Six clés pour améliorer les compétences du service clientèle de votre équipe

Comment vous assurer que votre équipe de service à la clientèle est qualifiée, empathique et engagée.

Quelle est la chose la plus importante que vous pouvez faire pour améliorer les relations avec vos clients ? La réponse est aussi évidente qu’elle est ignorée : améliorer le Service clientèle. Peu importe que votre produit soit génial ou que votre équipe soit formidable, les clients retiendront en priorité les interactions directes qu’ils ont avec votre entreprise.

Pour résumer, votre service clientèle constitue la face visible de votre entreprise, et la satisfaction des clients repose sur la qualité de l’assistance qu’ils reçoivent.

Une entreprise forte jouit de très bonnes relations avec ses clients. Une compagnie intelligente se posera toujours la question de savoir : « Qu’est-ce qu’un bon Service clientèle ? » Si vous éludez les opportunités permettant d’améliorer votre Service clientèle, la qualité de la relation client va stagner. Voici quelques conseils de service clientèle permettant d’identifier des moyens de mieux servir les clients.

1. Renforcez les compétences de votre Service clientèle

Tout d’abord, il est important de s’assurer que votre équipe du service clientèle dispose des compétences appropriées pour gérer les besoins des clients. En rassemblant les commentaires des clients et en les analysant avec les données clients, vous pourrez identifier les agents qui ont besoin de développer leurs compétences dans un ou plusieurs de ces domaines.

  • Empathie, patience et constance. Certains clients seront énervés. D’autres auront de nombreuses questions. Et d’autres auront juste envie de parler. Vous devez savoir comment gérer chacun d’entre eux et fournir le même niveau de service à chaque fois.
  • Adaptabilité. Chaque client est unique, certains peuvent même changer d’une semaine à l’autre. Vous devez pouvoir gérer les surprises, sentir l’humeur du client et vous adapter en conséquence. Cela implique aussi la volonté d’apprendre, car un service clientèle de qualité repose sur une volonté d’apprentissage permanent.
  • Communication claire. Vérifiez que vous communiquez exactement ce que vous voulez dire à vos clients. Il ne serait pas judicieux que votre client pense qu’il va obtenir 50 % de réduction s’il obtient en fait 50 % de produit en plus. Utilisez un langage réellement positif, restez agréable quelle que soit la situation et n’achevez jamais une conversation sans être convaincu que le client est satisfait.
  • Éthique professionnelle. Les clients apprécient un agent qui s’occupera de leur problème jusqu’à sa résolution. En même temps, vous devez posséder de bonnes compétences de gestion du temps en veillant à ne pas consacrer trop de temps à un client au détriment d’autres clients s’impatientant. Restez focalisé sur vos objectifs afin d’atteindre le bon équilibre.
  • Connaissances. Au final, vos clients vous font confiance pour leur donner les informations nécessaires sur le produit. Soyez suffisamment informé pour répondre à la plupart de leurs questions et sachez à qui vous adresser si les questions deviennent trop détaillées ou trop techniques pour que vous puissiez y répondre. Mais n’aillez pas peur de leur répondre « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.
  • Restez solide. Le client a toujours raison, pas vrai ? La capacité à ravaler sa fierté et à accepter des reproches ou commentaires négatifs est essentielle. Que votre équipe travaille directement avec les clients ou qu’elle recherche des avis sur les médias sociaux, elle doit garder à l’esprit la satisfaction des clients.

Vous n’êtes pas certain que vos agents possèdent les compétences de service clientèle adaptées ? Réalisez un sondage ou interrogez directement vos clients pour savoir si votre service clientèle possède les qualités requises. Réaliser un sondage de satisfaction client via votre programme de gestion de la relation client, comme Salesforce, sur le point de vente ou lorsque vous envoyez une facture, est un excellent moyen de connaître les points forts et les points faibles de votre équipe.

 2. Examinez chaque point de contact

Une mauvaise expérience client, à quelque moment que ce soit dans le cycle de vie du client, peut mettre fin à votre relation. En plus de vous assurer que vous disposez des compétences requises, vous devez être certain que ces compétences sont utilisées de manière cohérente. Accordez la plus grande attention aux points de contact clés, mais vérifiez que vous avez une approche globale de l’expérience du client, sinon vous vous exposez à des défaillances de service qui pourraient vraiment nuire à votre entreprise.

3. Améliorez votre interaction avec les clients

Si votre équipe dispose de l’ensemble de compétences nécessaires, c’est un bon début. Mais elle doit aussi avoir une bonne relation avec les clients. Voici quelques conseils pour s’assurer que le service clientèle est à la fois complet et bien perçu :

  • Demandez aux agents d’essayer d’identifier des points communs (comme des centres d’intérêt partagés) avec les personnes qu’ils aident. Ces points communs facilitent la résolution des conflits en apportant une touche humaine à la relation, ce qui rapproche vos agents (et votre société) des clients.
  • Écoutez avec attention les clients pour qu’ils sentent qu’ils sont entendus. Clarifiez et reformulez ce que les clients disent pour vous assurer de bien les comprendre. Essayez de vous mettre à leur place et de leur montrer que vous les comprenez, avec des phrases comme : « Ça a dû vous énerver » ou « Je comprends pourquoi vous vous sentez offensé ».
  • Admettez vos erreurs, même si vous les découvrez avant les clients. Cela crée de la confiance et la restaure si elle a été perdue. Cela vous permet également de contrôler la situation, de recentrer l’attention du client et de résoudre le problème.
  • Effectuez un suivi une fois le problème résolu. Vérifiez que le problème est toujours résolu et que vos clients ont été satisfaits du service. Envoyer un e-mail ou même un sondage de satisfaction est un excellent moyen de faire savoir au client que vous êtes toujours de son côté. En incorporant vos sondages à votre système de gestion de la relation client, vous pouvez capturer les avis des clients en tant que partie intégrante de leurs données de compte.

 4. Améliorez la stratégie de votre Service clientèle

OK, votre équipe possède les compétences et le savoir-faire pour interagir avec vos clients. Mais quelles stratégies organisationnelles allez-vous employer pour plaire à vos clients ? Pratiquez un service clientèle proactif, qui va satisfaire vos clients avant même qu’ils ne s’adressent à vous pour résoudre un problème. Voici comment procéder :

  • Soyez proches d’eux. Vos clients ont envie de savoir qu’ils ont accès à des personnes réelles et non à des robots ou à des FAQ. Proposez plus que des réponses automatiques par e-mail et faites en sorte que les annonces téléphoniques ou le site Web ne les mettent pas mal à l’aise. Exploitez au maximum les médias sociaux (comme Facebook, Twitter et Yelp) et écrivez des réponses quand vos clients publient sur votre page. Publiez des photos et des biographies sur votre site Web. Cela montre à vos clients qu’ils interagissent avec des humains derrière les écrans.
  • Soyez disponible. La touche personnelle, c’est notamment vous assurer que vos clients peuvent vous contacter. Par exemple, si votre entreprise existe principalement en ligne, rencontrez de temps en temps les clients locaux et proposez des appels vidéo (de type Skype) pour ceux qui sont plus loin. Travaillez tôt et tard lorsque cela est nécessaire, en particulier si vos clients sont à l’étranger. Le simple fait de fournir votre adresse postale à des clients aide à développer leur confiance et leur rappelle que votre entreprise existe également en dehors d’Internet.
  • Occupez-vous de vos clients. Assurez-vous de répondre entièrement aux besoins de vos clients. Pensez à affecter des agents à des clients spécifiques pour qu’ils puissent établir une relation. Offrez un traitement VIP à vos meilleurs clients pour leur faire savoir que vous les appréciez. Quels services spéciaux vos clients pourraient-ils apprécier ? Mettez en place des groupes de discussion, interviewez les clients, ou effectuez un sondage pour obtenir des idées.
  • Créez des communautés. Vos clients se sentiront encore plus appréciés si vous les traitez comme des membres importants d’une communauté. Vous pouvez réunir des clients de nombreuses façons, notamment par le biais de webinaires, sites Web interactifs, médias sociaux, salons et congrès. Et n’oubliez jamais : oui, vos clients viennent chercher des informations, mais ils vont vous en donner probablement encore plus.

 5. Assurez-vous de l’implication de vos agents

Vous pouvez disposer des meilleures compétences de service clientèle et de la meilleure formation au monde, mais si vos agents n’ont pas vraiment la tête à ce qu’ils font, tout cela ne servira à rien. Améliorer l’implication des employés est une autre façon de garantir la meilleure expérience possible aux clients. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire… alors pensez à installer une boîte à idées anonyme ou à réaliser un sondage interne pour savoir ce qui déplaît à vos employés.

Vous avez en effet besoin de savoir ce que pensent vos employés des conditions de travail, des salaires, de l’avancement de carrière, de la formation et de leurs collègues. Notre modèle d’implication des employés vous offre un bon aperçu.

6. Donnez la possibilité à vos clients de donner leurs avis

Même avec la meilleure réactivité du monde, vous ne pourrez jamais anticiper tous les problèmes de vos clients. Pour vous assurer d’apprendre de vos clients, que ce soit en bien ou en mal, mettez en place un système pour qu’ils communiquent avec vous. Que ce soit par le biais d’un sondage téléphonique à la fin d’un appel de service, d’un sondage par e-mail envoyé directement depuis votre outil CRM, ou d’un formulaire sur les pages « Contactez-nous » de votre site Web, un canal de remontée d’informations vous permet d’identifier les points à améliorer. Cela permet également d’éviter à vos clients insatisfaits de faire part de leur mécontentement dans des endroits très visibles tels que vos pages de médias sociaux.

Quelle que soit la direction que vous souhaitez emprunter, n’oubliez pas que vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise et qu’améliorer votre service clientèle doit être une de vos priorités. Vous ne connaissez pas vraiment vos points forts et vos points faibles ? Faites un effort pour vous rapprocher à la fois de vos clients et de vos employés. Vous découvrirez des points de contact et des compétences à améliorer ; de plus, vos clients verront que vous avez à cœur de fournir un service clientèle réactif de qualité.