Les bonnes (et moins bonnes) questions d'un sondage sur le service clients

Comment rédiger des questionnaires de feedback de la clientèle pour obtenir des données exactes

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Nous avons tous répondu à ces sondages. Et nous avons laissé tomber. En effet, ces sondages sur la satisfaction des clients sont mal conçus, trop spécifiques ou trop génériques. Animés de bonne volonté, nous les ouvrons, prêts à partager notre opinion avec l’organisation qui semble s’intéresser à notre avis et découvrons de décevantes questions subjectives qui n’ont qu’un seul but : générer des avis enthousiastes sur la société.

C’est le type de sondage que les gens quittent dégoûtés à mi-parcours, ou qu’ils remplissent sans motivation en donnant des informations sans valeur aucune. Vous devez absolument éviter ce genre de problème. Apprenez à concevoir des questionnaires bien rédigés qui vous permettront d’obtenir les informations dont vous avez besoin.

Cinq pièges à éviter en rédigeant des sondages de satisfaction des clients

Choix multiples restrictifs.

Si vos participants ne trouvent pas un choix de réponses pertinent, ils se frustrent. Ils doivent choisir entre répondre de manière incorrecte, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire. Pas très productif, n’est-ce pas ? Essayez de leur proposer des options « Je ne sais pas » ou « Autre » pour chaque question à choix multiple, ou laissez-leur la possibilité d’ajouter leur propre réponse.

Questions en deux parties avec un seul choix de réponse.

« Avez-vous apprécié notre service et notre sélection ? Oui ou non ? » Et si votre service est irréprochable, mais que votre sélection laisse à désirer ? Si le participant ne peut pas répondre de manière exacte à la question, il sautera des questions ou répondra à côté. Veillez à demander une seule réponse pour chaque question posée.

Exigez une réponse à chaque question.

L’idéal serait que les participants répondent à toutes les questions de votre sondage de manière réfléchie et exhaustive. Mais soyons réalistes : les gens sont débordés et distraits. Ils sautent des questions par erreur, ils ne veulent pas partager certaines informations ou ne comprennent tout simplement pas les questions. Si vous exigez une réponse à chacune de vos questions, même les plus rudimentaires, vous allez vous retrouver avec un taux d’abandon élevé. Tenez-vous en à un nombre réduit de réponses obligatoires et laissez la possibilité à vos participants de sauter des questions.

Trop de questions.

De grâce, ne soumettez pas vos aimables participants à d’interminables pages de questions ultra-détaillées concernant chaque aspect de votre activité. Vos sondages doivent être aussi courts que possible. Vous augmenterez ainsi vos chances d’obtenir des données exploitables. Parfois, un simple sondage réduit à une seule question (tel qu’un questionnaire Net Promoter Score) est largement suffisant. N’oubliez pas que vous pourrez toujours lancer des sondages de suivi, ce qui vous permettra d’en apprendre un peu plus à chaque sondage.

Objectif oublié en route.

Il est facile de se laisser aller et de poser beaucoup de questions afin de recueillir un maximum d’informations. Toutefois, chaque sondage doit correspondre à un objectif précis et toutes les questions doivent cibler cet objectif. Concentrez-vous sur votre objectif et vous serez récompensé par des informations d’une grande valeur.

Cinq astuces pour d’excellents sondages sur les commentaires de la clientèle

Restez impartial.

Pas facile de rester objectif quand vous pensez que votre service à la clientèle est irréprochable. Prenez du recul par rapport à votre opinion et donnez la parole à vos clients. Évitez les questions embellies de superlatifs, par exemple : « Que pensez-vous de nos sympathiques agents d’assistance à la clientèle ? ». Il s’agit d’une question biaisée qui ne renverra vraisemblablement pas de résultats précis. Posez plutôt une question ciblée sur un aspect de votre service clients. Par exemple : « Les agents de notre service client vous ont-ils aidé rapidement » ?

Évitez les propos hypothétiques.

La plupart des personnes interrogées ont du mal à se déterminer dans une situation hypothétique. Ne proposez pas des situations d’assistance à la clientèle hypothétiques qui ne se sont peut-être jamais produites. Concentrez-vous sur des situations qui reflètent la réalité des problèmes liés au service clients. Utilisez une​ échelle de Likert et demandez aux clients d’évaluer leurs expériences.

Proposez des questions faciles.

Si les participants doivent lire vos questions trois fois avant de les comprendre, ou si vous leur demandez de rédiger de longues réponses, vous vous retrouverez avec beaucoup de questionnaires abandonnés. Créez des questions faciles à lire et auxquelles on répond rapidement, sans avoir à réfléchir longtemps. La question « Dans quelle mesure notre société est-elle réactive ? » est beaucoup plus facile à comprendre que la question « Si vous avez consulté notre site Web, utilisé notre système téléphonique ou d’aide par email dans le passé, est-ce que notre agent du service d’assistance à la clientèle vous a répondu dans un délai raisonnable ? »

Ne posez pas de questions superflues.

Vous êtes impatient de récolter un maximum d’informations dans chaque sondage, mais résistez à la tentation d’en faire trop. Les sondages sur l’assistance à la clientèle qui s’éloignent de l’objectif et posent des questions qui n’ont aucun rapport avec le sujet peuvent distraire et embrouiller les participants, voire même éveiller leurs soupçons !

« Dans quelle mesure. »

Vous pourriez poser des questions du genre « Est-ce que notre société est professionnelle ? » en proposant un choix oui/non, mais les réponses à une telle question peuvent être aussi nombreuses que subtiles. Pour obtenir des données encore plus riches, utilisez la tournure « dans quelle mesure », par exemple : « Dans quelle mesure notre société est-elle professionnelle ? », puis les choix de réponse « Extrêmement professionnelle », « Moyennement professionnelle » et « Pas du tout professionnelle ». Vous en saurez ainsi plus sur vos besoins en matière d’assistance à la clientèle.

Utilisez nos échantillons de modèles de sondages sur la satisfaction de la clientèle

SurveyMonkey a créé une collection de modèles de sondages sur la satisfaction de la clientèle qui sont certifiés du point de vue méthodologique, faciles et rapides à utiliser. Bien entendu,​ vous êtes libre de personnaliser les questions et de rendre votre sondage aussi précis que vous le souhaitez.​

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Modèle de sondage de satisfaction de la clientèle

Utilisez ce modèle de sondage pour mesurer la satisfaction de la clientèle concernant votre société, vos produits et vos services. Faites appel aux branchements conditionnels pour permettre à vos clients de répondre aux questions sur les produits et services qu'ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.

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Satisfaction de la clientèle avec un modèle de sondage d'assistance à la clientèle

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Modèle de sondage B2B

Ce modèle de sondage de satisfaction de la clientèle est conçu pour les clients qui ne sont pas de simples clients, mais aussi des entreprises. Évaluez le degré de satisfaction de vos clients concernant vos délais, votre professionnalisme et vos services.

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3 conseils pour améliorer le taux de réponse de votre sondage

Voici quelques idées pour vous assurer que les personnes prenant part à vos sondages répondront à vos questions.

1. Soyez bref

Si votre sondage est court et agréable, il sera d'autant plus probable qu'un grand nombre de personnes y répondront.

2. Offrez des incitations

Une petite réduction ou une participation à un tirage au sort peuvent vous aider à obtenir davantage de réponses.

3. Achetez un public ciblé

Avec SurveyMonkey Audience, vous pouvez acheter l'accès à un public répondant à des critères démographiques spécifiques pour votre sondage. Vous pourrez ainsi obtenir des réponses ciblées de la part d'un groupe bien précis.

Voici pourquoi des millions de personnes font confiance à SurveyMonkey

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