études de marché ouvrent la voie au profilage client en vous fournissant toutes les informations nécessaires pour cerner vos clients et savoir comment les toucher.

Un profil client est la description du client idéal, fondée sur divers attributs et données, comme les caractéristiques sociodémographiques, le comportement d’achat, les difficultés rencontrées et les centres d’intérêt. C’est un peu comme un instantané d’un segment de clientèle que veut cibler une entreprise.

Le profilage client est une stratégie marketing qui utilise les données pour créer une image du client parfait pour votre produit ou votre service. Un profil client bien pensé guidera vos efforts de marketing et de publicité, et vous aidera à toucher vos clients idéaux.

Avec la segmentation client, vous regroupez vos clients en fonction de caractéristiques communes, comme la situation familiale, l’âge, le lieu de résidence, etc. Ces informations vous permettent de créer des campagnes ciblées. Cependant, il arrive que la vision fournie par la segmentation soit trop étriquée et que vous ne parveniez pas à toucher les personnes qui vous intéressent vraiment. Mais pourquoi ? Parce que la segmentation ne prend pas en compte le client dans son ensemble.

Le profilage client est axé sur les habitudes et les expériences du client, et prend en compte ses problèmes et ses interactions avec votre marque. En d’autres termes, le profilage s’intéresse à la personnalité de vos clients. Il a pour but de vous aider à les comprendre pour que vous puissiez proposer une meilleure expérience, un meilleur produit ou un meilleur service aux personnes qui utilisent réellement votre marque.

À ce stade, certains d’entre vous se disent peut-être « Mais nous avons déjà créé un profil d’acheteur. C’est la même chose, non ? » Eh bien, non ! Il s’agit en fait de deux stratégies bien distinctes qui ne partagent pas le même objectif. 

Votre profil client identifie les types de personnes qui achèteront votre produit. Il est utilisé au début de l’entonnoir de vente dans le cadre de la génération de leads. 

Votre profil d’acheteur ou « buyer persona » est une représentation fictive du client que vous voulez atteindre. Il est utilisé tout au long de l’entonnoir pour décrire les comportements d’achat des clients existants au sein de vos profils client.

Un profil d’acheteur et un profil client représentent tous deux les clients que vous souhaitez servir, mais ce dernier permet d’identifier leurs attributs de façon plus détaillée : ainsi, vous pouvez adapter votre marketing pour les cibler directement.

Un profil de client idéal commence par une description précise de vos clients actuels. Ces informations vous permettent d’identifier les personnes qui achètent vos produits aujourd’hui et celles qui sont susceptibles de les acheter demain.

Avec votre profil client, vous savez qui profitera le mieux de vos produits. Cibler ses prospects idéaux présente de nombreux avantages : plus de clients satisfaits, moins d’avis négatifs et moins d’appels de clients mécontents.

Les coûts d’acquisition sont les sommes investies dans les campagnes marketing et publicitaires pour attirer un nouveau client. Armé de votre profil client, vous serez à même de créer des campagnes mieux ciblées qui permettront d’accroître le taux de clics. Ainsi, chaque campagne vous coûtera moins cher et vous rapportera plus.

Le taux d’attrition correspond au pourcentage de clients que vous perdez au cours d’une période donnée. Si vous commencez par créer des profils client précis et détaillés et que vous les utilisez dans vos efforts marketing, vous attirerez des clients spécifiques qui ont envie d’utiliser vos produits ou services, et vous réduirez le taux d’attrition. En outre, en ciblant les bons clients dès le départ, vous renforcerez la fidélité.

Le profilage client vous permet d’avoir des relations plus personnelles avec les clients, ce qui a un impact positif sur leur expérience globale de votre produit ou de votre entreprise. En collectant du feedback sur leur expérience avec votre service client, vous pourrez l’améliorer et créer le profil du client idéal.

Ne prenez plus les décisions concernant vos produits au hasard. Plutôt que de vous fier aux opinions de l’équipe et aux tendances du moment, utilisez le profilage client pour orienter le développement afin de concevoir les produits qui sauront conquérir vos clients.

Vous pouvez aborder le profilage client de plusieurs façons. Les méthodes psychographique, typologique et basée sur les caractéristiques des clients sont particulièrement efficaces. D’autres approches s’appuient sur les affinités, les données démographiques ou autres attributs.

Cette stratégie de profilage est axée sur le « style de vie », la façon, le moment et la raison pour laquelle un client réalise un achat. Ces informations sont utiles pour comprendre les comportements d’achat et le parcours client.

Le profilage psychographique s’appuie souvent sur les critères suivants :

Cette méthode se concentre sur les motivations, l’état d’esprit et le style d’interactions des clients. 

Elle segmente les clients en fonction de leur type de motivation : 

Cette méthode se concentre sur les caractéristiques qui influencent les décisions d’achat des clients. Est-ce la commodité, avec des interactions faciles et rapides ? Les avis et ce que disent leurs réseaux ? Ou une expérience personnalisée est-elle primordiale pour eux ?

En d’autres termes, cette méthode distingue les caractéristiques suivantes :

Maintenant que vous comprenez en quoi consiste le profilage client et ses avantages pour votre entreprise, nous allons voir comment créer un profil client. Ne vous en remettez pas au hasard : utilisez les données relatives aux clients existants pour optimiser vos profils.

Les études de marché sont là pour vous y aider. Qui sont vos clients ? Comment se servent-ils de votre produit ? Et pourquoi ? Comprendre le problème résolu par votre produit est une première étape cruciale.

Commencez par consulter votre carte du parcours client. Cela vous aidera à comprendre les besoins, les difficultés et les objectifs de vos clients, ainsi que les interactions (ou points de contact) fréquentes avec votre marque ou votre entreprise avant leur conversion.

À cette étape, vous recueillez aussi des informations démographiques, qui peuvent inclure :

Il s’agit ici d’identifier le marché pour votre produit. 

Bien sûr, vous pouvez créer un profil client à partir des données que vous détenez, mais il est utile de savoir qui sont vraiment vos clients. Même si cela prend du temps, nous vous conseillons d’organiser des entretiens entre votre équipe et vos clients : une rencontre en personne peut révéler des informations précieuses que les données ne vous permettent pas nécessairement de connaître. 

Les entretiens en visio ou par téléphone ne sont pas aussi intéressants que les réunions en face-à-face, mais si c’est la seule option qui s’offre à vous, ils demeurent un moyen de rencontrer vos clients. S’ils sont prêts à prendre le temps de parler avec vous, ce sont probablement des clients fidèles et ces échanges valent leur pesant d’or. 

Découvrez ce qui motive les décisions d’achat de vos clients. Cela vous aidera à planifier les ventes, à prendre des décisions informées quant aux caractéristiques de vos produits et à déterminer les prochains développements.

Pour découvrir les habitudes de vos clients :

Ne sous-estimez pas vos concurrents. Analysez et comparez leur réputation et leurs produits aux vôtres. Assurez-vous que votre marque se distingue et sort du lot. Vous ne savez pas par où commencer ? Notre modèle de sondage de recherche concurrentielle personnalisable vous aidera à découvrir comment les clients perçoivent votre entreprise par rapport à vos concurrents.

Pour créer un profil client réussi, vous devez connaître vos clients et comprendre comment ils perçoivent votre marque et interagissent avec elle.

Chaque profil client devrait au minimum inclure les données suivantes :

Une fois que vous avez créé vos profils client, faites attention de ne pas les négliger. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos gammes de produits évoluent, vous devez mettre les profils de vos clients à jour et y inclure les nouvelles informations pertinentes (la façon dont vos clients utilisent votre nouveau produit ou service, la fréquence à laquelle ils utilisent votre produit, si l’utilisateur final est le client ou quelqu’un d’autre, etc.).

Prêt à vous lancer ? Voici quelques conseils qui vous aideront à créer le profil client le plus précis et le plus efficace possible.

Voici un exemple de profil client pour une entreprise spécialisée en repas surgelés sains et équilibrés destinés aux familles.

C’est à vous de choisir la manière de présenter votre profil client. Il existe des modèles, tableurs et outils en ligne qui vous permettent d’organiser vos informations, mais vous pouvez aussi vous débrouiller tout seul, le maître mot étant la cohérence.

Maintenant que vous comprenez les bases du profilage client, ses avantages et la façon de créer le profil client idéal, vous pouvez commencer votre étude de marché. Si vous n’avez pas accès à suffisamment de participants pour obtenir des résultats concrets, SurveyMonkey Audience est là pour vous aider à trouver les bonnes personnes à interroger pour vos sondages.

Pour des campagnes marketing qui dépasseront toutes vos attentes, créez des profils client pour vos produits. Et bien sûr, n’hésitez pas à contacter SurveyMonkey, une entreprise Momentive,  pour tous vos besoins en marketing.