La stratégie d'expérience client commence ici

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« Nous adorons nos clients. »

C’est une phrase que vous pouvez faire apparaître dans vos publicités, vos pages À propos de nous et vos contrats afin de démontrer votre engagement envers les clients.

Mais ces mots ne sont-ils que de la poudre aux yeux ?

Démontrez votre engagement constant, authentique et sincère envers vos clients en recueillant et en utilisant leurs commentaires comme il se doit. Pour cela, étudiez de très près l’expérience de vos clients et comprenez ce à quoi il sont confrontés lorsqu’ils interagissent avec vous. Utilisez ensuite ces commentaires pour améliorer l’expérience client. C’est ça le véritable engagement !

Votre stratégie d’expérience client doit commencer avec des commentaires des consommateurs

Une multitude d’interactions sont parfois nécessaires pour conclure une seule vente. Un consommateur potentiel peut consulter votre site Web, appeler le service clients pour poser une question, se rendre en boutique, parler avec un vendeur, repartir avec un bon d’achat, lire des évaluations en ligne, revenir au magasin et finalement effectuer un achat. Chaque interaction (ou point de contact) avec un client est pour vous l’occasion de marquer des points… ou d’en perdre.

Les sondages en ligne mettent en évidence ce qui n’a pas fonctionné dans le parcours client. Utilisez leurs résultats pour :

Définir une excellente expérience client. Il y a tellement d’acteurs qui interviennent dans un processus de vente classique, avec chacun sa propre définition du succès. Organisez des réunions factuelles et non théoriques, en utilisant les résultats des questionnaires. Demandez à vos clients ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, et élaborez des stratégies d’expérience client à partir de leurs commentaires.

Développer des campagnes marketing efficaces. Pour effectuer des sondages approfondis sur la clientèle, vous devez chercher à mieux comprendre chaque étape du parcours client. En suivant le parcours de vos clients, vous vous mettrez à leur place et percevrez les choses comme ils les ressentent, en fonction de leurs attentes. Ces données vous aident à résoudre des problèmes et peuvent également servir de fondation pour une campagne marketing efficace. Vous connaitrez vos clients et pourrez donc leur parler comme à des pairs.

Convertissez les détracteurs en promoteurs. Grâce à votre Net Promoter® Score, vous connaissez le nombre de clients d’accord pour recommander votre marque. Posez une question pertinente utilisée par les entreprises du monde entier pour mesurer la fidélité de la clientèle, en ajoutant même quelques questions de suivi ouvertes, pour comprendre plus précisément la loyauté réelle des clients. Modifiez votre approche en fonction des résultats du sondage, vous pourrez ainsi augmenter le nombre de personnes prêtes à faire de la publicité pour vous, gratuitement.

Créez une culture de la loyauté. Comprenez ce que vos clients apprécient vraiment dans vos produits et services et ce qui leur déplait fortement. Ces résultats sont à considérer comme une liste de tâches pour toute votre organisation. Identifiez ce que vous devez conserver, ce que vous devez éliminer et ce que vous devez améliorer pour faire en sorte que vos clients n’aillent pas voir ailleurs.

D’autres manières d’améliorer l’expérience client avec l’aide de SurveyMonkey

Nous disposons de nombreux outils pour vous aider à chouchouter vos clients. Utilisez-les pour :

Comprendre l’expérience clients en ligne. Votre site Web est-il un atout ou un inconvénient pour votre marque ? Comment les clients jugent-ils votre entreprise et vos produits après avoir consulté votre site Web ? Transmettez les résultats d’un sondage de commentaires sur un site Web à votre équipe de développement et résolvez les problèmes masqués qui peuvent nuire à votre marque.

Améliorer l’expérience avec le service clients. Commandes, facturation, retours, réclamations… les points de contact entre les clients et les membres de votre service clients sont multiples et variés. Des clients furieux peuvent succéder à des clients satisfaits et leurs avis peuvent fluctuer d’un extrême à l’autre en fonction de leur expérience avec le service clients.

Utilisez des sondages sur la satisfaction client pour évaluer les interactions et renouvelez ces sondages pour suivre les échanges ultérieurs via le benchmarking de vos résultats de sondage. Le traitement des commandes s’est-il bien passé ? Le traitement des retours s’est-il également bien passé ? Découvrez-le avec des sondages sur l’expérience client et dynamisez vos scores à l’aide d’une formation basée sur les résultats.

Automatiser le processus de commentaires. Vous pouvez utiliser des sondages individuels pour interroger vos clients au moment où ils interagissent avec votre entreprise. Mais vous pouvez également alléger votre charge de travail grâce à notre logiciel de gestion de l’expérience client. Recueillez des commentaires sur votre site Web en temps réel via des sondages modaux et configurez des réponses automatiques déclenchées par les commentaires des clients. Programmez des sondages réguliers et conservez toutes les réponses en un seul endroit pour les analyser facilement. Utilisez les points de référence de l’industrie que nous pouvons vous fournir pour comparer votre progression par rapport à la concurrence.

Fournissez une grande expérience client

Utilisez les sondages de commentaires sur le site Web et sur le service clients pour connaître l’avis de votre clientèle à des points de contact clés. Consultez les résultats du parcours client pour obtenir une vue globale de l’expérience client offerte par votre entreprise. Nos sondages sur la satisfaction client ont été validés par nos experts et conçus pour vous fournir des informations importantes sur l’expérience client.

Modèle de sondage de satisfaction de la clientèle

Évaluez le professionnalisme, les avantages et la qualité que vous offrez à vos clients.

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Modèle de sondage Net Promoter® Score (NPS)

Vos clients sont-ils tellement satisfaits de votre entreprise qu’ils la recommanderaient à un ami ou un membre de leur famille ?

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3 conseils pour améliorer le taux de réponse de votre sondage

Voici quelques idées pour vous assurer que les personnes prenant part à vos sondages répondront à vos questions.

1. Soyez bref

Si votre sondage est court et agréable, il sera d'autant plus probable qu'un grand nombre de personnes y répondront.

2. Offrez des incitations

Une petite réduction ou une participation à un tirage au sort peuvent vous aider à obtenir davantage de réponses.

3. Achetez un public ciblé

Avec SurveyMonkey Audience, vous pouvez acheter l'accès à un public répondant à des critères démographiques spécifiques pour votre sondage. Vous pourrez ainsi obtenir des réponses ciblées de la part d'un groupe bien précis.

Voici pourquoi des millions de personnes font confiance à SurveyMonkey

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