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Étude Relation Client : Missions et compétences des conseillers
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1.
Quel est votre secteur d'activité ?
(Obligatoire)
Administration Publique, ONG & Secteur Agricole
BTP, Construction & Immobilier
Commerce, Distribution & Biens de consommation
Éducation, Formation & Recherche
Finance, Banque & Assurance
Industrie, Énergie & Matières Premières
Santé, Pharma & Action Sociale
Services aux Entreprises & Conseil
Technologies, Médias & Télécoms
Tourisme, Hôtellerie, Restauration & Loisirs
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2.
Travaillez-vous pour une enseigne ou pour un prestataire de relation client
(Obligatoire)
Enseigne
Prestataire de relation client
3.
Quel est votre cœur de métier
Avant-vente
Après-vente
SAV
Support technique
Autre (veuillez préciser)
4.
Etes-vous en france ou à l'étranger
France
Europe
Maghreb
Afrique
Ocean indien
Autre (veuillez préciser)
5.
Comment décririez-vous votre métier de conseiller et vos missions
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6.
Citez 3 qualités importantes pour faire votre métier
(Obligatoire)
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7.
Avez-vous eu une formation durant les 12 derniers mois ?
(Obligatoire)
Aucune
Des modules en lignes de courte durée
1-2 jours
3-5 jours
+ de 5 jours
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8.
Sur quoi portait la formation ?
(Obligatoire)
Métier et procédure
Technique et outils
IA
Relation et expérience client
Soft Skills
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9.
Qui a réalisé cette formation ?
(Obligatoire)
Les équipes formation en interne
Un cabinet externe
Réalisée par un collègue
Réalisée par ia
Formation autonome avec un support ou une vidéo
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10.
Comment évalueriez-vous le contenu de cette formation
(Obligatoire)
Très utile
Utile mais pas prioritaire dans mes besoins
Neutre
Je n'y vois pas d’intérêt immédiat
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11.
Allez-vous pouvoir mettre en pratique son contenu ?
(Obligatoire)
Oui au quotidien
oui régulièrement
oui occasionnellement
je ne sais pas
Non
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12.
Si demain vous pouviez faire votre programme de formation, quels modules - thématiques choisiriez-vous en priorité ?
(Obligatoire)
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13.
Vous avez les informations et accès informatiques nécessaires pour répondre au client au quotidien
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
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14.
Vous avez les informations et accès nécessaires pour résoudre les demandes au
premier contact
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
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15.
Lorsque vous traitez une demande client, quelle est la place de l'IA (copilote, suggestions de réponses, base de connaissances augmentée) dans votre quotidien ?
(Obligatoire)
Je l'utilise et j'applique ses suggestions presque toujours sans les modifier
Je l'utilise, mais je vérifie et j'adapte systématiquement ses propositions avant de répondre
Elle est disponible mais je la trouve déconnectée de la réalité, je préfère chercher par moi-même
Mon entreprise n'a pas encore intégré d'outils d'IA ou de copilote pour les conseillers
16.
Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous à l'aise pour formuler des requêtes (prompts) ou guider une IA pour obtenir une information client ?
(Indiquez 0 uniquement si vous n'avez pas d'outil ia)
0
10
Effacer
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17.
Quels seraient vos besoins pour mieux gérer les outils d’IA au quotidien ?
(Obligatoire)
Une formation sur quelle ia peut m’aider à faire quoi
Comment rédiger un prompt efficace
Comment gérer le client et l’ia en même temps
Comment apporter de la valeur ajoutée au client pendant que l’ia gère les process et le résumé
Je n’ai pas de besoin spécifique
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18.
Depuis l'automatisation des demandes simples (ou l'évolution globale des outils de self-care ces dernières années), j'ai le sentiment que les cas que je traite au quotidien sont :
(Obligatoire)
Beaucoup plus complexes, techniques ou stressants qu'avant
Plus complexes, techniques mais sans charge de stress supplémentaire
Identiques, la nature de mes échanges n'a pas vraiment changé
Moins complexes, les outils me mâchent une grande partie du travail
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19.
Face à une situation émotionnellement intense, face à un client agressif ou difficile, je sais comment réguler mes émotions pour préserver ma santé mentale.
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
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20.
Dans mon quotidien, je me sens libre de sortir des procédures pour apporter une solution adaptée et satisfaire le client
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
*
21.
Quel est le profil de votre manager (c'est totalement anonyme)
(Obligatoire)
Participatif
Directif
Expert métier
Expert relationnel
Autre (veuillez préciser)
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22.
Dans mon quotidien, je me sens libre de sortir des scripts pour personnaliser mon interaction, ma réponse et satisfaire le client
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
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23.
Dans mon quotidien, je me sens accompagné par mon manager
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
Autre (veuillez préciser)
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24.
Dans mon quotidien, je me sens valorisé par mon manager
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
Autre (veuillez préciser)
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25.
Mes remontées sont prises en compte pour l'amélioration continue de l'expérience apportée au client
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
Je ne fais pas de remontée
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26.
Mes remontées sont prises en compte pour l'amélioration continue de l'expérience collaborateur
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
Je ne fais pas de remontée
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27.
Je dispose de l'autonomie nécessaire dans la réalisation de mes missions au quotidien
(Obligatoire)
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
*
28.
Comment votre manager vous fait-il du feedback ? Fréquence, format, méthode
(Obligatoire)
29.
Quelle est votre plus grande satisfaction dans votre travail ?
30.
Quelle est votre plus grande frustration ?
31.
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