Étude Relation Client : Missions et compétences des managers Survey

1.Quel est votre secteur d'activité ?(Obligatoire)

Administration Publique, ONG & Secteur Agricole

BTP, Construction & Immobilier

Commerce, Distribution & Biens de consommation

Éducation, Formation & Recherche

Finance, Banque & Assurance

Industrie, Énergie & Matières Premières

Santé, Pharma & Action Sociale

Services aux Entreprises & Conseil

Technologies, Médias & Télécoms

Tourisme, Hôtellerie, Restauration & Loisirs

2.Travaillez-vous pour une enseigne ou pour un prestataire de relation client(Obligatoire)

Enseigne

Prestataire de relation client

5.Quelle est la taille de votre équipe ?(Obligatoire)

Moins de 10 personnes

10 à 15 personnes

+ 15 personnes

6.Comment décririez-vous votre métier de superviseur et vos missions

7.Citez 3 qualités importantes pour faire votre métier(Obligatoire)

10.Qui a réalisé cette formation ?(Obligatoire)

11.Comment évalueriez-vous le contenu de cette formation(Obligatoire)

Très utile

Utile mais pas prioritaire dans mes besoins

Neutre

Je n'y vois pas d’intérêt immédiat

13.Si demain vous pouviez faire votre programme de formation, quels modules - thématiques choisiriez-vous en priorité ?(Obligatoire)

14.Animez vous des formations auprès de vos équipes

Souvent

Parfois

Rarement

Jamais

15.Quelle proportion de votre temps hebdomadaire consacrez-vous au coaching et à l’accompagnement de vos collaborateurs ?(Obligatoire)

Moins de 20% du temps (le pilotage en temps réel, l'administratif les réunions et les reportings prennent le dessus).

Entre 20% et 50% du temps

Plus de 50% du temps (le développement de mon équipe est ma priorité)

16.Quels sont les sujets de feedbacks que vous donnez le plus fréquemment à vos équipes ?(Obligatoire)

17.Comment faites-vous vivre les sujets liés à la qualité dans votre équipe ?(Obligatoire)

18.Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous à l'aise pour formuler des requêtes (prompts) ou guider une IA pour obtenir une information client ?
(Indiquez 0 uniquement si vous n'avez pas d'outil ia)

0

10

19.Quels seraient vos besoins pour mieux gérer les outils d’IA au quotidien ?(Obligatoire)

Une formation sur quelle ia peut m’aider à faire quoi

Comment rédiger un prompt efficace

Comment gérer le client et l’ia en même temps

Comment apporter de la valeur ajoutée au client pendant que l’ia gère les process et le résumé

Je n’ai pas de besoin spécifique

20.Depuis l'automatisation des demandes simples (ou l'évolution globale des outils de self-care ces dernières années), comment est le quotidien de votre équipe(Obligatoire)

Beaucoup plus complexes, techniques ou stressants qu'avant

Plus complexes, techniques mais sans charge de stress supplémentaire

Identiques, la nature de mes échanges n'a pas vraiment changé

Moins complexes, les outils me mâchent une grande partie du travail

21.Face à une situation émotionnellement intense, à un client agressif ou difficile, je sais comment réguler mes émotions pour préserver ma santé mentale.(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

22.Face à une situation émotionnellement intense, à un client agressif ou difficile, votre équipe sait comment réguler mes émotions pour préserver ma santé mentale.(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

23.Au quotidien, mon équipe est libre de sortir des procédures pour apporter une solution adaptée et satisfaire le client(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

24.Au quotidien, mon équipe est libre de sortir des scripts pour personnaliser l'interaction, la réponse et satisfaire le client(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

26.Comment faites-vous du feedback à vos équipes ? Format, fréquence, approche(Obligatoire)

27.Face aux attentes spécifiques de la Génération Z (demandes de flexibilité de plannings, refus des structures pyramidales, besoin de sens) :(Obligatoire)

Je ne connais pas les codes et attentes de cette génération

J'arrive à adapter mon management et à co-construire des solutions avec eux.

Je préfère ne pas m'adapter à une génération en particulier afin d'être équitable avec tous les collaborateurs

Je ne suis pas aligné avec les attentes de cette génération

28.Vous prenez en compte les suggestions de vos équipes sur l'amélioration de l'expérience client(Obligatoire)

29.Vous prenez en compte les suggestions de vos équipes sur l'amélioration de l'expérience collaborateur(Obligatoire)

30.Dans mon quotidien, je me sens accompagné par mon manager(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

Autre (veuillez préciser)

31.Dans mon quotidien, je me sens valorisé par mon manager(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

Autre (veuillez préciser)

32.Je dispose de l'autonomie nécessaire dans la réalisation de mes missions au quotidien(Obligatoire)

Tout à fait d'accord

Plutôt d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas du tout d'accord

33.Quelle est votre plus grande satisfaction dans votre travail ?

34.Quelle est votre plus grande frustration ?

35.Souhaitez-vous partager autre chose ?