Sondage Net Promoter Score® (NPS®)

Vous souhaitez automatiser votre programme d'expérience client ? En savoir plus

Sondages NPS en ligne

Vous voulez mesurer la fidélité de vos clients ? Vous êtes curieux de savoir si vos patients vous ont recommandé à d’autres ? Vous souhaitez savoir si vos clients sont contents ? Calculez votre score NPS en posant « La question ultime ». Vous découvrirez ce que pensent vos clients, et bien plus encore.

Ce questionnaire Net Promoter Score vous fournit les données dont vous avez besoin pour comprendre rapidement ce que les clients pensent de votre organisation et donc réagir à tout retour négatif. Le score NPS facilite également le benchmarking interne et externe pour évaluer vos performances internes et vous comparer à la concurrence dans votre secteur d’activité.

SurveyMonkey et NPS

Désormais, vous pouvez créer votre sondage Net Promoter, calculer votre score et resituer vos résultats dans leur contexte et ce, de manière centralisée. Comment ? SurveyMonkey calcule votre Net Promoter Score pour vous ! Dès que vous recevez des résultats pour votre sondage Net Promoter, rendez-vous dans la section Analyser pour afficher la jauge de votre Net Promoter Score global. Nous fournissons également un tableau de données indiquant le nombre (et le pourcentage) de détracteurs, de passifs et de promoteurs parmi les personnes interrogées, qui vous recommandent ou pas. Vous avez ainsi accès au détail du calcul de votre NPS.

Définition du Net Promoter Score

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ? La définition du Net Promoter Score et sa formule sont basées sur l'idée suivante :

Le NPS est une mesure de fidélité très appréciée qui permet aux collaborateurs d’entreprises comme la vôtre d'obtenir le retour client dont ils ont besoin pour orienter leur stratégie d’entreprise. Il est considéré par beaucoup comme un meilleur indice de fidélité de la clientèle que les sondages de satisfaction client traditionnels.

Vous cherchez à évaluer votre NPS en continu au moyen de sondages ? Découvrez comment procéder grâce à notre guide complet des programmes de satisfaction client : « The ultimate guide to running a customer feedback program ».

La question du sondage Net Promoter Score

La méthodologie du Net Promoter Score repose sur une seule question à poser aux clients, et qui permet de calculer la probabilité qu'ils effectuent un nouvel achat et qu'ils vous recommandent auprès d’autres personnes : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Les clients évaluent leurs réponses sur une échelle de 0 à 10.

Les réponses données par les clients se classent dans les catégories suivantes :

  • 0–6 = Détracteurs : clients mécontents qui pourraient parler en mal de votre marque et ainsi nuire à son image
  • 7–8 = Passifs : clients satisfaits, mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence
  • 9–10 = Promoteurs : clients fidèles qui continueront à acheter vos produits tout en les conseillant à d’autres

Comment calculer votre score NPS

Envoyer des sondages NPS à vos clients n'est pas compliqué si vous en prenez l'habitude. Choisissez des points de contact importants (lorsque vous réalisez une vente, par exemple) ou envoyez régulièrement des sondages par email. Vous pouvez même automatiser vos sondages NPS. Découvrez en quoi nous pouvons vous y aider.

Pourquoi utiliser le NPS ?

Cela vaut-il la peine d'investir dans le NPS ?

Lorsque vous posez la question du Net Promoter Score à vos clients, vous leur demandez en substance s’ils prennent le temps ou non de dire des choses positives à propos de votre entreprise ou de votre marque. Car, pour tout dire, le bouche-à-oreille est essentiel, surtout de nos jours, où les opinions se propagent plus rapidement via les réseaux sociaux, les forums en ligne et les avis.

De nombreuses entreprises et organisations, qu'il s'agisse de petites start-ups ou de grandes multinationales, utilisent également le NPS pour évaluer la satisfaction client et suivre leurs performances, car cet outil offre divers avantages :

  • Simple et rapide. Une question suffit pour déterminer votre Net Promoter Score et son calcul est facile. Avec notre modèle Net Promoter Score, vous pouvez configurer et envoyer votre sondage en quelques minutes.
  • Quantifiable. L’équipe de direction peut voir les performances de votre entreprise grâce à une mesure simple. Le NPS introduit des terminologies communes qui sont compréhensibles de tous.
  • Normalisé. Largement reconnu comme étant la norme en matière de mesure et d’amélioration de la fidélité de la clientèle, le NPS est approuvé par des marques comme American Express, Apple, GE, JetBlue et Kaiser Permanente.
  • Comparable. L’un de ses avantages les plus appréciables est la capacité d'indiquer où se situe votre organisation par rapport à la concurrence. Comme des centaines d’entreprises utilisent le NPS, vous disposez d’un outil de comparaison pour mesurer et suivre vos performances en interne et par rapport aux benchmarks NPS externes.

Progressive Direct, SurveyMonkey et NPS

Progressive Direct, une compagnie d'assurance automobile en ligne, cherchait un moyen d'évaluer la satisfaction à chaque étape de l'expérience client. L'entreprise s'est tournée vers SurveyMonkey CX avec l'intention de se concentrer sur le feedback client et sur son NPS. Selon Nick Bell, responsable du département Produits et services chez Progressive Direct, cela a permis de collecter rapidement et facilement des retours et de comprendre les griefs des clients.

« Le principal succès de cette solution, jusqu'à présent … est d'avoir presque doublé les taux de réponse, par rapport à nos précédents sondages. Je pense que cela tient à la convivialité de l'interface. Nous pouvons poser des questions plus simples et cela rend l'expérience beaucoup plus plaisante. »

Grâce aux données produites via SurveyMonkey CX, Progressive Direct peut désormais prendre des décisions stratégiques en quelques semaines seulement, au lieu de quelques mois auparavant.

Montrez à vos clients que leur avis vous intéresse
Apprenez à utiliser le NPS pour améliorer la satisfaction client et renforcer votre entreprise.
Obtenir le guide

Les différentes manières d’utiliser le NPS

Bien sûr, le NPS a ses avantages et ses inconvénients, mais il vous permet de vous situer par rapport à la concurrence et de connaître le classement des grandes marques dans votre secteur d’activité.

Ainsi, vous vous appuyez sur le NPS pour surveiller en continu les évaluations de fidélité de votre clientèle et adapter votre organisation interne en conséquence, mais vous pouvez également obtenir des benchmarks NPS externes pour savoir si votre NPS est bon ou mauvais.

Par exemple, à quoi correspond un NPS de 36, dans les faits ? Si un tel score vous semble faible, sachez qu'il peut s'avérer excellent comparé au NPS moyen des organisations dans votre secteur d’activité.

Avec SurveyMonkey Benchmarks, vous pouvez replacer votre Net Promoter Score dans son contexte. Des centaines d’entreprises utilisent notre modèle NPS pour mesurer la fidélité de leurs clients et améliorer leurs résultats opérationnels. Nos données sont variées, des petites organisations aux grandes sociétés, et ce pour un large éventail de secteurs d’activité.

De plus, vous pouvez aisément intégrer les données de vos sondages NPS dans des applications répandues telles que Salesforce pour développer votre notoriété et améliorer vos services d'assistance.

Calcul du Net Promoter Score

Voici comment calculer votre Net Promoter Score en 5 étapes simples :

  1. Envoyez le questionnaire Net Promoter Score à votre cible démographique.
  2. Téléchargez les réponses à votre sondage dans une feuille de calcul Excel.
  3. Dans cette feuille de calcul, identifiez les personnes interrogées correspondant aux détracteurs, aux passifs et aux promoteurs en additionnant toutes les réponses de chaque rubrique.
  4. Calculez le pourcentage total de chaque groupe en divisant le total du groupe par le nombre total de réponses au sondage.
  5. Soustrayez le pourcentage total de détracteurs de celui des promoteurs pour obtenir votre NPS.

Pour faire simple, l’équation permettant de calculer un Net Promoter Score ressemble à ceci :

Exemple : vous avez reçu 100 réponses à votre sondage :

  • 10 réponses appartenaient à la catégorie Détracteurs (0 à 6)
  • 20 réponses appartenaient à la catégorie Passifs (7 à 8)
  • 70 réponses appartenaient à la catégorie Promoteurs (9 à 10)

Le calcul du pourcentage pour chacun des groupes vous donne respectivement 10, 20 et 70 %.

Retranchez 10 % (Détracteurs) des 70 % (Promoteurs), ce qui donne 60 %. Comme le NPS est toujours un nombre entier et non un pourcentage, votre NPS est de 60 dans ce cas-là.

Vous voulez connaître votre NPS sans faire tous ces calculs ? Laissez notre calculatrice NPS faire le gros du travail. Vous n'avez qu'à indiquer le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs que vous avez collectés.

Historique du NPS

Mis au point par Fred Reichheld, auteur de « The Ultimate Question », le NPS est une mesure de la fidélité de la clientèle qui prédit la probabilité qu’un client achète à nouveau l’un de vos produits ou conseille votre entreprise à un ami. Introduit en 2003, le score NPS peut être compris entre -100 (où tous les clients sont des détracteurs) et 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Modèle de sondage Net Promoter Score

Posez « La question ultime » pour obtenir rapidement un retour de vos clients.

Aperçu du modèle

Modèle de sondage sur le service clients

Développé en partenariat avec Zendesk pour évaluer et améliorer la satisfaction client vis-à-vis de votre service clients.

Aperçu du modèle

Modèle de sondage sur la satisfaction client

Vous souhaitez obtenir un feedback complet ? Posez des questions sur différents aspects de l'expérience client et calculez votre NPS.

Aperçu du modèle

NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Découvrez comment SurveyMonkey peut aviver votre curiosité