Sondage ou groupe de discussion : quelle méthode choisir pour obtenir le feedback de vos clients ?

Les avantages et inconvénients à prendre en compte avant de vous lancer dans une étude sur la satisfaction client

Que votre entreprise ait pignon sur rue ou que vous développiez des applications mobiles, le feedback client reste l'un de vos outils les plus précieux.

Pourquoi ? Parce que le feedback client vous permet de comprendre ce que vous faites bien et ce que vous faites moins bien, et vous fournit les informations dont vous avez besoin pour vous améliorer.

Mais il existe plusieurs façons de collecter les retours clients. Plus précisément, vous avez le choix entre le groupe de discussion et le sondage.

  • D’un côté, les sondages sont un moyen économique de recueillir le feedback de plusieurs clients, mais ne permettent d’obtenir qu’une quantité restreinte d’informations de la part de chaque client, étant donné qu’il est préférable de limiter le nombre de questions.
  • De l’autre, les groupes de discussion permettent de collecter un feedback client plus détaillé, mais sont généralement plus coûteux et chronophages que les sondages.

Intéressons-nous de plus près à chaque méthode et analysons leurs avantages et inconvénients respectifs.

Qu’est-ce qu’un groupe de discussion ?

Par définition, un groupe de discussion a vocation à fournir des données exploratoires plutôt que concluantes, pour vous permettre de comprendre non seulement ce que pensent vos clients, mais aussi dans quelle mesure et pourquoi.

Les groupes de discussion impliquent généralement un cadre neutre et interactif dans lequel vos clients se sentent suffisamment à l’aise pour exprimer ce qu’ils pensent, en présence d’un modérateur compétent. Ces groupes sont un excellent moyen de connaître les premières impressions de vos clients et offrent suffisamment de souplesse pour faire des changements de dernière minute ou creuser des sujets intéressants abordés au cours de la conversation.

Qu’est-ce qu’un sondage ?

Un sondage est généralement considéré comme une étude quantitative, dont les résultats peuvent être probants, contrairement au groupe de discussion. Il permet également d’évaluer ou de poser des questions sur à peu près tout et peut compter une seule question ou plusieurs centaines.

Questions à choix multiple, échelles d’évaluation ou encore questions ouvertes, vous avez l'embarras du choix ! Si le sondage offre beaucoup de souplesse en termes de budget et de timing, il peut en même temps paraître rigide, car pour collecter des données exactes, vous devez observer une certaine constance dans vos questions et donc éviter de faire trop de changements une fois le sondage lancé.

Groupe de discussion ou sondage : lequel utiliser et quand ?

Pour vous aider à choisir entre un groupe de discussion et un sondage, commencez par noter les questions auxquelles vous essayez de répondre. Se prêtent-elles plutôt à des questions à sens unique ou à une conversation ? Avez-vous besoin d’informations directionnelles ou d’une preuve statistique ? Arriverez-vous à prendre des décisions à partir de quelques avis ou avez-vous besoin de recueillir le feedback d’un plus grand nombre de personnes ?

(Utilisez notre calculatrice de taille de l’échantillon pour calculer facilement le nombre de participants dont vous avez besoin.)

Avantages et inconvénients des groupes de discussion et des sondages

Retrouvez ci-dessous les avantages et inconvénients de chaque méthode sous forme de liste pour vous aider à choisir entre groupe de discussion et sondage pour solliciter le feedback de vos clients.

Groupes de discussion

Avantages

  • Vous obtenez des commentaires formulés directement par vos clients.
  • Vous faites ressortir des idées et problématiques peut-être oubliées par votre équipe, mais importantes aux yeux de vos clients.
  • Vous avez une certaine marge de manoeuvre pour approfondir les points soulevés au cours de la discussion.

Inconvénients

  • Vous devez engager de plus grosses dépenses, notamment pour le recrutement des participants, la location de la salle, les honoraires du modérateur et/ou de l’agence et vos déplacements pour rencontrer les groupes.
  • Vos résultats risquent d'être faussés si certains participants prennent le dessus sur les autres pendant la discussion.
  • Vous pourrez avoir du mal à recruter des participants qualifiés en raison du temps qu’ils devront consacrer au groupe de discussion.
  • La planification, l’organisation, le recrutement et les (éventuels) déplacements demandent beaucoup de temps et d’énergie.

Sondages

Avantages

  • Vous obtenez rapidement un feedback. Selon le nombre de participants souhaité, comptez entre 24 et 48 heures pour recevoir les résultats.
  • Une fois que vous avez conçu votre sondage, vous pouvez facilement le recycler plus tard (ce qui vous permettra également de comparer l'évolution des résultats d’un sondage à l'autre).
  • Vous recevez des réponses plus honnêtes puisque les clients s’expriment dans un cadre plus privé et anonyme.
  • Vous touchez plusieurs profils clients en même temps et pouvez ensuite examiner les données sous diverses formes, selon la variable que vous choisissez de filtrer.

Inconvénients

  • Si vous n’avez pas les coordonnées de vos clients, le recrutement des participants peut s’avérer compliqué.
  • Si le sondage fait ressortir des questions de suivi, celles-ci devront faire l'objet d'un autre sondage ou d'une étude complémentaire.
  • Vos clients n’ont pas toujours la possibilité de réagir de manière proactive sur des points non abordés dans le sondage.

Ces deux méthodes requièrent la même préparation :

Identifiez les principaux points que vous voulez éclaircir et les décisions pour lesquelles vous avez besoin de cet éclairage. Demandez l’avis des principales parties prenantes de votre côté pour vous assurer de taper juste du premier coup.

2. Recrutez des participants

Quels types de participants voulez-vous interroger ? Et tout aussi important : quels types de participants souhaitez-vous exclure de votre étude ? Réfléchissez à leurs caractéristiques sociodémographiques (âge, sexe, revenus du foyer, profession, lieu de résidence, etc.). Pouvez-vous contacter directement votre population cible ou une entreprise doit-elle vous mettre en relation ? Souhaitez-vous que vos participants soient familiers avec le produit ou la catégorie du produit sur lesquels porte votre étude ? Si vous avez besoin d’aide pour trouver les bonnes personnes, notre panel de consommateurs SurveyMonkey Audience peut vous mettre en contact avec n’importe quel profil en fonction de vos critères.

3. Créez un guide de discussion (pour les groupes de discussion)

Le guide de discussion est une sorte de script sur lequel s’appuiera le modérateur. Quelles questions souhaitez-vous qu’il pose ? Que doit-il savoir à propos de votre projet pour répondre aux questions des participants ?

4. Rédigez des questions efficaces (pour les sondages)

5. Réfléchissez à une éventuelle préparation des participants

Les participants doivent-ils se préparer d’une quelconque manière avant le début de l’étude ?

6. Prévoyez un budget pour rémunérer les participants

Pesez le pour et le contre des récompenses en fin de sondages. Souhaitez-vous remercier les participants pour leur temps en leur proposant une rémunération et si oui, de quel budget disposez-vous ?

En règle générale, si vous sentez que vous avez besoin d’une discussion constructive avec vos clients pour savoir quelle direction prendre, optez pour le groupe de discussion. En revanche, si vous avez des questions bien précises à poser et souhaitez toucher un large groupe ou plusieurs groupes de clients, un sondage correspondra peut-être mieux à vos besoins. Vous pouvez aussi combiner les deux méthodes pour un éclairage encore plus intéressant. Le groupe de discussion pour l’inspiration et le sondage pour la validation !

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