Améliorez la satisfaction client grâce aux sondages

Comment créer des sondages de satisfaction client en ligne ?

Curieux de savoir ce que vos clients disent de vous ? Envie d'améliorer et de consolider votre relation client ? Votre entreprise aurait bien besoin de quelques avis positifs en ligne ? Sur un marché très concurrentiel où il est essentiel de savoir exactement ce que pensent vos clients, les sondages en ligne vous fournissent les commentaires dont vous avez besoin pour répondre à leurs attentes et vous assurer qu'ils recommandent votre marque.

Pourquoi recueillir les commentaires de vos clients ?

Les sondages de satisfaction client vous donnent les informations pertinentes dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions. Une de nos études montre que les entreprises qui mesurent la satisfaction client sont 33 % plus nombreuses à s'estimer performantes que celles qui ne le font pas.

Utilisez un sondage auprès des consommateurs pour identifier ce que les clients aiment, ce qu'ils détestent et les pistes d'amélioration pour votre entreprise. Par exemple, que pense le client lambda des prix que vous pratiquez ? Sont-ils trop élevés ? Comment votre service clients s'en sort-il ? Comment votre équipe répond-elle aux besoins croissants de vos clients existants et potentiels ? Un grain de sable dans l’expérience client rebute-t-il vos utilisateurs ? Vous pouvez même interroger vos clients sur les raisons qui les poussent à ne plus acheter vos produits, découvrir comment regagner leur confiance et comment éviter de perdre d'autres clients à l’avenir.

Appuyez-vous sur les besoins de vos clients pour aider vos employés à se fixer des objectifs et à les atteindre. Vous préparez le lancement d'un nouveau produit ou améliorez un produit existant ? Qui de mieux que vos clients pour vous fournir un feedback honnête et pertinent sur son design ou ses caractéristiques ? Bien souvent, ce sont eux les mieux placés pour mettre le doigt sur des problèmes qui seraient autrement passés inaperçus.

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Vous voulez évaluer et améliorer l’expérience client dans sa globalité ? Consultez notre guide complet des programmes de satisfaction client (en anglais).

Exemples d’utilisation des sondages de satisfaction client

Que devez-vous inclure dans votre questionnaire sur la satisfaction client et comment approcher vos clients ? Tout dépend de vos objectifs et de ce que vous tentez de découvrir ou d’améliorer. Retrouvez quelques exemples courants d’utilisation des sondages de satisfaction client par les entreprises.

Évaluation des performances du produit ou service

Interrogez des clients qui ont cessé de faire appel à vos services depuis plusieurs mois pour identifier les raisons de ce retrait et mettre en œuvre une stratégie pour regagner leur confiance. Un sondage de satisfaction client représente également un excellent moyen d'obtenir des commentaires extérieurs sur les performances de vos employés et sur la façon dont chaque personne joue son rôle dans la satisfaction client.

Créez un questionnaire en ligne destiné aux clients qui viennent d’acheter un de vos produits. Ce nouveau matériau révolutionnaire utilisé pour vos toiles de tentes a-t-il bien résisté aux éléments ? Aiment-ils ce nouveau goût de yaourt ? Retrouvez de précieuses informations sur la façon d’améliorer les caractéristiques de vos produits ou de corriger leurs défauts.

Développement de nouveaux produits

Découvrez quelles attentes ne sont pas encore comblées par les produits existants avec un sondage de satisfaction client et engouffrez-vous dans la brèche !

Suivi de la fidélité client

Identifiez vos clients les plus fidèles et les plus influents avec un sondage client ! Utilisateurs expérimentés, fervents promoteurs, ambassadeurs, adeptes de la marque, influenceurs... Peu importe comment vous les appelez : ces clients-là détiennent les clés qui vous permettront de comprendre ce que vous faites bien, ce que vous devez continuer à faire et ce que vous devriez faire. Montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute et gagnez leur confiance et leur fidélité.

Amélioration de l’expérience client

Les sondages de satisfaction client sont parfaits pour vous assurer de rester en contact régulier avec vos clients : ils leur rappellent que vous êtes là et que vous appréciez leur fidélité. Interrogez-les sur leur activité professionnelle, demandez-leur leur avis sur votre dernier produit, sollicitez leurs suggestions et n'oubliez pas d'offrir des récompenses aux clients fidèles qui participent à vos sondages.

Appliquez-vous les bonnes pratiques en matière d’expérience client ?
Bénéficiez de conseils d’experts pour renforcer votre programme dédié à l’expérience client et augmenter votre chiffre d’affaires (vidéo en anglais).
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Vous comptez étendre votre offre de services à un nouveau secteur ? Vous voulez vous assurer que votre service marketing s’adresse au bon segment de consommateurs ? Commencez par envoyer un sondage en ligne pour recueillir des données sociodémographiques telles que l’âge, le sexe, les revenus, les loisirs et découvrir des marchés potentiels.

Définition d'objectifs de performance

Vous avez recueilli toutes ces données, il s'agit maintenant de les exploiter et de vous assurer qu'elles seront suivies d’effets. Utilisez des questionnaires de satisfaction client pour obtenir des retours de votre clientèle et mesurer vos progrès à intervalles réguliers. Appuyez-vous sur les résultats pour améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et booster votre chiffre d'affaires.

Les informations obtenues grâce aux questionnaires de satisfaction client peuvent également aider les directeurs à identifier les principaux leviers et indicateurs à surveiller dans les différents services et aux différents postes.

Un excellent service client est indispensable pour gagner des clients et les conserver. Faites de l’engagement des employés une priorité afin d’améliorer la satisfaction client et la qualité de votre service clients. Consultez régulièrement vos employés pour découvrir ce qui les motive et établissez des points de référence en matière de performances pour garder le niveau de service élevé que vous voulez offrir à vos clients.

Astuces pour créer des sondages efficaces à l’intention de vos clients

1. Soyez clair

Imaginons, votre sondage de satisfaction client traite d’un séjour à l'hôtel. Ne laissez pas de place à l'interprétation ou à la confusion pour le participant avec des questions trop génériques sur les différents aspects de leur séjour. Rappelez-leur la norme dans le secteur, puis demandez-leur si le service en chambre était rapide, la piscine propre, le personnel de la réception accueillant, leur lit confortable, etc.

2. Faites preuve de précision

Ne posez pas de questions sur des notions ou idées trop générales ; vos questions doivent porter sur des concepts précis (par exemple, « être sympathique » est général, « être poli avec les clients » est spécifique). Posez des questions précises et proposez des options de réponses spécifiques pour obtenir des données de meilleure qualité et facilement identifier les points à améliorer.

3. Posez beaucoup de questions

Posez plusieurs questions précises au lieu d’une seule question générale ; vous faciliterez la tâche de vos participants, mais aussi votre effort d'analyse au moment d'exploiter les réponses. Votre serveur vous a-t-il informé des plats du jour ? A-t-il pris votre commande rapidement ? A-t-il su répondre à chacune de vos questions ? Est-il parvenu à coordonner l’arrivée des différents plats ? Faites juste attention à ne pas poser trop de questions. Les taux de réponses ont tendance à baisser rapidement lorsque répondre à un sondage prend trop de temps et tourne à la corvée.

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