5 conseils pour un questionnaire de satisfaction d’hôtel 5 étoiles
Soignez votre e-réputation et proposez une meilleure expérience pour des clients toujours satisfaits.
Dans le secteur de l’hospitalité, le feedback est absolument partout. Même les particuliers qui louent sur airbnb voient leurs propriétés et services systématiquement notés par leurs visiteurs. Et ce n'est pas tout ! Le concept se décline aussi en émissions télé quotidiennes (même si ces dernières s’intéressent presque exclusivement au feedback négatif, pour ne pas dire acerbe et corrosif, pour le plus grand plaisir des téléspectateurs). Mais revenons à nos moutons (sous le lit) : 80 % des clients d’hôtel utilisent Internet pour chercher et choisir un établissement. Et pour 35 % d’entre eux, la réputation (comprenez dans ce contexte, « les avis clients », qui ne sont jamais qu'une version moderne et en ligne du bouche-à-oreille) est un facteur clé de décision. On comprend mieux dans ces conditions pourquoi la satisfaction client est un enjeu capital pour les hôtels, qui y voient là un élément essentiel de leur stratégie marketing et, au final, de leur chiffre d’affaires.
Alors que les sites d’avis en ligne se multiplient justement, quel intérêt de proposer des questionnaires de satisfaction sur les séjours hôteliers ? Qu’ont-ils de particulier par rapport aux sondages de satisfaction classiques ? Comment ces particularités influencent-elles la manière de concevoir le questionnaire ?
Nous répondons à toutes ces questions et vous donnons toutes les clés et astuces pour construire un questionnaire efficace.
Particularités et intérêt des enquêtes de satisfaction d'hôtel
Quel est l’intérêt de mener des sondages de satisfaction client pour votre hôtel quand une mine d’informations gratuites vous attend sur les sites d’avis en ligne et autres réseaux sociaux ? La question est légitime, mais la réponse, ou plutôt les réponses sont sans appel. Pour commencer, vous avez vos clients sous la main, et quel meilleur moment que la fin de leur séjour pour leur demander leur avis à chaud ? Vos résultats seront d’autant plus fiables que leur expérience dans votre établissement est fraîche. Vous pouvez également partager votre sondage plus facilement lorsqu’ils sont sur place qu’une fois happés par le retour à leur routine quotidienne. Sondage en mode kiosque dans le lobby de l'hôtel, QR codes stratégiquement placés dans votre établissement pour des réponses en temps réel, lien web intégré au reçu électronique ou encore emailing de votre base client, vous avez l’embarras du choix pour soumettre votre sondage à vos participants.
En matière de ratio clients contents/clients mécontents, une enquête de satisfaction est également un moyen efficace d’obtenir des évaluations plus équilibrées que sur les sites d’avis en ligne. Une raison simple à cela : de manière générale, nous avons plus tendance à donner notre avis de manière proactive lorsque nous sommes mécontents d’un produit ou service que lorsque nous en sommes satisfaits. Pour vous faire une meilleure idée de la performance de votre hôtel et de ses points forts/faibles, mieux vaut solliciter systématiquement le feedback de tous vos clients via un sondage de satisfaction.
Dernier avantage (et pas des moindres), en donnant la parole à tous vos visiteurs, vous offrez une plateforme sous forme d'exutoire aux plus mécontents. Ils seront en effet moins susceptibles de partager leur expérience négative sur les sites en ligne ou les réseaux sociaux s’ils ont pu vous faire part directement de leurs griefs.
Les questionnaires de satisfaction des hôtels présentent cependant quelques particularités par rapport aux sondages de satisfaction typique, tant le séjour hôtelier est multifacette.
Quelques chiffres divers et variés* :
- 72 % des visiteurs jugent les hôtels français trop chers.
- 15 % des visiteurs ont une carte de fidélité auprès d’un hôtel, mais à peine la moitié d’entre eux l’utilisent.
- 67 % des visiteurs souhaitent que l'hôtel ait un parking.
- 53 % trouvent les procédures de check-in/check-out trop longues ou trop compliquées.
- Seuls 62 % des clients prennent leur petit déjeuner à l’hôtel. Un pourcentage relativement faible qui s’explique un prix jugé trop élevé par 74 % des clients.
- Petit déjeuner toujours, 89 % des visiteurs préfèrent un buffet à un service à la carte.
- En vrac et pour la route, 84 % des clients veulent le noir complet pour dormir, 44 % préfèrent le parquet à la moquette (27 %) ou au carrelage (12 %), les petites attentions (chocolats, gadgets à l’effigie de l’hôtel) sont importantes pour 90 % des clients, enfin, du côté de la salle de bains, 85 % préfèrent la douche à la baignoire et 91 % ne voient pas l’utilité d’un bidet.
Et la liste pourrait encore s’allonger presque indéfiniment, mais vous voyez l'idée... Ce sont autant d’aspects à prendre en compte pour évaluer la performance globale de votre hôtel, qu’un simple sondage de satisfaction sur un produit ou service particulier ne suffira pas à couvrir. Cette variété, voire éclectisme, des domaines et des attentes des clients a une influence directe sur la manière de concevoir votre questionnaire.
*Étude menée par Coach Omnium publiée en Mars 2019
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5 conseils pour construire le questionnaire
Passons rapidement sur les conseils généraux pour la création de sondages (de nombreux articles et guides pratiques existent sur le sujet) pour nous intéresser de plus près aux spécificités des questionnaires de satisfaction pour les hôtels.
- Structurez votre sondage
Nous en avons déjà parlé, votre questionnaire doit aborder de nombreux sujets pour vous offrir une bonne vue d’ensemble de ce que vos clients pensent de votre hôtel. Facilitez-leur la tâche et obtenez des résultats plus fiables en divisant vos différentes sections sur différentes pages, auxquelles il vous suffit d’ajouter un titre pour aider vos participants à clairement identifier ce dont on parle. - Utilisez les branchements conditionnels
Propreté de la piscine, qualité du service en chambre, restaurant de l’hôtel ou encore rapport qualité-prix ou équipements sportifs, voilà seulement quelques-unes des sections que devra aborder votre sondage. Vous l’aurez compris, le questionnaire peut vite devenir long et décourager vos participants au point de les faire abandonner le sondage ou pire encore, répondre sans réfléchir, ce qui ne manquera pas de fausser vos résultats. Posez à vos participants uniquement les questions qui les concernent pour optimiser et personnaliser leur expérience grâce à nos fonctionnalités de logique avancée.
Pour chaque section de votre sondage, il vous suffit de commencer par une question de sélection du type « Avez-vous fréquenté le restaurant de l’hôtel ? ». Appliquez ensuite un branchement conditionnel à cette question Oui/Non pour diriger vos participants vers la page de questions relatives au restaurant ou directement à la prochaine section, en fonction de leur réponse. Cela vous permet également de rendre ces champs obligatoires et d’obtenir des réponses plus complètes de la part des participants qui ont effectivement fréquenté le restaurant. Cette simple technique rendra le sondage plus digeste pour vos participants et aura un impact direct sur la quantité et la qualité des réponses obtenues. - Cohérence dans les questions
La fiabilité de vos réponses passe par la cohérence de vos questions. Cela peut paraître évident, mais un biais de réponse arrive plus vite et plus souvent qu’on l’imagine et ses conséquences peuvent être désastreuses. Vos principales questions seront généralement des échelles de satisfaction, avec un énoncé du type « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la procédure de check-in/check-out ? » et des réponses allant d’Extrêmement satisfait à Pas du tout satisfait. La formulation de votre question et des options de réponses peut être différente de cet exemple, l’important étant que toutes vos questions de ce type suivent le même format et proposent le même barème. Très simples à utiliser, les échelles de Likert vous permettent d’assurer l’équilibre et la cohérence de vos questions et réponses, tout en facilitant l’analyse et la comparaison des résultats - N’oubliez pas les zones de commentaire libre
L’utilisation de questions ouvertes (questions dont la réponse se présente sous la forme d'un champ libre) a plusieurs avantages. Tout d’abord, ces questions vous permettent d’obtenir des données qualitatives sur le « pourquoi » de vos données quantitatives (qui ne vous donnent des informations que sur le degré de satisfaction de vos clients). De plus, elles cassent la monotonie de votre questionnaire et évitent le biais de réponse connu sous le nom d’effet de halo.
Utilisez les champs libres avec parcimonie et en complément de vos questions fermées pour faciliter la présentation de vos résultats et l’analyse de vos données. Vous pouvez par exemple ajouter une question du type « Veuillez indiquer la raison de cette évaluation » après chaque question d’évaluation pour obtenir du feedback spécifique sur chaque section, et ajouter un champ de commentaires libres à la fin de votre questionnaire pour recueillir une impression générale.
Vous pourrez ensuite utiliser notre nuage de mots pour dégager des tendances générales, ou examiner vos réponses individuelles afin d'expliquer des données quantitatives qui vous interpellent. - Pensez aux enquêtes multilingues
Une des particularités des participants aux sondages de satisfaction dans l’industrie hôtelière est leur diversité, aussi bien en termes de culture que de langue. Évitez d’exclure vos visiteurs internationaux de vos résultats simplement parce que votre sondage n’est disponible qu’en français. Notre fonctionnalité de sondages multilingues vous permet de facilement traduire votre sondage en plus de 50 langues, de l’afficher par défaut dans la langue du navigateur de votre participant (tout en lui laissant la possibilité de changer la langue dans le menu déroulant) et d’ainsi donner la parole à tous vos clients pour éviter tout biais de nationalité. Vous pouvez ensuite analyser vos résultats combinés, quelle que soit la langue de réponse, ou utiliser nos nombreux filtres pour segmenter vos groupes de répondants. Enfin, cela vous permet de montrer à tous vos clients que leur avis compte pour vous et que votre hôtel accorde une attention toute particulière à ses visiteurs internationaux
Exemple de questionnaire de satisfaction d'hôtel
Voilà, vous savez tout. Il ne vous reste plus qu’à vous lancer avec notre modèle de questionnaire de satisfaction client pour les hôtels.